在新疆—開往敦煌的豪華列車的臥鋪車廂里 。筆者剛剛落坐正想欣賞窗外的西域風(fēng)情，體驗(yàn)一下豪華列車的星級服務(wù)。突然飛來幾只嗡嗡叫的比一般蒼蠅大好多的蒼蠅，在乘客頭上“盤旋轟炸騷擾”。在帶有空調(diào)的豪華臥鋪車廂里竟會由此不速之客，叫人好不掃興。我趕緊找到列車員談及此事，問其如何解決？沒想到幾個在一起聊天（乘客較少）的服務(wù)員的第一反應(yīng)就是：這不是我們放進(jìn)來的，也不是車上帶的。是剛才你們顧客中一位先生擅自打開窗戶放進(jìn)來的（把責(zé)任推給別人，把客戶放在對立一方；不想解決問題，先推卸責(zé)任）。潛臺詞是：這事情與我無關(guān)，不是我的責(zé)任。

　　半小時后我又去催問此事，正在一起說笑的服務(wù)員。聽完我的問話，辯解到：車廂里本來沒有蒼蠅，是因?yàn)殚_門從站臺上飛進(jìn)來的，有些顧客不講衛(wèi)生往站臺上亂扔西瓜皮引來蒼蠅；現(xiàn)在有些人衛(wèi)生意識太差，太不講公德了，應(yīng)該好好教育（教育顧客之前先教育自己）；我們車上根本沒有預(yù)備除蠅設(shè)備。我講：先不要扯到社會公德問題，先解決職業(yè)道德問題，要盡快想法解決蒼蠅騷擾的問題。時間又過了將近半小時,乘務(wù)員還是無動于衷。我十分生氣的向聚在一起旁落無人談笑風(fēng)生的服務(wù)員再次提出這個問題。一位男服務(wù)員講：不要緊，10點(diǎn)半熄燈后蒼蠅一般都不飛了。我問：你能保證它在熄燈后和人一樣原地休息嗎？你能保證它不往臉上爬，不騷擾人們休息嗎？趕快采取驅(qū)蠅措施才是正確的措施，你這是豪華臥鋪不應(yīng)出現(xiàn)這低錯誤。也許看到我如此嚴(yán)肅較真。他們才不情愿的于10分鐘后找來一個蒼蠅拍遞給我，讓我臨機(jī)處置。

　　此事雖然很小，卻從一個側(cè)面反映了列車服務(wù)管理問題，反映了鐵路系統(tǒng)的服務(wù)殘缺和執(zhí)行的漏洞。在建設(shè)服務(wù)文化執(zhí)行文化上還有不少差距。

　　首先，在服務(wù)上理念陳舊意識淡薄?；疖嚻笔氰F路部門送給乘客的請柬，乘客是鐵路部門用請柬請來的尊貴的客人。乘客是我們的衣食父母、親朋好友，是決定火車人脈錢脈的總裁老板。顧客的需求就是我們的追求，顧客滿意是我們的目標(biāo)，全身心的搞好普遍服務(wù)規(guī)范服務(wù)親情服務(wù)乃至超值服務(wù)，是我們的應(yīng)盡職責(zé)。要以體驗(yàn)的心態(tài)、感恩的心態(tài)，用心真情服務(wù)，搞好細(xì)節(jié)服務(wù)。讓顧客賓至如歸。對因自己疏忽大意，造成的顧客抱怨投訴，應(yīng)該聞過則喜，聞令（顧客的抱怨是命令）則行，立即行動，把抱怨作為資源，進(jìn)行資源開發(fā)服務(wù)補(bǔ)救，變壞事為好事，變抱怨客為滿意客忠誠客。上述案例中的缺少服務(wù)文化的氛圍機(jī)制。壟斷的痕跡傳統(tǒng)服務(wù)的痕跡非常嚴(yán)重。與有形產(chǎn)品服務(wù)化、無形服務(wù)有形化、行業(yè)服務(wù)家電化的服務(wù)趨勢格格不入，與大家期盼的親情化家電化服務(wù)是那樣的不協(xié)調(diào)。在服務(wù)理念里，強(qiáng)調(diào)顧客至上服務(wù)為本，服務(wù)員沒有必要也不應(yīng)該與顧客爭論是非曲直，更不能把責(zé)任怨氣推給乘客。

　　其次，員工的角色不到位。當(dāng)今已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，沒個人都擔(dān)負(fù)著服務(wù)與被服務(wù)的雙重角色，每個人都是一個企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)造者、傳播者、享受者。應(yīng)該明確職責(zé)，盡職盡責(zé)，落實(shí)服務(wù)規(guī)范，把基本的普遍服務(wù)做到位，提供安全溫馨的環(huán)境，在此基礎(chǔ)上，努力提供超值服務(wù)。而臥鋪車廂出現(xiàn)蒼蠅這種低級錯誤是不該發(fā)生的，更不應(yīng)該推托扯皮，這在乘務(wù)員眼里應(yīng)該是不容忍的。而在該車廂里不見見怪不怪，而且百般推托，實(shí)在是不應(yīng)該。聯(lián)想到許多列車提速不提質(zhì)，硬件越來越好，軟件服務(wù)越來越差，整個行程很少見到服務(wù)員送水（基本服務(wù)），鍋爐損壞、暖瓶漏水、鍋爐無開水、乘務(wù)員面色冷淡、甚至與乘客爭吵的現(xiàn)象時有發(fā)生。而服務(wù)員推銷商品的叫賣聲卻此起彼伏。乘客反映：鐵路的優(yōu)秀傳統(tǒng)丟了，都鉆到錢眼里啦。

