客戶中心服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練
客戶中心服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
客戶中心服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練
**天:職業(yè)化心態(tài)與意識(shí) 通用禮儀
模塊內(nèi)容 | 課程大綱 | 授課時(shí)間 |
**模塊 培養(yǎng)健康 職業(yè)心態(tài) | n 向5D型人學(xué)正心態(tài) · 像金型人一樣自信;像木型人一樣合作;像水型人一樣負(fù)責(zé); 像火型人一樣樂觀; 像土型人一樣包容, 小測(cè)試:你的責(zé)任感有多強(qiáng)? 小測(cè)試:你足夠自信嗎? n 用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量 · 正確審視工作,先要端正態(tài)度 · 工作不是雞肋,要做就做好 · 熱愛并全力以赴地工作,是敬業(yè)的表現(xiàn) · 為了報(bào)酬而工作會(huì)讓你喪失斗志 小測(cè)試:人際合作能力測(cè)試 n 用正心態(tài)修煉陽光性格 · 做命運(yùn)和機(jī)遇的主人 · 想時(shí)壯志凌云,做時(shí)腳踏實(shí)地 · 善于自省,永不抱怨 小測(cè)試:意志品質(zhì)自測(cè)表 n 正心態(tài)平衡工作與生活的關(guān)系 · 歲末年初,給自己一份總結(jié)和規(guī)劃 · 選擇適合的生活方式,工作才能開心 · 調(diào)節(jié)工作與生活的沖突,巧妙應(yīng)對(duì)壓力 · 用正向思考實(shí)現(xiàn)情緒管理 · 換個(gè)角度思考,解決客我矛盾 小測(cè)試:你應(yīng)對(duì)壓力的策略如何? n 讓職場(chǎng)新人受益的正心態(tài) · 溫室里的富二代,更要敢想敢做 · 80、90后,要學(xué)會(huì)勤奮和吃苦 · 學(xué)會(huì)自控,別讓叛逆害了你 · 有群體意識(shí),做善于分享者 小測(cè)試:事業(yè)理想測(cè)試 | 2h |
模塊內(nèi)容 | 課程大綱 | 授課時(shí)間 |
第二模塊 禮儀的概述 | n 禮儀的涵義 n 禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合 n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響 | 0.5h |
第三模塊 儀容儀表儀態(tài)禮儀 | n **印象是什么?在人際交往中如何給自己加分? n 男女職員發(fā)型、面容規(guī)范 n 職業(yè)著裝的TPO原則 · 常見職場(chǎng)員工著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)(分析暗訪照片) · 規(guī)范職業(yè)著裝女士篇&男士篇(衣服、襪子、鞋、飾物) n 人類美麗的無聲語言——微笑 · 音樂冥想微笑訓(xùn)練 · 目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用 n 三步打造規(guī)范“站、坐、走、蹲”(你做我看 你我同做 你做我驗(yàn)) n 鞠躬禮 · 鞠躬禮的種類及應(yīng)用場(chǎng)合 · 引導(dǎo)禮儀示范與演練 n 距離產(chǎn)生美——人際距離知多少 記憶比拼——儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容回顧 | 1.5h |
第四模塊 交往禮儀 | n 商務(wù)見面禮儀 · 稱謂禮儀 Ø 稱謂的重要性 Ø 稱謂的種類(列舉并逐一舉例講解) Ø 不恰當(dāng)?shù)姆Q謂與分析 · 名片禮儀 Ø 接收名片場(chǎng)景演練、注意事項(xiàng) Ø 遞送名片注意事項(xiàng) · 握手禮儀 Ø 握手的掌勢(shì)、力度、時(shí)間、距離、順序 Ø 握手的禁忌 n 商務(wù)中座次禮儀——小座位,大學(xué)問 · 座次安排有什么規(guī)則? · 會(huì)議時(shí)三種座次排列(相對(duì)式、并列式、自由式) · 不同會(huì)議場(chǎng)合座次安排中的大學(xué)問(政務(wù)單數(shù)、商務(wù)雙數(shù)) · 合影時(shí)的位次排列(政務(wù)場(chǎng)合合影、商務(wù)場(chǎng)合合影) · 乘車座次安排(雙排座轎車、越野車、大客車) | 2h |
第二天:電話應(yīng)對(duì) 語音訓(xùn)練
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第五模塊 電話應(yīng)對(duì) | n 什么是電話應(yīng)對(duì) · 如何提高人際交流能力 · 不能依賴電話的便捷 Ø 交流不能圖省事 Ø 電話交流與面對(duì)面交流的不同效果 · 從聲音判斷對(duì)方的神態(tài) Ø 電話交流應(yīng)采取的態(tài)度 Ø 用態(tài)度和語言表達(dá)真情 · 不要隨意省略主語和賓語 Ø 電話交談中的“一要”與“三不要” · 培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力 Ø “對(duì)話”可以提高敏感度 n 掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧 · 要經(jīng)常整理辦公桌 Ø “兩整”、“兩清”、“一美” · 要用左手摘取電話聽筒 Ø 打電話時(shí),空出的右手功能很多 · **句話要清脆、響亮 Ø 找到清脆、響亮的“mi” · 要善于寒暄與隨聲附和 Ø 問候四要領(lǐng) Ø 有效的共感語言 · 用心傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容 Ø 積極傾聽(確認(rèn)談話法) · 掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法 Ø 積極傾聽的好處 · 記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說話的語氣 Ø 留言的記錄方法 · 語言美,感覺才好 Ø 商務(wù)電話常用敬語 · 打電話、接電話要注意程序 n 掌握接電話的訣竅 · 