開心營(yíng)銷法則—從顧客滿意到顧客樂意
作者:汪春風(fēng) 205
九、與顧客合作共同解決問題
開心營(yíng)銷的根本出發(fā)點(diǎn),是研究和解決人類面臨的共同問題。以開發(fā)和滿足需求為目的,企業(yè)和顧客是對(duì)立關(guān)系。而以研究和解決問題為目的,企業(yè)與顧客必須是合作關(guān)系。企業(yè)、顧客和其他各方共同發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,研究問題,解決問題,最終實(shí)現(xiàn)利益共享,合作共贏。開心營(yíng)銷法則追求的是和諧。和諧既是手段,又是目的。在未來的市場(chǎng)條件下,任何一方單獨(dú)都無力解決實(shí)際問題,只有共同合作才是唯一出路。企業(yè)不與顧客合作,就不能真實(shí)了解需求;顧客不與企業(yè)合作,就得不到稱心如意的產(chǎn)品;沒有政府政策支持,企業(yè)就得不到關(guān)鍵資源;沒有社會(huì)大眾熱情擁護(hù),顧客就不會(huì)樂意上門;媒體如果不做積極宣傳,經(jīng)銷商不敢貿(mào)然經(jīng)銷代理;社區(qū)和地方不與認(rèn)可,企業(yè)連立足之地也沒有,等等。這一切都說明,未來市場(chǎng)上任何一方利益和情感都不容忽視,否則市場(chǎng)就會(huì)扭曲甚至崩潰。當(dāng)今市場(chǎng),一句子虛烏有的小道消息,可以撼動(dòng)一個(gè)企業(yè),甚至整個(gè)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。其力量之強(qiáng),影響之深,后果之嚴(yán)重,損失之巨大,是經(jīng)典營(yíng)銷理論學(xué)說無法估量的。比如有關(guān)香蕉生癌、催熟香蕉的謠言,就導(dǎo)致海南蕉農(nóng)損失慘重。日本福島核電站事故,引起中國(guó)碘鹽搶購(gòu)風(fēng)潮。有些人將這些現(xiàn)象歸咎于國(guó)民心理不成熟,消費(fèi)者缺乏科學(xué)判斷能力,輕信謠言和傳聞,媒體輿論誤導(dǎo),政府不作為或亂作為等等。其實(shí),這些說法都是片面而且短視的。種種現(xiàn)象表明,過去的一切營(yíng)銷理論,學(xué)說,觀念和模式,都到了一個(gè)必須脫胎換骨洗心革面的關(guān)鍵階段,這個(gè)改變將是革命性的。人心向背就是推進(jìn)這種變革的革命性力量,也是未來市場(chǎng)中企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵因素。在以人為本的時(shí)代,人們不再是自己物質(zhì)需求的奴隸,而是自己心靈愉悅的主宰。
企業(yè)與顧客合作,既不是我行我素,為所欲為,一廂情愿地向顧客推銷,也不是唯唯諾諾,曲意逢迎,一味遷就顧客需求。合作是建立在和諧基礎(chǔ)上的利益共享,平等互利。企業(yè)通過認(rèn)知同化、情感共鳴和行為引導(dǎo)主動(dòng)影響顧客,使其思維、意志、心態(tài)、情感、行為等精神心理活動(dòng)朝向和諧的方向發(fā)展,并且最大限度地從中體驗(yàn)到開心快樂?! ?
