2010年第三季度湖北省卷煙零售戶滿意度測評分析
作者:陳琦 53
第三,零售戶對煙草公司的供應(yīng)滿意度不夠高,滿意度僅為81.5。盡管其進(jìn)貨比例滿意度高達(dá)9.5,但是其供貨數(shù)量滿意度和供應(yīng)公平性滿意度分別只有7.2和7.7,在供貨卷煙的多樣性和分配的透明性上面,零售戶的滿意度為8.1和8.0
第四,市場環(huán)境與專賣行政滿意度較低,稽查人員需要不斷改進(jìn)方法,優(yōu)化卷煙零售布局,打擊假煙回流煙,凈化卷煙零售市場,增強(qiáng)零售戶經(jīng)營信心。調(diào)查顯示,零售戶對卷煙零售業(yè)布局和市場凈化滿意度分別為7.2和7.1。
四、 對策建議
零售戶滿意度測評最終是為了了解零售戶對煙草公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度和不滿意的原因,從而有的放矢,針對性地采取相關(guān)措施,以有效提升零售戶的滿意度、維持和培育零售戶忠誠度?;趯笔【頍熈闶蹜舻恼{(diào)查,建議從以下方面著手改進(jìn):
首先,煙草公司需要重新定位,建立顧客觀念和服務(wù)意識,承擔(dān)起“服務(wù)商”的角色,以客戶為中心,為廣大卷煙零售戶提供全面和周到的服務(wù)。只有把客戶放在第一位,以客戶的滿意與否來衡量公司一切工作,才能真真正正轉(zhuǎn)變以往“以我為主,歸我管理,由我調(diào)控”的方針,扎扎實(shí)實(shí)為廣大零售戶辦實(shí)事。
其次,建立專人負(fù)責(zé)的零售戶與煙草公司的溝通交流機(jī)制,消除零售戶建議和投訴障礙,及時(shí)聽取零售戶的意見和建議,妥善處理和化解零售戶的投訴并形成高效、專業(yè)、規(guī)范的工作流程。
再次,根據(jù)本季度具體指標(biāo)的重要性和滿意度繪制矩陣如下圖,第I區(qū)內(nèi)為重要性高,滿意度高的指標(biāo),第II區(qū)內(nèi)為重要性高,滿意度不高的指標(biāo),第III區(qū)為重要性和滿意度均不高的指標(biāo),第IV區(qū)為重要性不高,但滿意度高的指標(biāo)。
針對不同區(qū)域的指標(biāo)需要采取不同的措施:第I區(qū)內(nèi)各指標(biāo)重要且表現(xiàn)佳,需要保持和強(qiáng)化,應(yīng)繼續(xù)提高零售戶從煙草公司進(jìn)貨的比例并進(jìn)一步杜絕卷煙搭售情況;第II區(qū)內(nèi)各指標(biāo)占有較大的權(quán)重而滿意度卻不高,需要花大力氣,下大功夫予以提升,特別是供貨數(shù)量滿意度和供應(yīng)公平性,此兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度的提升對零售戶整體滿意度的影響重大;第III區(qū)內(nèi)指標(biāo)盡管重要性不高,對整體滿意度的作用有限,但是其滿意度提升空間巨大,需要引起注意,特別是市場環(huán)境方面存在的問題需要稽查部門予以重視;第IV區(qū)內(nèi)指標(biāo)為表現(xiàn)尚佳但作用相對較小的指標(biāo),這部分指標(biāo)需要進(jìn)一步穩(wěn)固和發(fā)揚(yáng)。
(數(shù)據(jù)說明:本文所有數(shù)據(jù)均來自于2010年9月上旬武漢華夏經(jīng)緯市場研究公司對湖北省1202名卷煙零售戶的電話訪問。)
陳琦,華夏經(jīng)緯(武漢)市場研究公司市場/數(shù)據(jù)分析師,社會(huì)學(xué)碩士,高級調(diào)查分析師,多年市場研究與數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn),參與國家社科基金項(xiàng)目“電視文化與鄉(xiāng)村文化建設(shè)研究”以及金健米業(yè)、湖南聯(lián)通、湖南煙草、湖南移動(dòng)等大型商業(yè)調(diào)研項(xiàng)目。
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