盡量不要讓對(duì)方等待 · 一定要復(fù)述對(duì)方的名字 · 要確認(rèn)電話是打給誰的 · 轉(zhuǎn)接電話要問明事由 · 轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng) · 負(fù)責(zé)人無法接聽電話時(shí) Ø 告知對(duì)方時(shí)間安排,讓對(duì)方選擇 Ø 企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán) · 代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作 Ø 電話是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為 Ø 不同情況下回電話的方法 n 掌握打電話的訣竅 · 打電話之前要做好充分準(zhǔn)備 · 必須詢問對(duì)方的時(shí)間安排 · 談話要簡明扼要 Ø 按固定模式打電話 Ø 電話心理戰(zhàn) · 結(jié)束談話之前要致謝 · 有效運(yùn)用禮貌語 · 傳達(dá)留言和旨意 Ø 打電話是雙方的相互交流 Ø 重視開始語與結(jié)束語 · 向?qū)Ψ焦菊f明工作要求 Ø 提高說明能力,掌握說明方法 Ø 盡量詳細(xì)具體地加以說明 Ø 打手機(jī)也要注意禮儀 n 好的電話形象帶來好的工作效率 · 要重視工作效率 · 友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話 · 如何對(duì)待投訴電話 · 良好的電話形象能給自己帶來信心 | 3h |
模塊內(nèi)容 | 課程大綱 | 授課時(shí)間 |
第六模塊 語音訓(xùn)練 | n 座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析 · 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題分析 Ø 服務(wù)意識(shí)問題 Ø 發(fā)音問題 Ø 表情及動(dòng)作問題 Ø 語言表達(dá)問題 Ø 應(yīng)對(duì)技巧問題 n 聲音及普通話訓(xùn)練提升“親和力” – 讓聲音更飽滿、圓潤 · 親和力的三個(gè)概念 · 電話里親和力表現(xiàn) · 電話中聲音控制能力 Ø 聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制 · 咬字吐音 Ø 漢語咬字,吐音,收韻的基本規(guī)律 Ø 字頭咬字八方法 Ø 字腹吐音九要求 Ø 字尾收韻三特點(diǎn) Ø 練好口部操,發(fā)音清晰靈活 Ø 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法 · 一線CSR嗓音問題的保健治療 Ø 常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因 Ø 嗓音保健十項(xiàng)措施 Ø 起床清嗓三步曲 Ø 治療嗓音疾病的常用藥 | 3h |
第三天:溝通技巧 投訴處理
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第七模塊 溝通中的 五把金鑰匙 | n 如何與客戶進(jìn)行情感溝通 · 如何處理客戶情感 · 表達(dá)服務(wù)意愿 · 體諒情感 · 提高溝通效率技巧 n 笑 - 如沐春風(fēng) · 微笑法則 · 微笑與聲音的結(jié)合 · 微笑與身體的結(jié)合 · 微笑與眼睛的結(jié)合 · 微笑訓(xùn)練 n 看 - 內(nèi)心世界 · 觀察客戶要點(diǎn) · 觀察客戶行為 · 觀察客戶心理 · 目光接觸技巧 · 識(shí)別身體語言的紅綠燈 · “看透客戶”: 情景演練 n 聽 - 弦外之音 · 傾聽-拉近客戶的關(guān)系 (傾聽三原則和三步曲、傾聽五個(gè)層次、傾聽障礙) · 回應(yīng)-積極聆聽的技巧 (模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何**回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽 過程中應(yīng)該避免使用的言語) · 理解-聽懂”弦外之音” (客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解) · 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練 · 提問的好處 · 怎么提問 · 情景分析 · 靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問 · 提問過程中要避免的事情 n 說 - 動(dòng)人心弦 · 業(yè)主更在意你怎么說 (小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則) · 用戶客戶喜歡的方式去說 Ø 說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意 Ø 說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 Ø 說“您能……嗎?”以緩解緊張程度 Ø 說“您可以……”來代替說“不” Ø 說明原因以節(jié)省時(shí)間 · 用客戶能聽懂的方式去說 Ø 語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu) Ø 避免專業(yè)術(shù)語 n 問 - 循循善誘 · 封閉式提問、開放式提問 · 能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問,讓對(duì)方覺得被尊重 思路決定出路、問題決定答案 | 4h |
