管理咨詢項目運作流程及實施

 作者:高揚    321

不同于生產(chǎn)(制造)和商貿(mào)企業(yè)(公司),咨詢公司是生產(chǎn)與銷售知識的機構(gòu)。盡管知識有很大的相似性,但具體到可以滿足客戶需要的,卻是通過咨詢顧問來生產(chǎn)的,而且由于不同客戶有不同的需要,因此可以滿足不同客戶需要的知識自然也就有所不同。而咨詢顧問則是依據(jù)所屬公司相關(guān)流程和管理流程開展咨詢服務(wù)工作的,他們?yōu)榭蛻魠f(xié)調(diào)各類資源,跟蹤項目進度,以逐步推動客戶的問題獲得解決。

而流程是咨詢工作需遵守的先后次序和具體要求??蓪⑿畔?、資金、人員和技術(shù)等各種投入要素,通過多個人員、多項活動的有序安排和組合,最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。遵循咨詢的基本程序開展工作,有利于咨詢雙方的合作,使咨詢工作有條不紊地按照其內(nèi)在規(guī)律向縱深發(fā)展,且達到預(yù)期的效果。

通常,咨詢公司到一家企業(yè)做咨詢,咨詢顧問將根據(jù)自己的經(jīng)驗和知識,結(jié)合客戶的實際,具體為客戶設(shè)計咨詢服務(wù)的流程和內(nèi)容。但咨詢公司最大的特點在于,真正以客戶為導(dǎo)向。而管理咨詢運作流程,一般分為三大部分:咨詢準備階段,即客戶企業(yè)的確定;咨詢服務(wù)階段,即提出滿足客戶需求的咨詢方案;咨詢實施階段,即咨詢的執(zhí)行和知識產(chǎn)品應(yīng)用。

咨詢準備階段。通過與客戶的溝通交流,咨詢顧問將對客戶所面臨的主要問題和需求做初步了解。然后,據(jù)此做需求分析,且在此基礎(chǔ)上做出項目的規(guī)劃和項目建議書。如果,客戶對咨詢的思路和計劃表示認同,那么,雙方再進一步確定合作的意向和條件。這個階段的工作一般包括對客戶需求的分析、項目的規(guī)劃和提出咨詢建議書,以及商談協(xié)議。

具體步驟:

1、前期接洽:雙方主要聯(lián)系人、負責(zé)人,面洽或電話溝通。

2、初次接洽:雙方友好接洽,了解客戶基本信息、幫助客戶界定需求和讓客戶了解服務(wù)流程及合作方式,以各種形式積極而有益的知識作交流和心得探討。

3、實地調(diào)研:進一步了解客戶信息,初步分析工作重點,收集基礎(chǔ)資料。

4、遞交項目建議書,具體內(nèi)容如下:

(1)明確本項目咨詢的主要內(nèi)容、解決的問題和解決思路;

(2)明確咨詢工作目標、工作方式和預(yù)期工作成果;

(3)明確咨詢工作的進度安排。

5、意見溝通,達成合作意向:客戶就項目建議書內(nèi)容提出反饋意見,雙方就相關(guān)意見進行溝通交流,并最終達成一致。

6、簽訂合作協(xié)議。

7、確立工作計劃,建立項目小組,計劃實施評估。

咨詢服務(wù)階段。咨詢公司將開展客戶調(diào)研與信息收集、診斷分析、方案制定和完善等一系列工作。這是咨詢過程中最主要的工作階段,咨詢顧問將協(xié)助客戶對現(xiàn)有問題進行分析,制定相應(yīng)的解決方案。

具體步驟:

1、項目導(dǎo)入:項目組進場,就工作內(nèi)容、目標和計劃安排等進行說明,明確雙方協(xié)作、配合等事宜。

2、內(nèi)部調(diào)研:溝通對總體管理目標和經(jīng)營計劃的了解認識,通過人員訪談、制度分析、問卷調(diào)研和相關(guān)信息收集整理分析等,對企業(yè)進行全面診斷。

3、外部調(diào)研:各層職能部門、各分支機構(gòu)、二級單位、主要網(wǎng)點、主要銷售渠道、合作商和同行競爭單位等的調(diào)查分析。

4、診斷報告。

5、中期咨詢報告:現(xiàn)狀診斷、問題梳理和明確必須解決的問題,形成若干框架性方案,雙方充分溝通,闡述解決問題的多種解決方案,提出各方案利弊及選擇建議。

6、最終咨詢報告:方案細化,成果提交,客戶確認。

咨詢實施階段。這是咨詢項目的最后階段??蛻魧⒏鶕?jù)咨詢顧問制定的咨詢方案和行動計劃,進行方案的試點實施與應(yīng)用推廣。主要工作包括,方案的試點實施、應(yīng)用推廣和實施之后的持續(xù)改善。

具體步驟:

1、方案說明,適時宣講:就項目實施相關(guān)建議進行全公司動員,面向員工的方案宣講。

2、實施輔導(dǎo):根據(jù)雙方協(xié)定的實施內(nèi)容建議,進行相應(yīng)培訓(xùn)、技能輔導(dǎo),達成高層共識。

3、定期電話回訪:傾聽來自客戶最真實的反饋。

4、客戶滿意度調(diào)查回訪:項目結(jié)束3個月后進行。

以上三大部分,便是專家對管理咨詢項目運作流程及實施所作的基本勾勒。
高揚
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