溝通—績(jī)效管理的潤滑劑

 作者:劉云峰    183

溝通—績(jī)效管理的潤滑劑

       吸取西方的先進(jìn)管理思想與理念,并和中國傳統(tǒng)的管理思想相結(jié)合,十多年來一直是我國管理實(shí)踐和理論不斷前進(jìn)的原動(dòng)力之一。在眾多引進(jìn)的管理思想中,績(jī)效管理是頗具代表性的一種管理工具,但是經(jīng)過這些年的實(shí)踐,我們不得不承認(rèn),績(jī)效管理在我國的企業(yè)管理實(shí)踐中出現(xiàn)了一定的水土不服的現(xiàn)象,其中的原因有很多,但忽視績(jī)效溝通是比較普遍和重要的一個(gè)病因。

  從定義而言,溝通是指發(fā)送者與接收者之間的信息傳遞、反饋和互相理解的過程。溝通的四大法則:溝通是理解力;溝通是期望;溝通創(chuàng)造要求;溝通和信息是不同的,人無法只靠一句話來溝通,總是得靠整個(gè)人來溝通,包括語言和非語言溝通。

  績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)的交流過程,該過程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成,并在協(xié)議中對(duì)未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解,并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績(jī)效管理系統(tǒng)中來。如果在績(jī)效管理過程中,公司與職員之間辛爍艉遙斐閃吮豢己蘇叨災(zāi)貧ǖ募ㄐ勘旮械講緩俠?,对管理諉J揮心芎芎酶ǖ計(jì)浣餼瞿煙飧械講宦?,都sㄐЭ己說慕峁械講還劍?;震}?,考禾K呔托枰攵哉廡┪侍庥氡豢己蘇囈泄低?、沟通、再沟通,把不通的管祦硐u?,?uuml;粵鞔锍曬彩叮栽詮低ㄖ惺迪衷憊ず妥櫓募ㄐЦ納啤H歡?,中国企业将绩效继O⒓ㄐЭ刂?、绩效考核簣DㄐХ蠢∽魑ㄐЧ芾淼乃拇蠡方?,荣n鍪恿聳凳┘ㄐЧ芾沓曬Φ墓丶低ā?/P>

  績(jī)效管理是一個(gè)信息量大,涉及面廣,工作環(huán)節(jié)多,目標(biāo)要求高的活動(dòng),應(yīng)該建立開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)績(jī)效管理的特點(diǎn),最好采用全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò),該網(wǎng)絡(luò)應(yīng)由眾多的溝通渠道組成。例如,某醫(yī)藥制造企業(yè)對(duì)其針劑車間的主任的績(jī)效進(jìn)行管理,可能需要在車間主任、生產(chǎn)部經(jīng)理、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源部經(jīng)理、質(zhì)量部檢驗(yàn)人員之間進(jìn)行溝通,使意見和信息資料公開。而這種溝通一旦采用開放式、全通道式的網(wǎng)絡(luò),其復(fù)雜性必然很高。

  績(jī)效管理難以實(shí)施的癥結(jié)之一在于溝通不暢。而溝通不暢可能是由于上述要素中的部分要素所引起的。而且,從績(jī)效管理的流程來看,績(jī)效溝通并不是在績(jī)效反饋時(shí)才開始,而是貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過程中,持續(xù)不斷的進(jìn)行,并且是雙向的溝通。那么溝通在績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)該如何應(yīng)用呢?

 ?。ㄒ唬┛?jī)效理念的前期溝通

  在績(jī)效管理實(shí)施之前,如果沒有就績(jī)效管理理論與方法達(dá)成共識(shí),要想實(shí)施成功也許只能是一種奢望。很多企業(yè)員工在談到績(jī)效考核時(shí),存在明顯抵觸情緒,認(rèn)為績(jī)效考核是企業(yè)用來控制他們的工具,企業(yè)可以主觀克扣薪金,沒有合理依據(jù)就對(duì)他們進(jìn)行升遷與降職。員工的這些心態(tài)與看法,反映出員工對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核體系的不信任。因此,企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理之前,要做好充分的宣傳工作,要把績(jī)效管理的真正意義傳達(dá)到位,不僅要讓管理者認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核是績(jī)效管理的最重要的手段,不是主管對(duì)員工揮舞的“大棒”,也不應(yīng)成為無原則“和稀泥”式的每人都好;并且要讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核也不是為了制造員工間的差距,而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的優(yōu)劣,以揚(yáng)長避短,實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的持續(xù)改善???jī)效管理理念的傳播,可采用全員培訓(xùn)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、專題講座、動(dòng)員大會(huì)、小范圍的學(xué)習(xí)討論等形式,讓全體員工對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識(shí),掌握績(jī)效溝通的方法,建立起系統(tǒng)溝通的制度保障,通過制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行,培養(yǎng)員工溝通意識(shí),最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為解決問題、提高績(jī)效而樂意主動(dòng)溝通的習(xí)慣。

  (二)績(jī)效目標(biāo)的反復(fù)溝通

  制定績(jī)效目標(biāo)是整個(gè)績(jī)效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。目前,國內(nèi)有很多企業(yè)由于缺乏有效的戰(zhàn)略溝通,在制訂戰(zhàn)略規(guī)劃后,很難將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地傳達(dá)給員工,從而導(dǎo)致部門、員工在制定各自目標(biāo)時(shí),缺少了共同依據(jù)的方向和目標(biāo)。在績(jī)效目標(biāo)制定時(shí),雙方可以采用面談的方式進(jìn)行溝通。公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)是高層管者之間的溝通;部門目標(biāo)制定時(shí)是中、高層管理者之間依據(jù)部門職責(zé)說明書進(jìn)行的溝通;崗位目標(biāo)制定時(shí)是中層管理者與員工之間依據(jù)崗位職責(zé)說明書進(jìn)行的溝通。在目標(biāo)建立的同時(shí)要確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn),考核標(biāo)準(zhǔn)制定得是否恰到好處,與不同級(jí)別員工之間溝通的程度有很大關(guān)系。