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第八模塊 抱怨投訴處理 | n 客戶為什么會(huì)抱怨 n 抱怨/投訴的原因和類型 · 抱怨/投訴的類型 · 抱怨/投訴的原因和目的 · 產(chǎn)生投訴的過程和三種結(jié)果 · 處理抱怨/投訴的積極意義 · 面對(duì)抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略 n 抱怨的價(jià)值 n 抱怨處理機(jī)制和方法 · 場(chǎng)景演練:化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié) n 抱怨/投訴處理三原則 · 原則一:先處理心情,再處理事情(前提) · 原則二:先明確問題,再解決問題(關(guān)鍵) · 原則三:先管理期望,再滿足要求(策略) n 抱怨與投訴處理的六步驟 · **步:安撫情緒 · 第二步:找明原因 · 第三步:期望管理 · 第四步:提供方案 · 第五步:達(dá)成一致 · 第六步:跟蹤落實(shí) · 分步驟案例演練(分組情景演練) n 抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練 · 受理投訴時(shí)的技巧 · 接聽客戶就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧 · 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧 n 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧 · 為什么會(huì)沖突 · 如何避免沖突 · 沖突發(fā)生后的解決措施 · 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng) · 處理升級(jí)投訴的技巧 n 服務(wù)補(bǔ)救技巧:變抱怨者為擁護(hù)者 · 服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī) · 服務(wù)補(bǔ)救的程序 · 服務(wù)補(bǔ)救的方法 n 投訴管理 · 投訴類型的界定 · 投訴管理的原則 · 投訴管理流程 · 投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制 | 2h |
第四天:團(tuán)隊(duì)協(xié)作 壓力舒緩
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第九模塊 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 | n 與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作必尋路徑 · 路徑1:有理有度說服領(lǐng)導(dǎo) · 路徑2:韜光養(yǎng)晦施加影響 · 路徑3:面對(duì)問題要拿方案 · 路徑4:及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)遺漏 · 路徑5:提前構(gòu)想應(yīng)變措施 · 路徑6:正確向領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào) n 與下屬協(xié)作必使技巧 · 技巧1:明確下達(dá)唯一指令 · 技巧2:給予信任,理智授權(quán) · 技巧3:過程問詢,跟蹤監(jiān)督 · 技巧4:在必要節(jié)點(diǎn)上提供幫助 · 技巧5:目標(biāo)糾偏,把控方向 · 技巧6:獎(jiǎng)優(yōu)懲劣,有效激勵(lì) n 與同事協(xié)作必用方法 · 方法1:平等溝通,不卑不亢 · 方法2:任務(wù)分工,密切配合 · 方法3:責(zé)任到人,清晰明確 · 方法4:資源共享,互通有無 · 方法5:利益分配,公平合理 · 方法6:優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),通力合作 n 與客戶協(xié)作必講策略 · 策略1:給客戶他們需要的 · 策略2:給客戶提供有用信息 · 策略3:及時(shí)收集建議和意見 · 策略4:保證客戶能獲取利益 · 策略5:突出優(yōu)勢(shì),亮出特質(zhì) · 策略6:定時(shí)聯(lián)系,換位思考 n 與對(duì)手協(xié)作必循規(guī)則 · 規(guī)則1:分析利害要有理有力 · 規(guī)則2:用雙贏導(dǎo)向引領(lǐng)雙方 · 規(guī)則3:求同存異,互相融合 · 規(guī)則4:適當(dāng)退讓,避免沖突 · 規(guī)則5:原則問題,嚴(yán)守底線 · 規(guī)則6:用規(guī)章條款彼此約束 n 與他人協(xié)作必克障礙 · 障礙1:個(gè)人英雄主義 · 障礙2:自私小我意識(shí) · 障礙3:強(qiáng)勢(shì)獨(dú)占姿態(tài) · 障礙4:顧影自憐心理 · 障礙5:一味委曲求全 · 障礙6:過分依賴他人 | 4h |
模塊內(nèi)容 | 課程大綱 | 授課時(shí)間 |
第十模塊 壓力舒緩 | n 壓力測(cè)試 n 整理壓力源頭:誰制造了壓力? · 不切實(shí)際的期望 · 糟糕的性格和心態(tài) · 日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力 - 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力 - 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎? n 為什么壓力會(huì)妨礙有效溝通? · 壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的 · 壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng),破壞人際關(guān)系 · 常見的壓力反應(yīng)類型 · 目前你應(yīng)對(duì)壓力的水平如何 - 微練習(xí)1 - 笑的“救生包” - 微練習(xí)2 - 在戶外散步 n 如何有效控制自己情緒,避免與客戶發(fā)生沖突 · 認(rèn)清自己:我能做什么,不能做什么 n 如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒 · 理解客戶心理 · 耐心解釋,合理安撫 · 換位思考,移情處理 n 讓生活“零壓力” · 消極對(duì)抗壓力,壓力變“雪球” · 積極消除壓力技巧 技巧1:松緊帶——壓力釋放 技巧2:粘合劑——情商溝通 技巧3:用滑輪——非語言溝通 技巧4:軟錘子——沖突的解決 技巧5:放輕松——音樂與運(yùn)動(dòng) - 微練習(xí) - 高質(zhì)量的睡眠 n 重塑行動(dòng)力 · 不逃避,不拖延,直面問題 · 堅(jiān)信自己的能力 · 克服恐懼 · 壓力成為前行的動(dòng)力 - 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo) - 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績 | 2h |