十、未來市場(chǎng)營(yíng)銷格局的革命性變化
在未來的市場(chǎng)營(yíng)銷格局中,將出現(xiàn)一些新的形態(tài)特征。盡管這些形態(tài)特征單獨(dú)看來,早已存在于某些行業(yè)和企業(yè)。但作為一種主流趨勢(shì),卻是代表革命性的根本變化。
1 以研究和解決問題為導(dǎo)向,企業(yè)為主體,消費(fèi)者參與,聯(lián)合科研、院校、政府、媒體等多方合作的產(chǎn)品研發(fā)中心大量出現(xiàn)。這類產(chǎn)品研發(fā)中心功能齊全,設(shè)備先進(jìn),人才濟(jì)濟(jì),規(guī)模龐大,甚至可以獨(dú)立于企業(yè)而存在。企業(yè)反而淪為這類中心的附屬體。每個(gè)行業(yè)都可能擁有一兩個(gè)旗艦規(guī)模的產(chǎn)品研發(fā)中心,其服務(wù)對(duì)象面向行業(yè)類大多數(shù)企業(yè),而不僅僅限于原來的創(chuàng)辦企業(yè)。
2 全程服務(wù)理念深入人心,類似機(jī)構(gòu)將取代營(yíng)銷中心、售后服務(wù)中心等部門,成為企業(yè)面對(duì)顧客的唯一代表。圍繞顧客樂意這個(gè)目標(biāo),全程服務(wù)具備全方位、立體化、多層次的服務(wù)功能,涵蓋銷售、市場(chǎng)、公關(guān)、廣告、售后、支持等各方面。其中產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)將成為主體,推銷則退居其次甚至完全消失。
3 信譽(yù)成為品牌價(jià)值最核心內(nèi)容。未來的市場(chǎng)將是信任決定一切。企業(yè)規(guī)模、資金、人才、技術(shù)、市場(chǎng)占有率、質(zhì)量、服務(wù)等等,都不如顧客的信任來得重要。企業(yè)一旦失去顧客信任,以上所有一切都如海市蜃樓一樣迅速消失。
4 精神愉悅心情舒暢將成為顧客追求的商品最高價(jià)值。即時(shí)體驗(yàn)將成為顧客選擇商品的主要依據(jù)。同時(shí),周圍環(huán)境條件對(duì)顧客心理影響作用越來越大,顧客心理很容易受到外界影響。
5 創(chuàng)造和引領(lǐng)時(shí)尚將成為最有效營(yíng)銷手段。無論是高科技領(lǐng)域,還是日常衣食住行,企業(yè)只要及時(shí)準(zhǔn)確把握時(shí)尚,或者創(chuàng)造引領(lǐng)新的消費(fèi)潮流,就一定能賺的盆滿缽滿。喜笑顏開。缺乏創(chuàng)新的企業(yè)將只能跟在后面拾人牙慧,收拾殘羹剩飯。
6 企業(yè)形象越來越人格化,企業(yè)領(lǐng)袖成為企業(yè)靈魂代表。企業(yè)的文化、品牌都將具有個(gè)人特色,甚至產(chǎn)品和服務(wù)都具有鮮明的個(gè)人烙印,帶有一定的性格和氣質(zhì)。顧客首先從企業(yè)形象認(rèn)識(shí)企業(yè)及其產(chǎn)品,并進(jìn)而決定是否購(gòu)買和消費(fèi)。
7 政府將發(fā)揮越來越巨大而關(guān)鍵作用。通過產(chǎn)業(yè)政策、民意導(dǎo)向、輿論工具、發(fā)展規(guī)劃、思想理念等,深刻影響市場(chǎng)走向和企業(yè)發(fā)展。比如十二五規(guī)劃,863計(jì)劃,綠色環(huán)保理念,科學(xué)發(fā)展觀提出,發(fā)展模式轉(zhuǎn)變等等。關(guān)心國(guó)家大事民生百態(tài)成為企業(yè)家必修課,企業(yè)家越來越像政治家、社會(huì)活動(dòng)家、慈善家。
8 企業(yè)和顧客之間中間環(huán)節(jié)將大為縮短,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、商品直供、產(chǎn)品定制、體驗(yàn)營(yíng)銷將大行其道。顧客不再處于被動(dòng)接受的地位,而是更多參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程當(dāng)中。中間商生存空間越來越小,業(yè)務(wù)推銷日趨沒落。物流業(yè)咨詢業(yè)大有可為,現(xiàn)代信息技術(shù)無所不在。
9 廣大中小企業(yè)與大型企業(yè)又一次站在同一起跑線上,甚至比后者更具優(yōu)勢(shì)。中小企業(yè)只要善于把握時(shí)勢(shì),抓住機(jī)會(huì),順應(yīng)人心,靈活反應(yīng),就有無限機(jī)遇獲得成功,成為時(shí)代弄潮兒。技術(shù)、資金、規(guī)模、渠道等已不構(gòu)成絕對(duì)優(yōu)勢(shì),只有對(duì)時(shí)尚潮流的悟性、眼光及把握能力才是最重要的。中小企業(yè)的星光大道越來越寬廣。
10 人人都可以成為時(shí)尚潮流的開創(chuàng)者。未來市場(chǎng)將鼓勵(lì)每個(gè)人充分發(fā)揚(yáng)個(gè)性,展示自我,大膽發(fā)掘內(nèi)心真實(shí)愿望和創(chuàng)意。小創(chuàng)意弄出大生意,小人物做出大名堂將屢見不鮮。對(duì)開心快樂的追求將驅(qū)動(dòng)大家盡情想象,由此為市場(chǎng)創(chuàng)造出無限生機(jī)與活力。開心營(yíng)銷法則所依據(jù)之根本,就是生命本能之快樂原則。
讓我們張開雙臂,熱情迎接這個(gè)時(shí)代的到來吧!
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