2010年第三季度湖北省卷煙零售戶滿意度測評分析
作者:陳琦 53
一、 項目背景
卷煙零售是煙草商業(yè)流通的一個重要環(huán)節(jié),它不僅直接面對消費者,決定著卷煙銷售,而且影響著對卷煙消費者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等方面,是反映市場需求的"晴雨表"。卷煙零售終端是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的真正基礎(chǔ)。
零售戶滿意度是指客戶對煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,是對煙草公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評價,它是衡量零售戶滿意程度的量化指標(biāo)。卷煙零售戶的需求滿意程度是檢驗煙草網(wǎng)建成功與否的重要標(biāo)志之一。
為了建立滿意度提升的長效運行機(jī)制,武漢華夏經(jīng)緯市場研究公司對湖北省卷煙零售戶的滿意度進(jìn)行定期測評,以此客觀評估零售戶的滿意度和忠誠度,并為提升零售戶滿意度提供有價值的建議。
二、 調(diào)查內(nèi)容與方式
為了準(zhǔn)確測評卷煙零售戶的滿意度,武漢華夏經(jīng)緯市場研究公司根據(jù)相關(guān)部門的要求和建議,并經(jīng)過前期細(xì)致的探索和試用,將測評指標(biāo)細(xì)化為市場環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營及利潤滿意度、供應(yīng)滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度四個方面以及對應(yīng)的17個具體問題,并依據(jù)試用情況反饋和專家意見確定了各個指標(biāo)權(quán)重,最終形成了湖北省卷煙零售戶滿意度測評的指標(biāo)體系(見表1)。
第三季度湖北省卷煙零售戶滿意度調(diào)查基于對1202名零售戶的電話訪問,樣本區(qū)域分布為:城市卷煙零售戶598名,農(nóng)村卷煙零售戶604名;各業(yè)態(tài)卷煙零售戶樣本量分別為:商場34個,超市14個,便利店86個,煙酒店50個,娛樂服務(wù)業(yè)15個,食雜店919個,其他業(yè)態(tài)84個。零售戶滿意度以加權(quán)平均方法計算,零售戶滿意度指數(shù)CSI=∑λixi,其中CSI為顧客滿意度指數(shù),λi 為第i 項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù),xi 為顧客對第i 項指標(biāo)的評價。
三、 測評與分析
調(diào)查發(fā)現(xiàn):
第一,全省零售戶對煙草公司滿意度較高。調(diào)查顯示全省卷煙零售戶滿意度為83.4,其中農(nóng)村零售戶滿意度為84.1,略高于城市零售戶82.6的滿意度;分業(yè)態(tài)而言,煙酒店零售戶滿意度最高,為85.0,食雜店和其他業(yè)態(tài)零售戶滿意度分別為83.9和83.1,便利店、娛樂服務(wù)業(yè)、超市和商場零售戶的滿意度分別是81.4、80.6、77.7和76.6。各分項滿意度分別是:市場環(huán)境及專賣行政滿意度為76.1,經(jīng)營及利潤滿意度為85.1,供應(yīng)滿意度為81.5,服務(wù)質(zhì)量滿意度為88.9。
第二,零售戶對煙草公司服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營利潤的滿意度較高。零售戶對煙草公司服務(wù)質(zhì)量滿意度為88.9,各項具體指標(biāo)滿意程度分別是:新品牌宣傳滿意度為8.5,預(yù)扣款滿意度為9.0,客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)、訪銷人員服務(wù)、送貨人員服務(wù)滿意度分別為9.0、8.9和9.3,煙草公司兌現(xiàn)承諾滿意度為8.6。零售戶經(jīng)營及利潤滿意度為85.1,其經(jīng)營毛利滿意度指標(biāo)滿意度僅為7.6,而其持續(xù)經(jīng)營滿意度高達(dá)9.4。
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