　　再次，執(zhí)行意識淡漠，執(zhí)行漏洞迭出。虛、推、錯、拒的現(xiàn)象比較突出?，F(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)為，在企業(yè)里沒有老板，顧客是老板。我們的一切行動都是圍繞顧客的需求而行的。對顧客這個老板的命令應(yīng)該是聞風(fēng)而動立即執(zhí)行。而在工作生活中，我們經(jīng)常遇到的是聞過則煩，敷衍塞責(zé)，推托責(zé)任，尋找借口。遇到顧客的抱怨，第一反應(yīng)首先聲明:蒼蠅不是我放的（圓明園不是我燒的，這事情與我無關(guān)），反映出“歸罪與外”的思維定勢。

　　執(zhí)行“沒有任何借口”?！?由于責(zé)任心和工作態(tài)度的不同，對工作和生活，每個人都會形成自己習(xí)慣性方式。同樣面對一項(xiàng)有困難有挑戰(zhàn)的工作，我們該持什么樣和態(tài)度，如何去做?有的人習(xí)慣于接受挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝自我，有的人習(xí)慣于憑主觀感覺作決定；有的人習(xí)慣于關(guān)注其有利因素，及可能帶來的利益和價值，有的人則習(xí)慣于關(guān)注其不利因素，及可能帶來的風(fēng)險和危機(jī)；所以在種種的態(tài)度之下產(chǎn)生了五花八門的借口……在生活和工作中，我們經(jīng)常聽到這樣或那樣的借口。借口在我們的耳畔竊竊私語，告訴我們不能做某事或做不好某事的理由，它們好像是“理智的聲音”、“合情合理的解釋”，冠冕而堂皇。上班晚了，是因?yàn)椤奥飞隙萝嚒?；工作沒完成·，是因?yàn)闀r間大緊；業(yè)績不好，可以說“我已經(jīng)盡力了”。事情做砸了有借口，任務(wù)沒完成有借口。不愿去干更有借口，只要有心去找，借口無處不在。一次，垃圾桶的臟水溢出，臥鋪車廂的乘客無法到洗手間洗漱。當(dāng)大家敦促乘務(wù)員處理時，乘務(wù)員竟大發(fā)雷霆：這是誰干的？你們這個車廂的乘客素質(zhì)太低了，沒看到垃圾桶已經(jīng)滿了，還往里塞東西。好在該車廂的乘客都忍耐了乘務(wù)員的抱怨。

　　借口的實(shí)質(zhì)就是推卸責(zé)任。做不好一件事，完不成一項(xiàng)任務(wù)，有成千上萬條借口在那兒等著。借口就是一張敷衍別人、原諒自己的“擋箭牌”，就是一個掩飾弱點(diǎn)、推卸責(zé)任的“萬能器”。借口是一種嚴(yán)重扼殺自己能力和潛力的毒品，一旦形成習(xí)慣，借口會越來越多，越來越完美，完美到自己都信以為真。借口固然可以逃避很多責(zé)任，但最后一定會把事情弄得更糟糕。

　　而“沒有任何借口”體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)的精神，一種服從、誠實(shí)的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。我們需要的正是具備這種精神的人：他們想盡辦法去完成任務(wù)，而不是去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。他們正是企業(yè)急需的送信人---羅文。優(yōu)秀的員工從不在工作中尋找任何借口，他們總是把每一項(xiàng)工作盡力做到超出客戶的預(yù)期，最大限度地滿足客戶提出的要求，從不尋找各種借口推諉；他們總是出色地完成上級安排的任務(wù)，替上級解決問題；他們總是盡全力配合同事的工作，對同事提出的幫助要求，從不找任何借口推托或延遲。在他們身上流淌著執(zhí)行力文化的特質(zhì)。一個企業(yè)、一個團(tuán)隊(duì)、——名隊(duì)員或員工，如果沒有完美的執(zhí)行力，就算有更多的創(chuàng)造力也可能沒有什么好的成績。因?yàn)?，完美的?zhí)行力是不需要任何借口的。

　　種種情況說明，很多企業(yè)員工對工作的執(zhí)行力嚴(yán)重不夠，導(dǎo)致工作消極，效率低下，沒有責(zé)任心和緊迫感，長此以往，勢必造成企業(yè)生產(chǎn)力下降，業(yè)績平平甚至慘淡不堪。 讓我們設(shè)想一下，如果沒有抱怨，沒有借口，每個人都百分之百地對自己的行為負(fù)責(zé)，這世界將是怎樣的美好。我們所說的百分之百的責(zé)任，就是指每個人都需要對自己的承諾、工作、人際關(guān)系和行為負(fù)全部的責(zé)任——而不是部分的責(zé)任。

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