海爾2000年2月起，即在全國多個城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產品總量達到會員資格要求的消費者都有機會成為海爾俱樂部會員，享受更多優(yōu)惠服務。

　　北京某化妝品經銷商因出色的銷售業(yè)績成為全國化妝品界的傳奇人物。他擁有的30萬會員成為他最重要的資產。

　　杭州某品牌化妝品專柜組長，每天上班主要工作就是翻開通訊錄打電話。她每月60%以上的銷售業(yè)績，來自于通訊錄上老顧客的再回頭。

　　這些看似風馬牛不相及的事，揭示了終端營銷的一個新趨向：“終端后營銷”時代的到來！

　　直到今天，許多銷售人員對終端存在諸多誤解。

　　1、被誤解的“終端”。什么是終端？終端不只是指售點，更是指顧客。簡單地說，終端就是顧客。

　　2、被誤解的終端功能。終端做什么？終端有兩大功能：實現(xiàn)產品銷售和擁有顧客?，F(xiàn)有終端運作模式做到了第一點，但沒有發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮第二點的功能。成功的終端工作，不僅能賣出更多的產品，還能與顧客發(fā)展關系，建立起龐大的顧客群。終端工作的最高境界是，培養(yǎng)一批愿意到終端店購買你產品的顧客。

　　3、被誤解的終端運作模式。如何做終端？終端不只是鋪貨、陳列、促銷、導購，更要管理顧客，把顧客培養(yǎng)成忠誠顧客。

　　問題遠不止于此。銷售人員不僅誤解了終端，也誤解了顧客價值。銷售人員在終端開展促銷活動，引來顧客紛紛解囊，然后望著顧客遠去的背影，開始盤點此次促銷賣了多少產品賺了多少錢時，卻忘記一句銷售金言：“真正的銷售始于售后”。

　　顧客價值，簡單地講就是顧客購買你產品給你貢獻的利潤。顧客價值，難道就體現(xiàn)在一次購買你產品所貢獻的利潤上嗎？銷售人員是否考慮過以下問題：

　　你與顧客的關系能維持多長時間？

　　在與顧客維持關系這段時間內，顧客持續(xù)購買你的產品會給你貢獻多少利潤？

　　顧客購買企業(yè)產品線上其它產品或新產品，會給你貢獻出多少利潤？

　　滿意的顧客，常常向會他人推薦你的產品，就像《圣經》上夏娃對亞當說“請嘗嘗那個蘋果?！?調查表明，1個滿意的客戶會引出8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交。現(xiàn)有顧客為你推薦的新顧客，會給你貢獻多少利潤呢？

　　這就是顧客終身價值。美國汽車業(yè)的調查表明，一個忠誠顧客終生平均可以為公司帶來40萬美元的收入。  

　　產品賣給顧客，只是萬里長征走完的第一步。終端營銷未來更大的發(fā)展空間，在于顧客購買了你的產品之后，也就是終端銷售后。當銷售人員在終端店頭為爭奪顧客拼得你死我活時，我們是否可以跳出終端店頭這個藍海，在競爭對手還未關注的“顧客購買之后”這個紅海開展營銷工作呢？

　　終端工作不能只著眼于眼前這一筆交易的達成，更要努力挖掘顧客的終身價值。正如沃爾瑪公司創(chuàng)辦人山姆•華頓說：“顧客忠誠度是企業(yè)真正的利潤所系。你不能單靠那些眩人耳目的銷售手法，或是昂貴的廣告宣傳，把陌生人引進店里，光顧了這一次，以后就沒有下文了。是那些獲得滿足、忠誠的客戶，造就了沃爾瑪驕人的經濟效益?！泵绹鵂I銷專家賴克赫爾德和薩塞研究發(fā)現(xiàn)：在很多行業(yè)，顧客忠誠度是一個比市場份額更重要的利潤決定因素。例如，他們估計，在他們所研究的服務行業(yè)中，顧客忠誠度增加5個百分點，可能會使利潤增加25%~85%。因此，他們的結論是，按照顧客忠誠度衡量的市場份額的質量，與市場份額的數(shù)量同樣值得重視。

　　在終端把產品賣給顧客后，如何留住顧客，挖掘顧客的價值,讓顧客價值最大化？

　　我在湖南亞華乳業(yè)公司經銷商培訓時，給他們算了一筆賬。該公司奶粉產品滿足0～4歲嬰兒的需求。每個嬰兒每月吃8袋奶粉，4年共食用400袋奶粉。這就是終端銷售的目標：讓顧客在4年內都購買我們的奶粉。

　　考核終端工作的新標準是顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只是看你賣了多少產品，實現(xiàn)了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務關系時間的長短；看顧客占有率，就是在顧客購買的產品中，你的產品所占的比重。

　　做好終端后營銷，現(xiàn)有終端運作手段已遠遠無法適應。以終端生動化和終端攔截為特點的現(xiàn)有終端工作模式，是把終端工作重點放在銷售上。誰的終端投入多，促銷力度大，誰就可能成為贏家。這也是導致許多企業(yè)陷入“做終端是找死，不做終端是等死”的原因之一。終端后營銷需要新理論、新方法指導。

　　1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說的最后一句話是：“你要保護好俄羅斯?！苯裉鞂︿N售人員的忠告就是：要保護好你的顧客。因為，顧客是給你送錢的人。

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