售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓

一、售后服務(wù)意識培訓1.培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購客戶類型分析1)溫和型客戶的特點及應(yīng)對2)表現(xiàn)型客戶的特點及應(yīng)對3)支配型客戶的特點及應(yīng)對4)分析型客戶的特點及應(yīng)對5)四、五星級售后服務(wù)培訓1.售后服務(wù)意識與售后服務(wù)質(zhì)量2.客戶是上帝3.客戶滿意度4.與客戶溝通技巧5.客戶抱怨投訴處理技巧6.客戶維護管理五、處理客戶抱怨培訓1.客戶抱怨的原因2.處理客戶抱怨的好處3.處理客

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與壓力共舞 - 情緒與壓力管理

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭：誰制造了壓力壓力測試：全體參訓學員以近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場壓力ì家庭生活帶來的壓力·微練習1-什么事情給你造成壓力？·微練習2-你有這些癥狀嗎？一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取行動來對付它，即使暫時不能消除壓力源，也可以緩解壓力，減少壓力。第二模塊提高心理防御能力ì壓力的代價有多大？ì你是否患有心理疲勞？ì緩解心理疲勞ì做自己擅長的事ì給予自己獎勵ì認清自己：我能做什么，不能做什么ì每日反省自我ì放慢生活節(jié)奏·微

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電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)訓練營

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903kW/h，而電能表實際讀數(shù)為1903kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結(jié)果多算了3000kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實際讀數(shù)結(jié)算收錢。直到今年4月，3000kW/h電費才終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？講解關(guān)鍵點：1.當代服務(wù)要求的變遷ì由使用價值到高附加值ì由物化

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客戶中心服務(wù)人員系統(tǒng)訓練

天：職業(yè)化心態(tài)與意識 通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負責；像火型人一樣樂觀；像土型人一樣包容，小測試：你的責任感有多強？小測試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報酬而工作會讓你喪失斗志小測試：人際合作能力測試n用正心態(tài)修煉陽光性格·做命運和機遇的主人·想時壯志凌云，做時腳踏實地·善于自省，永不抱怨小測試：意志品質(zhì)自測表n正心態(tài)平衡工作與生活的關(guān)系·歲末年初，給自己一份總結(jié)和規(guī)劃·選擇適合的生活方式，工作

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