  通過目標(biāo)本身的溝通讓員工明確自己的工作目標(biāo)后,接著就要針對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要采取的正確方法和措施進(jìn)行溝通。確定達(dá)成目標(biāo)所要采取的最佳措施后,就是需要溝通完成目標(biāo)所需的資源支持。首先明確資源的來源,怎樣才能利用到必需的資源,如果沒有這種資源有什么資源可以代替等。

  (三)績(jī)效過程的頻繁溝通

  績(jī)效實(shí)施過程輔導(dǎo)是用來保障員工按照績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施,并及時(shí)糾正實(shí)施中的偏差。在明確了績(jī)效計(jì)劃后,員工開始績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施;在實(shí)施中,直線經(jīng)理通過溝通,了解員工的工作進(jìn)展情況和遇到的障礙,并有義務(wù)為員工提供所需要的培訓(xùn)和必要的資源支持和技術(shù)幫助,解決員工在權(quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗(yàn)、方法上的困難,確保員工順利完成目標(biāo)。

  同時(shí),直線經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將員工平時(shí)的工作表現(xiàn)反饋給員工,使得員工的行為不會(huì)偏離績(jī)效目標(biāo)。當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì),以擴(kuò)大正面行為所帶來的積極影響,強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn),對(duì)員工工作的認(rèn)可。反之,當(dāng)員工表現(xiàn)不好,沒有按照計(jì)劃完成工作的時(shí)候,也要真誠的提出,幫助其改正和調(diào)整。

  在績(jī)效實(shí)施過程中,直線經(jīng)理與員工所進(jìn)行日常溝通分正式和非正式的,定期和非定期的,具體的形式主要有:正式的工作總結(jié);定期同員工談心;定期召開工作匯報(bào)例會(huì);收集和記錄員工行為或結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù);非正式的走動(dòng)與即興溝通;臨時(shí)性針對(duì)問題的溝通;非正式的表揚(yáng)和批評(píng);工作空余時(shí)間的閑聊等。

  (四)績(jī)效結(jié)果的積極溝通

  績(jī)效考核結(jié)果的溝通主要包括員工目標(biāo)完成情況、沒有達(dá)到目標(biāo)的原因分析等內(nèi)容。具體來說,溝通的內(nèi)容一般包括三個(gè)方面。其一,結(jié)果反饋與肯定。考核者與被考核者討論員工上一階段的績(jī)效結(jié)果,使員工有機(jī)會(huì)提出對(duì)考核結(jié)果的意見,力爭(zhēng)對(duì)考核結(jié)果達(dá)成共識(shí)。第二,問題診斷。針對(duì)部分未達(dá)目標(biāo),考核者與被考核者共同分析產(chǎn)生的原因,并分析如何消除這些因素的影響,制定員工訓(xùn)練和輔導(dǎo)計(jì)劃,同時(shí)擬定下一階段改進(jìn)的方向與計(jì)劃。第三,員工激勵(lì)。考核者針對(duì)考核結(jié)果與被考核者溝通激勵(lì)計(jì)劃,并鼓勵(lì)其取長補(bǔ)短。然而,在實(shí)際工作中,直線經(jīng)理對(duì)績(jī)效面談工作深感頭疼,很多時(shí)候是敷衍了事、走走形式而已。直線經(jīng)理不知道如何將考核結(jié)果有效地反饋給員工;因?yàn)閱T工在反饋過程中,很容易產(chǎn)生自我防衛(wèi)的抵抗情緒,甚至?xí)c上司爭(zhēng)辯,結(jié)果不僅預(yù)期的目標(biāo)不能達(dá)到,反而影響兩者的關(guān)系,出現(xiàn)彼此很尷尬的場(chǎng)面。

  如何才能做好績(jī)效結(jié)果的積極溝通呢?首先,做好面談的準(zhǔn)備工作。直線經(jīng)理要針對(duì)員工的考核結(jié)果結(jié)合員工特點(diǎn),事先預(yù)料員工可能提出哪些質(zhì)疑,哪些方面需要向員工特別說明。其次,安排好面談?dòng)?jì)劃。直線經(jīng)理要根據(jù)溝通的內(nèi)容選擇面談方式,如果涉及私事或保密內(nèi)容,可采用“一對(duì)一”的方式。如果是公共話題,可采用“一對(duì)多”的方式。再次,溝通過程應(yīng)坦誠面對(duì)。在績(jī)效結(jié)果溝通中,一方面直線經(jīng)理要能夠全面分析結(jié)果產(chǎn)生的各種關(guān)鍵因素,另一方面,直線經(jīng)理要強(qiáng)調(diào)一時(shí)的結(jié)果并不代表未來,幫助員工分析出未來績(jī)效改善的突破口。另外,績(jī)效結(jié)果溝通的過程中,直線經(jīng)理應(yīng)善于運(yùn)用各種溝通技巧和方法,例如漢堡原理等。

  對(duì)于考核者而言,績(jī)效溝通是一件困難和有挑戰(zhàn)性的工作,但是,與被考核者溝通并改善其績(jī)效,應(yīng)是一種職業(yè)素養(yǎng),一種責(zé)任。溝通,對(duì)于績(jī)效管理而言,無異于很好的潤滑劑,只有通過貫穿績(jī)效管理始終的溝通,才能使績(jī)效管理的思想深入人心,才能使公司溝通順暢,打造人力資本競(jìng)爭(zhēng)力。 劉云峰
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