1、你會(huì)倒水嗎?

這是我為北京一家園藝公司做6S管理咨詢時(shí)，向負(fù)責(zé)客戶接待的經(jīng)理提出的一個(gè)問(wèn)題。 “應(yīng)該還可以。”這位經(jīng)理不是很自信的答道。正說(shuō)著，一位員工把茶水給我遞了過(guò)來(lái)，“張老師，請(qǐng)用茶。”因?yàn)楫?dāng)時(shí)正和那位經(jīng)理交流，沒(méi)有注意遞茶的員工。當(dāng)我聽(tīng)到有人遞茶趕緊去接時(shí)，紙杯已經(jīng)杵到了我的手上，水杯差點(diǎn)被打翻，水灑了一地。

公司的老總解釋說(shuō)，“說(shuō)實(shí)話，別說(shuō)按高標(biāo)準(zhǔn)，就按一般的規(guī)范要求，他們都不會(huì)倒水。我們請(qǐng)你們來(lái)做咨詢，就是要解決他們素質(zhì)低的問(wèn)題。”是啊！倒水時(shí)的心態(tài)、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、禮貌用語(yǔ)等每一個(gè)細(xì)節(jié)都是員工素養(yǎng)水平的展現(xiàn)，也是企業(yè)整體素養(yǎng)水平的一個(gè)縮影。

2、他們?yōu)槭裁礇](méi)有給客戶倒水？

2009年，《汽車商業(yè)評(píng)論》記者對(duì)北京近30個(gè)品牌4S店的服務(wù)進(jìn)行了暗訪式調(diào)查，僅就為客戶倒水這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，結(jié)果令人失望。

這位記者以顧客的身份在店內(nèi)參觀逗留5分鐘，結(jié)果有些店沒(méi)有任何工作人員上前詢問(wèn)，也沒(méi)有任何服務(wù)人員倒水；有些店內(nèi)有一臺(tái)飲水機(jī)，旁邊擺放著一次性紙杯，似乎在暗示如有需要可自行飲用；有些店雖然熱情接待講解，但到講解結(jié)束才給送上一杯水……

對(duì)于絕大多數(shù)4S店來(lái)說(shuō)，他們上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，大多數(shù)員工都能掌握接待客人倒水的基本規(guī)范。但問(wèn)題是你沒(méi)有行動(dòng)，或者時(shí)而行動(dòng)時(shí)而不行動(dòng)，或者行動(dòng)遲緩，都會(huì)給客人留下這個(gè)店員工素質(zhì)不高的印象。

這位記者看問(wèn)題比較深，他認(rèn)為這些倒水的小事會(huì)造成客戶的流失，流失的不僅是現(xiàn)在，興許還有未來(lái)。

3、素養(yǎng)從倒水開(kāi)始。

通過(guò)以上兩個(gè)案例可以看出，素養(yǎng)就是要從倒水這樣的些微小事開(kāi)始，一點(diǎn)一點(diǎn)的養(yǎng)成。

職業(yè)素養(yǎng)鼻祖San Francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中這樣定義：職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求,是一個(gè)人在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)具體量化表現(xiàn)為職商（英文Career quotient 簡(jiǎn)稱CQ），體現(xiàn)一個(gè)社會(huì)人在職場(chǎng)中成功的素養(yǎng)及智慧。

那到底什么是素養(yǎng)呢？素養(yǎng)就是通過(guò)有計(jì)劃的培訓(xùn)、訓(xùn)練和參與前面5個(gè)S 活動(dòng)的一點(diǎn)一滴影響，讓員工在一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程中養(yǎng)成遵守標(biāo)準(zhǔn)、制度的習(xí)慣（這種習(xí)慣是近乎于本能的，不需要?jiǎng)e人提醒、自覺(jué)自愿、心甘情愿的），形成一個(gè)有目標(biāo)、有責(zé)任心、有執(zhí)行力、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。日本5S專家大西農(nóng)夫明揭示了素養(yǎng)養(yǎng)成的關(guān)鍵，他說(shuō)，素養(yǎng)就是“切實(shí)遵守該遵守的規(guī)則”
 

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