單元

課程綱要

課程收益

部分授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part1

新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮

1) 打造客戶服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)

v 態(tài)度決定成敗

v 激情工作就是享受生活

v 學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值

v 讓自己成為工作的主人

v 工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任

v 改變不了環(huán)境就改變自己

2) 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

v 從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)

v 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)

v 客戶服務(wù)工作新角色定位

v 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

3) 明確農(nóng)電服務(wù)人員的職責(zé)與要求

v 農(nóng)電服務(wù)的崗位職責(zé)

v 客戶服務(wù)的兩個(gè)重點(diǎn)

v 客服難為的三大因素

4) 提升客服人員的工作能力

v 喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

v 服務(wù)代表的能力與素養(yǎng)

v 打造“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

**互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、勇于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。

案例教學(xué)：

高州農(nóng)信社等服務(wù)案例導(dǎo)入

體驗(yàn)活動(dòng)1：

身心合一，去除矛盾與無(wú)力

1.5h

Part2

客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

1) 客戶投訴的原因分析

v 客戶投訴的三大根源

v 客戶投訴背后的期望

v 客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)

2) 處理顧客投訴的心態(tài)

v 顧客是朋友，不是提款機(jī)

v 顧客是鏡子，不是海報(bào)

v 顧客是常人，不是上帝

v 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

3) 有效處理客戶投訴的技巧

v 客戶投訴的不同因素

v 處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達(dá)成一致

· 第六步：跟蹤落實(shí)

v 處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

· 一站式服務(wù)法、服務(wù)承諾法、補(bǔ)償關(guān)照法、外部評(píng)審法、替換法、變通法

v 處理顧客投訴的基本原則

· 原則一：先處理心情再處理事情

· 原則二：先明確問題再解決問題

· 原則三：先管理期望再滿足要求

v 投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

4) 如何減少顧客投訴的產(chǎn)生

v 隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

v 注重細(xì)節(jié)，提高客服團(tuán)隊(duì)品質(zhì)

v 建立完善的業(yè)務(wù)流程

v 前瞻性客服培訓(xùn)，提前發(fā)現(xiàn)問題

引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并**情景模擬的方式，對(duì)學(xué)員服務(wù)綜合能力進(jìn)行訓(xùn)練。

案例討論1：

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴分析

案例討論2：

客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

2h

Part3

樹立

服務(wù)品牌

1) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

v 客戶滿意度指標(biāo)與分析

v 提高客戶滿意度的四大要素

v 提高客戶滿意度的服務(wù)流程

v 建立與忠誠(chéng)客戶問的紐帶

v 提升客戶忠誠(chéng)度的十個(gè)方法

2) 打造農(nóng)電金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)

v 為顧客量身定做的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

v 建立價(jià)值鏈提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。

場(chǎng)景演練：

化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

1h

Part4

XXX行業(yè)客戶服務(wù)案例分析與情景模擬訓(xùn)練

3) 典型案例分析

v 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析

v 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析

v 精明型客戶咨詢投訴案例分析

v 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析

4) 小組情景模擬PK，巔峰對(duì)決

v 分為N個(gè)小組（分組數(shù)根據(jù)學(xué)員總數(shù)確定），每小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組10分鐘

v 各組交叉提供解決方案，其他小組補(bǔ)充，講師點(diǎn)評(píng)

v 評(píng)出佳案例獎(jiǎng)和佳解決方案獎(jiǎng)

**大量的實(shí)操性訓(xùn)練，鞏固投訴處理流程，及時(shí)處理問題、恢復(fù)客戶關(guān)系等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培培養(yǎng)服務(wù)人員遇突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)能力并能得當(dāng)處理，減少因此帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

案例分析 小組PK

1.5h

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part5

人類偉大的成就來(lái)自溝通

1) 生命的內(nèi)涵就是溝通

v 五個(gè)小故事說明：溝通是什么

聰明的宰相、跑堂兒的妙招、紅胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“禮”服人

v 溝通與人類情感的秘密

v 溝通障礙及有效溝通的原則

2) 成功者的共同點(diǎn)是善于溝通

v 總統(tǒng)們

v 頂級(jí)CEO

v 世界首富

v 社會(huì)精英

使學(xué)員了解溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉常用的幾種溝通方式。結(jié)合游戲、故事分享，找到在日常溝通中各自的障礙與問題點(diǎn)

