語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升
語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升詳細(xì)內(nèi)容
語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 授課形式 | 時(shí)長(zhǎng) |
Part1 座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析 | 1) 一線CSR目前存在的語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題剖析 v 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 v 常見(jiàn)發(fā)音問(wèn)題 v 表情動(dòng)作問(wèn)題 v 語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題 v 應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題 2) 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備 | 直擊學(xué)員內(nèi)心,讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。 | 頭腦風(fēng)暴,自我剖析;座席服務(wù)錄音典型案例回放,講師逐一分析。 | 1h |
課件及教學(xué)示例: |
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 授課形式 | 時(shí)長(zhǎng) |
Part1 聲音及普通話訓(xùn)練 | 1) 親和力的三個(gè)概念 2) 電話里親和力表現(xiàn) 3) 電話中聲音控制能力 v 聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速的控制 4) 咬字吐音 v 漢語(yǔ)咬字,吐音收韻的基本規(guī)律 v 字頭、字腹、字尾咬字方法 v 練好口部操,發(fā)音清晰靈活 v 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問(wèn)題糾正方法 5) 一線CSR嗓音問(wèn)題的保健治療 v 常見(jiàn)的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因 v 嗓音保健十項(xiàng)措施 v 起床清嗓三步曲 v 治療嗓音疾病的常用藥 | 大量實(shí)用性強(qiáng)的技巧訓(xùn)練,讓聲音更飽滿圓潤(rùn),提升“親和力”,提升語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中的客戶感知。 | 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)音練習(xí):聲音聽(tīng)出你的服務(wù)態(tài)度,聲音聽(tīng)出你的表情;情景模擬,逐一過(guò)關(guān)老師支招:有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方;咽喉炎的常用飲食療法;聲帶小結(jié)的常用飲食療法 | 2h |
課件及教學(xué)示例: | ||||
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 授課形式 | 時(shí)長(zhǎng) |
Part3 溝通技巧提升 | 1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ) v 專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀 v 接聽(tīng)規(guī)范禮儀 v 電話禮儀禁忌 v 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 v 一線CSR常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 2) 溝通5把金鑰匙:笑看聽(tīng)說(shuō)問(wèn) 3) 引導(dǎo)控制通話權(quán) v 引導(dǎo)的**層含義:由此及彼 v 引導(dǎo)的第二層含義:揚(yáng)長(zhǎng)避短 v 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 4) 同理拉近客戶距離 v 什么是同理心? v 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) v 表達(dá)同理心的方法及話術(shù) 5) 贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 v 直接贊美、比較贊美、感覺(jué)贊美 | 增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則,**有效溝通技能提升,加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系 | 實(shí)戰(zhàn)演練:如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶? 模擬訓(xùn)練2: 利用同理化解客戶的怒氣; 案例分析:如何贊美客戶的聲音或個(gè)人魅力? 非語(yǔ)言溝通體態(tài)模擬 | 2h |
課件及教學(xué)示例: | ||||
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 授課形式 | 時(shí)長(zhǎng) |
Part4 職場(chǎng)溝通 | 1) 組織內(nèi)部怎樣表達(dá) v 選擇溝通對(duì)象的原則 v 如何正確選擇溝通渠道 n 一對(duì)一溝通、會(huì)議溝通、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通 v 溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 v 現(xiàn)代化溝通工具運(yùn)用的注意事項(xiàng):郵件、短信、聊天工具 2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽(tīng)我說(shuō)”? v 與上司溝通的六大障礙 v 接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn) v 如何正確的向上司匯報(bào)工作 v 與上司溝通的八大規(guī)則 3) 如何讓同事愿意“聽(tīng)我說(shuō)”? v 為什么與跨部門(mén)溝通很困難 v 跨部門(mén)溝通的三種方式 v 跨部門(mén)溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) v 與跨部門(mén)溝通的八大核心原則 | 所謂職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場(chǎng)人壓力源的**位, 識(shí)輕辨重選好工具,善用溝通,創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。 | 案例分析1:不會(huì)溝通,從同事到冤家; 案例分析2:經(jīng)理與下屬 | 1h |
課件及教學(xué)示例: |
丁一老師的其它課程
客戶溝通技巧與投訴處理 01.01
單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電
講師:丁一詳情
課程模塊具體內(nèi)容備注模塊:你需要塑造什么樣的職業(yè)形象(一)什么是職業(yè)形象(AIDMA法則)(二)職業(yè)形象水平測(cè)試模塊:你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時(shí)第二模塊:儀表禮儀――成功的著裝(一)印象——衣著是助你成功的重要工具(二)決定服裝品質(zhì)的要素:面料、做工、合體程度(三)衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評(píng)價(jià)與淘汰原則(四)基本服裝:1、女士職場(chǎng)著裝規(guī)范2、男
講師:丁一詳情
“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升 01.01
天單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長(zhǎng)方向:職業(yè)化2)主動(dòng):激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài),學(xué)會(huì)自我激勵(lì)v立即行動(dòng),拒絕拖延癥3)責(zé)任:提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來(lái)的傷害v從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)4)共贏:經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境v理解共贏:互賴與互惠v以人為本,注重人際關(guān)系建立多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo),改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)
講師:丁一詳情
職業(yè)形象塑造與禮儀提升 01.01
模塊:禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測(cè)試:您的分?jǐn)?shù)是多少?授課形式:形象測(cè)試、影片教學(xué)第二模塊:儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方3.儀容規(guī)范要求(男士、女士)u儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝:淡妝上
講師:丁一詳情
Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一:?jiǎn)?dòng)職場(chǎng)關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開(kāi)始2.如何建立聯(lián)結(jié),并從職場(chǎng)關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二:職場(chǎng)沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場(chǎng)人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場(chǎng)沖突的兩大主要原因a.溝通問(wèn)題b.情緒問(wèn)題2)職場(chǎng)沖突處理的五大策略a.對(duì)可接受行為進(jìn)行定義b.直面矛
講師:丁一詳情
售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 01.01
一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析1)溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)2)表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)3)支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)
講師:丁一詳情
與壓力共舞 - 情緒與壓力管理 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭:誰(shuí)制造了壓力壓力測(cè)試:全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試,診斷出自身屬于哪一類壓力族群,了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實(shí)際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力ì家庭生活帶來(lái)的壓力·微練習(xí)1-什么事情給你造成壓力?·微練習(xí)2-你有這些癥狀嗎?一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因,我們就可以迅速采取
講師:丁一詳情
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放:周某投訴:他替女婿代管的一套住房,去年1月出租給別人。當(dāng)年2月,供電所出具的電費(fèi)清單為4903kW/h,而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903kW/h,原來(lái)是核算人員將“1”錯(cuò)寫(xiě)成了“4”,結(jié)果多算了3000kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某,多收的電費(fèi)不能退,只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi),周某每月
講師:丁一詳情
天:職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時(shí)間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學(xué)正心態(tài)·像金型人一樣自信;像木型人一樣合作;像水型人一樣負(fù)責(zé);像火型人一樣樂(lè)觀;像土型人一樣包容,小測(cè)試:你的責(zé)任感有多強(qiáng)?小測(cè)試:你足夠自信嗎?n用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量·正確審視工作,先要端正態(tài)度·工作不是雞肋,要做就做好·熱愛(ài)并全力以赴地工作,是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報(bào)酬而工
講師:丁一詳情
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