企業(yè)一定要從研究和解決人類(lèi)共同面臨的重大緊迫問(wèn)題入手，才能正確選擇持久永恒的目標(biāo)，獲得企業(yè)長(zhǎng)治久安的基礎(chǔ)，以及持續(xù)健康發(fā)展動(dòng)力。在抓住問(wèn)題的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)、市場(chǎng)、興趣、人才、資源和創(chuàng)意等各項(xiàng)有利因素，克服不利因素。抓住問(wèn)題，也就有了主題，企業(yè)也就有了靈魂。只有具備靈魂的企業(yè)，才會(huì)贏得最廣泛意義上的支持擁護(hù)，才能與時(shí)代共振同步，顧客樂(lè)意也就有了保證。衣食住行是人類(lèi)永恒的主題，環(huán)境保護(hù)、情感疏泄、節(jié)約能源、綠色健康是當(dāng)代的主題。主題體現(xiàn)在企業(yè)就是企業(yè)愿景和遠(yuǎn)景目標(biāo)，企業(yè)文化，品牌價(jià)值，內(nèi)部環(huán)境，員工精神風(fēng)貌，以及內(nèi)外關(guān)系上。一個(gè)鼠目寸光、胸?zé)o大志的企業(yè)，是不會(huì)有前途的，自然也得不到顧客親睞。正確的目標(biāo)可以轉(zhuǎn)化為良好的心態(tài)，企業(yè)懷著“解決問(wèn)題，造福人類(lèi)，創(chuàng)造價(jià)值，成就你我”的心情，達(dá)到內(nèi)外和諧身心愉悅的境界。正因?yàn)橛羞@種良好健康的心態(tài)，企業(yè)無(wú)往而不勝?！　?

　　六、通過(guò)真心實(shí)意的行動(dòng)創(chuàng)造奇跡

　　從心理學(xué)原理上看，企業(yè)要使顧客從滿(mǎn)意到樂(lè)意，無(wú)非有三個(gè)辦法。第一是認(rèn)知同化，第二是情感共鳴，第三是行為引導(dǎo)。認(rèn)知同化就是用各種渠道影響顧客，使其從認(rèn)知、意識(shí)和心態(tài)上接受認(rèn)同和諧理念的三項(xiàng)內(nèi)容。除了闡釋產(chǎn)品安全、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、特色、效益等特性之外，還要從顧客內(nèi)心啟發(fā)如何從中獲得開(kāi)心快樂(lè)，使其感到安心、放心、舒心、傾心、忠心和歡心，并且盡力消除其擔(dān)心、憂(yōu)心、煩心、疑心、離心和惡心。具體辦法有知識(shí)講座、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)講解等直接途徑，以及書(shū)面信函、電子郵件、墻報(bào)專(zhuān)欄等間接途徑。認(rèn)知同化并不等同于廣告推廣，前者更重視啟發(fā)顧客內(nèi)心感受，后者僅僅是告知產(chǎn)品信息或刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲。認(rèn)知同化就是要將心比心，這是贏得顧客認(rèn)知同化的最有效辦法。只有站在顧客立場(chǎng)和角度看問(wèn)題，才能真正懂得顧客心理。

　　情感共鳴則是以心換心，把自己的開(kāi)心快樂(lè)情感傳遞給顧客，獲得其情感上共鳴呼應(yīng)。這就首先要求企業(yè)自己從內(nèi)心真正感受到開(kāi)心快樂(lè)，而不是虛偽做作出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)表演逢場(chǎng)做戲。如果企業(yè)自己都無(wú)法從產(chǎn)品上獲得積極情感，又怎么能感動(dòng)顧客呢？員工的言行姿態(tài)，典型用戶(hù)的現(xiàn)身說(shuō)法，故事軟文的情節(jié)演繹，都要求企業(yè)是真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)。

　　有了認(rèn)知同化和情感共鳴，行為引導(dǎo)就更能有效發(fā)揮作用。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品試用、參觀演示等都是行為引導(dǎo)的具體方法。只有通過(guò)即時(shí)體驗(yàn)，顧客才能真正獲得開(kāi)心快樂(lè)的真實(shí)感覺(jué)，并且深入內(nèi)心意識(shí)而難以忘懷。借助獎(jiǎng)勵(lì)刺激等心理學(xué)措施，可進(jìn)一步強(qiáng)化行為引導(dǎo)效果。行為引導(dǎo)就是為了心心相印。

　　認(rèn)知同化，情感共鳴和行為引導(dǎo)三者是相輔相成互為促進(jìn)的。單獨(dú)使用任何一種方法，都難以取得較好效果。三者都是圍繞顧客內(nèi)心感受發(fā)揮作用，而不是一廂情愿的宣傳推廣。開(kāi)心營(yíng)銷(xiāo)就是要求企業(yè)避免自說(shuō)自話，努力做到將心比心，以心換心，心心相印。

