前言：

在我的講座與公開課中，多次強(qiáng)調(diào)與建議醫(yī)院管理者進(jìn)行“四心服務(wù)工程”——即患者放心工程、患者順心工程、患者舒心工程、患者動(dòng)心工程。并在工作中精心、盡心、誠(chéng)心、細(xì)心（也是四心）對(duì)患者進(jìn)行全心全意的醫(yī)療服務(wù)過程中落實(shí)我們的“四心服務(wù)工程”。

技術(shù)無(wú)優(yōu)勢(shì)，品牌無(wú)實(shí)力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績(jī)平平，究竟該怎么辦？在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。隨著人們生活水平的提高，中國(guó)人的健康意識(shí)正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局。著名企管專家胡一夫以為可歸納為以下五個(gè)改變、五個(gè)實(shí)現(xiàn):

（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。

（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實(shí)現(xiàn)“量體裁衣”個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同個(gè)體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。

（3）改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護(hù)理、生活、學(xué)習(xí)、休息被充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時(shí)間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。

（5）改變顧客的消費(fèi)意識(shí)。引導(dǎo)健康消費(fèi)、驅(qū)動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值。告訴每一位顧客什么樣的消費(fèi)享受什么樣的醫(yī)療服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平、顧客滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。可以說，一切醫(yī)院、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通醫(yī)院?jiǎn)T工來(lái)說，我們要解決的問題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”！

服務(wù)文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例，看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護(hù)項(xiàng)目，而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作，而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)。不僅如此，護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”?！耙圆∪藶橹行摹辈趴赡艹蔀槲覀兯泄ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。現(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。

重視服務(wù)的過程與理念，作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，始終備受管理者的關(guān)注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅(jiān)持保障醫(yī)療服務(wù)這一基礎(chǔ)，以打造醫(yī)療服務(wù)文化品牌為載體，促進(jìn)了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”（更新觀念、開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷）的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益）的創(chuàng)新管理理念，從對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”（以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心）到“六個(gè)一流”（管理和服務(wù)創(chuàng)全國(guó)一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流）的發(fā)展藍(lán)圖，我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系?！凹追脚c乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來(lái)形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交?！案袆?dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題，也必能推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)上臺(tái)階！那么，說了半天，到底什么是醫(yī)院服務(wù)呢？著名企管專家胡一夫老師（預(yù)定醫(yī)院服務(wù)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）認(rèn)為——

1、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳陽(yáng)市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼

2、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。

3、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的新內(nèi)涵。

高效快速的醫(yī)療、細(xì)致入微的護(hù)理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在醫(yī)院活動(dòng)的方方面面。確立有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合的全方位服務(wù)理念，是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。

4、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

5、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。

通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。

6、醫(yī)院服務(wù)是永無(wú)止境的持續(xù)改進(jìn)過程。

社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院管理者再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來(lái)認(rèn)識(shí)，而必須要把服務(wù)提升到戰(zhàn)略的高度來(lái)把握，從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等各方面層層推進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院服務(wù)是永無(wú)止境的持續(xù)改進(jìn)過程。

醫(yī)療服務(wù)的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)院的信譽(yù)從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的高低直接關(guān)乎患者的生命和健康，是患者最為關(guān)切的敏感問題，也是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高從根本上說取決于技術(shù)創(chuàng)新，醫(yī)院的發(fā)展要從“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以技養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)變。在設(shè)備、技術(shù)、人才各方面做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”，集中力量形成優(yōu)勢(shì)，做出自己的“拳頭產(chǎn)品”，培育自己學(xué)科群，形成自己的特色和優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是大多數(shù)病人選擇就醫(yī)場(chǎng)所的最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植于醫(yī)療需求，根植于“以病人為中心”，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這塊踏實(shí)的土地上，醫(yī)院品牌才更有生命力，反之則只能走向失敗。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：建立完善質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化；設(shè)置質(zhì)控機(jī)構(gòu)，完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，始終把醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容來(lái)抓；重視人才培養(yǎng)，提高人員素質(zhì)；加大醫(yī)療設(shè)備投入，提高醫(yī)療服務(wù)的科技含量；借創(chuàng)品牌，始終把追求的目標(biāo)定位于醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新領(lǐng)域，努力做到“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長(zhǎng)”，樹立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，我國(guó)加入WTO后，承諾在五年之內(nèi)全面開放醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，民營(yíng)醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院在正悄悄崛起，壟斷市場(chǎng)一去不返，醫(yī)院服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙已經(jīng)燃起。隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識(shí)增強(qiáng)；二是為了健康，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。而醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在“服務(wù)”上，大練內(nèi)功，提價(jià)值創(chuàng)新，以使用需求機(jī)構(gòu)變化趨勢(shì)才能留的住顧客。

我們講，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時(shí)又不同于一般的服務(wù)行業(yè)。以美國(guó)的醫(yī)療保健行業(yè)為例，在美國(guó)幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，唯有醫(yī)療保健行業(yè)，一直是直線上升，只是有時(shí)直線是比較平穩(wěn)，在美國(guó)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)大蕭條時(shí)，醫(yī)院仍然是門庭若市。所以，胡一夫老師在醫(yī)院營(yíng)銷之前，加上了“服務(wù)”兩字，其目的是為了準(zhǔn)確地描述和分析醫(yī)院營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，以區(qū)別一般的商品營(yíng)銷?？梢哉f，醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務(wù)管理呢？著名醫(yī)院管理專家胡一夫老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)管理提升從培訓(xùn)開始！請(qǐng)看下面的新加坡醫(yī)院的案例吧——

一、患者第一的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。在新加坡中央醫(yī)院，只要患者入院，不管你是國(guó)家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會(huì)得到醫(yī)院無(wú)微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護(hù)士查房時(shí)除醫(yī)療問題外還會(huì)征求患者對(duì)飯菜的滿意度，查體前總會(huì)把患者床旁的布簾拉上。病人出院時(shí)，都要填寫醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查表。調(diào)查表開頭寫著：感謝您選擇了中央醫(yī)院，希望您在住院期間感到舒適，請(qǐng)您抽一點(diǎn)時(shí)間填寫此表，本人將親自，落款是院長(zhǎng)簽名。醫(yī)院則是根據(jù)此表選評(píng)出優(yōu)秀職員，并配帶不同顏色的胸牌，這是對(duì)他（她）們的最高獎(jiǎng)勵(lì)，一年中表現(xiàn)最突出者還會(huì)得到總統(tǒng)勛章。

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