丁一老師的其它課程
客戶溝通技巧與投訴處理 01.01
單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競爭形勢(shì)”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電
講師:丁一詳情
課程模塊具體內(nèi)容備注模塊:你需要塑造什么樣的職業(yè)形象(一)什么是職業(yè)形象(AIDMA法則)(二)職業(yè)形象水平測(cè)試模塊:你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時(shí)第二模塊:儀表禮儀――成功的著裝(一)印象——衣著是助你成功的重要工具(二)決定服裝品質(zhì)的要素:面料、做工、合體程度(三)衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評(píng)價(jià)與淘汰原則(四)基本服裝:1、女士職場(chǎng)著裝規(guī)范2、男
講師:丁一詳情
“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升 01.01
天單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長方向:職業(yè)化2)主動(dòng):激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài),學(xué)會(huì)自我激勵(lì)v立即行動(dòng),拒絕拖延癥3)責(zé)任:提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來的傷害v從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)4)共贏:經(jīng)營你的環(huán)境v理解共贏:互賴與互惠v以人為本,注重人際關(guān)系建立多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo),改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)
講師:丁一詳情
單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長Part1座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析v服務(wù)意識(shí)問題v常見發(fā)音問題v表情動(dòng)作問題v語言表達(dá)問題v應(yīng)對(duì)技巧問題2)電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備直擊學(xué)員內(nèi)心,讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。頭腦風(fēng)暴,自我剖析;座席服務(wù)錄音典型案例回放,講師逐一
講師:丁一詳情
職業(yè)形象塑造與禮儀提升 01.01
模塊:禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測(cè)試:您的分?jǐn)?shù)是多少?授課形式:形象測(cè)試、影片教學(xué)第二模塊:儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方3.儀容規(guī)范要求(男士、女士)u儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝:淡妝上
講師:丁一詳情
Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一:啟動(dòng)職場(chǎng)關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開始2.如何建立聯(lián)結(jié),并從職場(chǎng)關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二:職場(chǎng)沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場(chǎng)人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場(chǎng)沖突的兩大主要原因a.溝通問題b.情緒問題2)職場(chǎng)沖突處理的五大策略a.對(duì)可接受行為進(jìn)行定義b.直面矛
講師:丁一詳情
售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 01.01
一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購客戶類型分析1)溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)2)表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)3)支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)
講師:丁一詳情
與壓力共舞 - 情緒與壓力管理 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭:誰制造了壓力壓力測(cè)試:全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試,診斷出自身屬于哪一類壓力族群,了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實(shí)際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力ì家庭生活帶來的壓力·微練習(xí)1-什么事情給你造成壓力?·微練習(xí)2-你有這些癥狀嗎?一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因,我們就可以迅速采取
講師:丁一詳情
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