七、建立動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情關(guān)系

　　一般的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都是由售前、售中和售后三個(gè)階段組成的。很多商品營(yíng)銷(xiāo)甚至只是一個(gè)點(diǎn)，相當(dāng)于一錘子買(mǎi)賣(mài)，人走茶涼，概不退換。有些只有很局限的售后服務(wù)，有些則可能提供一些售前服務(wù)。這就相當(dāng)于從一個(gè)點(diǎn)向前后延伸成為一條線。無(wú)論是點(diǎn)或線，都是沿著產(chǎn)品走向而進(jìn)行的。一旦離開(kāi)這個(gè)點(diǎn)或線，交易也就終止，客情關(guān)系也就結(jié)束了。要想維持長(zhǎng)久的客情關(guān)系，就需要從以物為本到以人為本，把顧客放在圓心位置，而將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的首尾連接起來(lái)，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)。這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)如同一個(gè)連續(xù)不斷的圓環(huán)，沒(méi)有售前售中售后之分，也沒(méi)有絕對(duì)的起始和終止。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)即是前一階段工作的延續(xù)，又是下一階段工作的啟動(dòng)。正如一些大型超市開(kāi)通社區(qū)交通專(zhuān)線一樣，接送專(zhuān)車(chē)將顧客送回家，又接來(lái)新的顧客。顧客在其中也不僅僅是來(lái)買(mǎi)東西的客人，而是從乘車(chē)、購(gòu)物、游玩、飲食、消遣、休閑等過(guò)程中體驗(yàn)開(kāi)心快樂(lè)的主人。處于這個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程中的顧客，是很難被其他超市搶走的，除非其他企業(yè)造就另一個(gè)更有力的環(huán)。這個(gè)循環(huán)閉合性越好，閉合的越牢固，循環(huán)周期越長(zhǎng)越多，客情關(guān)系也就越長(zhǎng)久。

　　長(zhǎng)久的客情關(guān)系就是這樣一種動(dòng)態(tài)循環(huán)關(guān)系。只要這個(gè)循環(huán)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)不斷，企業(yè)就會(huì)贏得源源不斷的新老顧客，顧客也非常樂(lè)意在其中體驗(yàn)享受。這種動(dòng)態(tài)循環(huán)不是以商品買(mǎi)賣(mài)為中心，而是以顧客開(kāi)心體驗(yàn)為中心，這就是全程服務(wù)的思想理念。一切圍繞顧客開(kāi)心快樂(lè)，通過(guò)全程服務(wù)環(huán)形流程，建立一種動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情關(guān)系，這是開(kāi)心營(yíng)銷(xiāo)最高明的策略?！　?

　　八、為顧客樂(lè)意營(yíng)造良好的環(huán)境條件

　　通過(guò)全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客樂(lè)意，需要良好的環(huán)境條件。環(huán)境條件可分為物的方面和人的方面，也可以理解為硬件和軟件。時(shí)間地點(diǎn)設(shè)施用具等構(gòu)成物的因素，而企業(yè)員工、顧客周?chē)绊戧P(guān)系、社會(huì)公眾輿論等則構(gòu)成人的因素。其中最重要的當(dāng)然是人。天時(shí)地利人和三者之中，人和是第一位的。企業(yè)與外界各種關(guān)系和諧與否，以及企業(yè)內(nèi)部是否親密團(tuán)結(jié)，都會(huì)直接或間接影響顧客心態(tài)。所以企業(yè)應(yīng)該重視企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)形象塑造，與各個(gè)方面建立和諧共處的友好關(guān)系。建立一個(gè)全方位、立體化、多層次的影響系統(tǒng)，綜合作用于顧客心理。比如通過(guò)用戶(hù)交流會(huì)、俱樂(lè)部、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)等形式，利用人們特別是中國(guó)人的從眾趨同心理，借助環(huán)境因素影響顧客心態(tài)，就是一種常見(jiàn)而有效地辦法。

　　企業(yè)善于并充分利用環(huán)境條件有三種態(tài)度，即順勢(shì)借勢(shì)和造勢(shì)。順勢(shì)就是順應(yīng)時(shí)代跟蹤時(shí)尚，借勢(shì)就是利用發(fā)揮有利形勢(shì)；造勢(shì)則是主動(dòng)營(yíng)造局部有利態(tài)勢(shì)。企業(yè)不可能具有左右時(shí)代的力量，但在一個(gè)較小的局部范圍內(nèi)，巧妙制造一種有利態(tài)勢(shì)是可能的。這不是故弄玄虛欺騙顧客的設(shè)局用托，而是在真誠(chéng)的良好氛圍中感染顧客，使其能充分體驗(yàn)開(kāi)心快樂(lè)。　　

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：