游戲?qū)耄?/p>

1、 以小組為單位，全員參與，請(qǐng)向講師展示一個(gè)方便看到的正三角形

2、 向講師展示一個(gè)滿意的圓

1h

Part6

有效溝通的思維與行為轉(zhuǎn)化

1) 有效溝通**原則：建立正確的思維和意識(shí)

v 意識(shí)訓(xùn)練 - 初級(jí)階段

v 意識(shí)訓(xùn)練 - 高級(jí)階段

v 火雞VS石斑魚的啟示

v 打破固定思維的盒子

2) 溝通一定要產(chǎn)生有效的差異化

v 印象管理做得好不好

v 能不能觸動(dòng)情感

v 肯不肯尊重他人

v 怎么聽別人才會(huì)說，怎么說別人才會(huì)聽

3) 情商的力量

v 智商誠(chéng)可貴，情商價(jià)更高

v 我是誰(shuí)？溝通前先看清自己

v 溝通中懂得識(shí)別他人情緒

v 溝通質(zhì)量=正面心情的倍數(shù)

v 先處理心情再處理事情

v “己所不欲，勿施于人”的溝通策略

從詮釋人脈關(guān)系的重要性為切入點(diǎn)，闡述溝通在融通人際關(guān)系的媒介作用，從而引發(fā)學(xué)員想去深層次了解溝通、訓(xùn)練溝通技巧、增強(qiáng)自我溝通能力的興趣，**提升自我情商綜合能力，營(yíng)造出更加和諧的工作氛圍，更加積極的工作心態(tài)。

圖畫心理學(xué)：

我是誰(shuí)？

1h

Part7

超強(qiáng)閱人術(shù)-溝通知人知面也知心

1) 肢體語(yǔ)言的斑斕世界

v 溝通高手的“55387理論”

v 從腳往頭上看，看透人的本質(zhì)

2) 性格武器

v 性格“方程式”

v 評(píng)判一個(gè)人的性格要找到他的兩種主要的性格

3) 全面解讀與運(yùn)用--真正知人知面也知心

v 肢體語(yǔ)言和嘴里說的是否一致

v 微表情-如何識(shí)別他人臉面真假

v 微反應(yīng)-小動(dòng)作背后隱藏著什么？

v 不同性格的溝通策略

學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，洞察客戶情緒和心理需求，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量。

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

塑造專業(yè)的形象

2 h

Part8

自我改善 -溝通達(dá)人的完美之路

1) 選擇溝通

2) 找原因找方法

v 放下身段和既有習(xí)慣

v 為成功重塑性格

v 尋找能在內(nèi)心深處產(chǎn)生動(dòng)力的溝通方法

v 創(chuàng)新溝通方式

3) 學(xué)會(huì)表達(dá)

v 學(xué)會(huì)汲取

v 積累和練習(xí)表達(dá)技巧是關(guān)鍵

帶領(lǐng)學(xué)員找到不一樣的溝通視角，使得在客戶服務(wù)過程中，用不同的溝通技巧解決問題。

案例討論1：

 1、“馬語(yǔ)者”的成功經(jīng)驗(yàn)

2、兩個(gè)失敗的親子溝通案例

3、你可以換一種溝通方法

1h

Part9

團(tuán)隊(duì)溝通

-消除部門墻

1) 團(tuán)隊(duì)溝通的定義和特點(diǎn)

2) 內(nèi)部溝通的角色與方式

v 上行溝通、下行溝通、平行溝通

3) 團(tuán)隊(duì)合作在應(yīng)對(duì)客戶投訴中的意義

4) 跨部門溝通的要點(diǎn)

v 尊重與欣賞、換位思考、知己知彼

**學(xué)習(xí)讓學(xué)員無(wú)論是在日常工作中與客戶、上下級(jí)的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個(gè)處理人際關(guān)系的高手。

情景模擬：

你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？

1 h