群體事件是怎樣練成的?
作者:羅家德 155
之前聽說有飛機(jī)乘客為了抗議航空公司,群體跑上了飛機(jī)跑道,阻礙飛機(jī)起降,聽的直覺不可思議,更不可思議的是,如此影響公共安全的事,不但乘客沒受到處罰,還得了深圳航空一千元賠償,這還是“法治社會(huì)”嗎?但經(jīng)歷了一次航空公司的可怕服務(wù)后,我開始有點(diǎn)同情他們。
上周三晚上因天氣不好,備降到石家莊,但之后的一幕卻讓我見識(shí)到了國航的管理不善,差點(diǎn)要釀成群眾事件。
一、 一下飛機(jī),所有國航空服人員就跑了。留下一群“不明真相”的乘客及石家莊機(jī)場的地勤人員。
二、 石家莊沒有國航的地面服務(wù)人員,只有代理商,此時(shí)也是沒人肯出面,地勤和他們頻頻打電話,乘客起哄要去見他們,或要直接打電話,但他們排除萬難不出面就是不出面。這樣一個(gè)沒有地勤服務(wù)的機(jī)場,國航為什么要選作備降機(jī)場呢?
三、 一下飛機(jī)就要乘客選擇自行離去還是留下等待。這時(shí)乘客想知道此時(shí)(晚上九點(diǎn))還有沒有火車或高速巴士去北京?國航會(huì)不會(huì)送我們?nèi)ボ囌荆咳绻粝?,要等到多久才?huì)宣布不起飛?國航有什么方案?之后幾點(diǎn)能送我們?nèi)ヂ灭^?但所有相關(guān)信息問空勤、地勤一概不知道。最后我打電話北京家人,才得知沒火車,沒巴士了,今天也起飛不了,國航北京服務(wù)人員己經(jīng)在安排大家去旅館,只是照著機(jī)場備降飛機(jī)的先后順序,還沒排到我們。同時(shí)也有乘客從網(wǎng)上查到這些信息,乘客“自救”地傳播開來,才讓大家安心下來。
四、 我一年己經(jīng)碰到兩次國航備降石家莊機(jī)場,但國航對(duì)這類經(jīng)常發(fā)生的事情毫無應(yīng)急備案。無地面服務(wù)人員,空勤該如何組織起來應(yīng)急?乘客需要的地面交通信息是不是事先都可以準(zhǔn)備好?此時(shí)國航都有什么方案可以照顧乘客后面的行程?如果要過夜,國航的政策是什么?是不是有專人在第一時(shí)間點(diǎn)就把最新情況報(bào)告給乘客?這些都是可以準(zhǔn)備好的,但為什么經(jīng)常發(fā)生的事情,每件發(fā)生,國航還是手忙腳亂。
其實(shí)乘客都很諒解這是天氣因素,怪不得國航,但本來可以很容易處理的事情,卻因?yàn)樽尦丝涂粗鴦e的航空公司的乘客一個(gè)一個(gè)獲得解決,而國航乘客卻像“孤兒”一樣沒人照管,結(jié)果大家群情激憤,圍在詢問臺(tái),兩度引發(fā)眾人大聲口角。可憐的是石家莊機(jī)場的地勤工作人員,他們與國航無關(guān),也什么信息都沒有,只能忍氣吞聲陪笑挨罵,還好她們表現(xiàn)良好,沒把群情激動(dòng)激發(fā)成又一場乘客跑上跑道的“群體事件”。
其實(shí)國航表現(xiàn)還算好的,至少我后來遞交了抗議信,馬上就有反應(yīng)。去年我住了一間廊坊的酒店,掛著四星級(jí),但硬件軟件無一合格,也不曉得是透過什么手段能掛上四星認(rèn)證的,更不知道地方政府是如何監(jiān)管的。我要一個(gè)蚊香,服務(wù)人員可以打太極拳,又拖又賴十幾分鐘,我要見更高層的經(jīng)理提個(gè)抗議信,又拖十幾分鐘,最后我忍無可忍,遞交了抗議信,還是換個(gè)旅館了事。當(dāng)然他們承諾抗議信會(huì)有回覆,等了半年了,也沒個(gè)回音。
這還不是最糟的,西直門嘉茂購物中心的地下停車場我好幾次要等半小時(shí)才能出去,只見一個(gè)人忙刷卡,卻有幾個(gè)人在看,我就建議他們?yōu)槭裁床幻咳擞袀€(gè)手持式刷卡機(jī),一次收三四輛車的錢,一次放三四輛車走,這樣快的多,沒想到得到的回答是“北京領(lǐng)導(dǎo)都注意到這問題了,誰也解決不了”。我想打電話給該停車場的負(fù)責(zé)公司,結(jié)果也老打不通。國內(nèi)的消費(fèi)者也很有趣,不是集體去抗議這個(gè)不合理的管理,以及排隊(duì)半小時(shí)被多收的停車費(fèi),而是找到各個(gè)捷徑相互插隊(duì),或是互不相讓,結(jié)果還出現(xiàn)擦撞吵架的情況。
在發(fā)達(dá)國家,有很多消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì),也有媒體監(jiān)督,共同形成輿論市場,可以讓服務(wù)不好的企業(yè)得到公評(píng),這時(shí)“監(jiān)管市場”上競爭激烈,就使得政府監(jiān)管部門也不敢怠惰。而國內(nèi),既缺少民間力量的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng),政府不是站在商人那邊,就是行政怠惰監(jiān)管不力,所以消費(fèi)者權(quán)益總得不到保障。
很多群體事件本來可以很容易就避免掉,簡單的管理改善就能化事件于無形。但往往沒人出面處理,信息不透明,無即時(shí)反饋,硬是把群眾情緒節(jié)節(jié)升級(jí),終于變成不可收拾。
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