工業(yè)企業(yè)訪談:角度決定高度
作者:葉敦明 35
3、互動(dòng)探討的角度:聽(tīng)君一席話,勝讀十年書(shū)
咨詢行業(yè)經(jīng)常說(shuō):好客戶決定了咨詢的效果。一個(gè)好的客戶,最起碼要具備是非判別能力。你可以不精通,但你必須要有一套客觀的評(píng)估方法。就像是日常生活,你不可能成為各種產(chǎn)品的技術(shù)和制造專家,但你必須要有起碼的識(shí)別能力和判斷標(biāo)準(zhǔn),否則花大錢(qián)、買次品的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。懂得判斷,是良好溝通的開(kāi)始。
互動(dòng)交流,是現(xiàn)代人際交往中的口頭禪??墒聦?shí)上呢,我們總是發(fā)現(xiàn),一個(gè)人在說(shuō)著自己想說(shuō)的話,而另一個(gè)人卻心中有著自己的盤(pán)算。貌合神離的溝通,只不過(guò)是自說(shuō)自話而已,溝還在、話未通。工業(yè)企業(yè)訪談,由于咨詢師與企業(yè)管理層在戰(zhàn)略、管理和營(yíng)銷方面的專業(yè)水平差異,溝通起來(lái)特別費(fèi)勁。一個(gè)咨詢師,首先要引導(dǎo)客戶,讓他們與自己處在同一個(gè)溝通“頻道”,大家說(shuō)事的方式和標(biāo)準(zhǔn)基本相同,這樣才能把話題往深處帶動(dòng),否則,溝通的信息層次就會(huì)非常淺薄。
聽(tīng)君一席話,勝讀十年書(shū)。一個(gè)人的思維,若是被另一個(gè)人激發(fā)的話,想象的空間就會(huì)變得非常開(kāi)闊,平時(shí)里難以想通的事情,一下子就豁然開(kāi)朗。咨詢師,就應(yīng)該充當(dāng)這種良師益友的角色,從客戶熟知的內(nèi)容開(kāi)始,由淺入深地,逐步進(jìn)入到高層次的智慧互動(dòng)。而且,除了燃燒自己的智慧之外,有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師還能觸發(fā)客戶的“創(chuàng)意”開(kāi)關(guān),讓那些乍看上去很悶的客戶管理人員也能一解胸襟,將自己的想法和盤(pán)托出。
從客戶管理層角度來(lái)說(shuō),如何看待咨詢師在訪談過(guò)程中的作用,的確需要多動(dòng)腦筋。工業(yè)企業(yè)的管理層,不少都是理工科出身,邏輯能力特強(qiáng),可能只是語(yǔ)言組織能力稍弱一些。如果能夠事前多做準(zhǔn)備,把自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)仔細(xì)地過(guò)上一遍,那么,與咨詢師的溝通就會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)造力的火花。高手與高手的博弈,才會(huì)精彩紛呈、高潮迭起。有心的客戶,就會(huì)讓咨詢師的專業(yè)能力盡情展示,訪談質(zhì)量自然就有了保障。
訪談過(guò)程如同下棋,對(duì)手狀態(tài)完全影響你的水準(zhǔn)。咨詢師要學(xué)會(huì)循循善誘,客戶企業(yè)要做到深思熟慮,訪談過(guò)程的互動(dòng)溝通就會(huì)做到乘法效應(yīng)。然而,做到上述三點(diǎn)只能保證訪談合格,要想突破現(xiàn)有思維模式的制約,就必須把溝通的層次上升到行業(yè)贏利模式的剖析高度。工業(yè)企業(yè)贏利模式,是戰(zhàn)略決策的根本依據(jù),它有機(jī)融合了客戶選擇、價(jià)值獲取、業(yè)務(wù)范圍和戰(zhàn)略控制等企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)要素,以客戶導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn),盤(pán)活企業(yè)資源、命中客戶價(jià)值、壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
訪談是為戰(zhàn)略規(guī)劃做嫁衣,若是離開(kāi)了企業(yè)贏利模式,看似高明的作業(yè)流程,就會(huì)是繡花枕頭腹中空。因此,咨詢師、客戶企業(yè)和互動(dòng)溝通這三個(gè)角度,應(yīng)該圍繞著企業(yè)贏利模式這個(gè)中心。工業(yè)企業(yè)贏利模式分為基礎(chǔ)和創(chuàng)新兩個(gè)階段,基礎(chǔ)贏利模式包括產(chǎn)品金字塔模型、基礎(chǔ)產(chǎn)品模型、區(qū)域領(lǐng)先模型、多種成分系統(tǒng)模型、售后服務(wù)模型和專業(yè)利潤(rùn)模型,而創(chuàng)新贏利模式則包括品牌模型、速度模型、創(chuàng)業(yè)家模型、價(jià)值鏈定位模型和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模型,具體內(nèi)容可以參考葉敦明撰寫(xiě)的《工業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略:基礎(chǔ)贏利模式?jīng)Q定生存力》和隨后即將推出的《工業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略:創(chuàng)新贏利模式的擴(kuò)張力》等四篇相關(guān)的文章,此處不再論述。
角度決定視野,視野決定高度,工業(yè)企業(yè)訪談的三個(gè)角度,就是要為后續(xù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和策略制定提供堅(jiān)實(shí)的信息平臺(tái)。一個(gè)訓(xùn)練有素的咨詢師,必須把握住訪談的主脈絡(luò),為客戶打開(kāi)思路,冗長(zhǎng)的一問(wèn)一答,也就會(huì)變成快樂(lè)的互動(dòng)時(shí)光。
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