語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升

  培訓(xùn)講師：丁一

講師背景：
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師◇國(guó)家二級(jí)心理咨詢師◇播音主持專業(yè)，普通話國(guó)家一級(jí)◇電視臺(tái)外景主持、電臺(tái)嘉賓主持◇呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家◇五星級(jí)講解員訓(xùn)練專家◇電力行業(yè)迎檢指導(dǎo)專家◇婚姻、家庭與親子關(guān)系研究專家◇國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘合作講師◇主講課程： 詳細(xì)>>

丁一
    課程咨詢電話：

語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升詳細(xì)內(nèi)容

語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part1

座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析

1) 一線CSR目前存在的語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題剖析

v 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

v 常見(jiàn)發(fā)音問(wèn)題

v 表情動(dòng)作問(wèn)題

v 語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題

v 應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題

2) 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備

直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。

頭腦風(fēng)暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一分析。

1h

課件及教學(xué)示例：



單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part1

聲音及普通話訓(xùn)練

1) 親和力的三個(gè)概念 

2) 電話里親和力表現(xiàn) 

3) 電話中聲音控制能力 

v 聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速的控制 

4) 咬字吐音

v 漢語(yǔ)咬字，吐音收韻的基本規(guī)律

v 字頭、字腹、字尾咬字方法

v 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

v 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問(wèn)題糾正方法

5) 一線CSR嗓音問(wèn)題的保健治療

v 常見(jiàn)的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因

v 嗓音保健十項(xiàng)措施

v 起床清嗓三步曲

v 治療嗓音疾病的常用藥

大量實(shí)用性強(qiáng)的技巧訓(xùn)練，讓聲音更飽滿圓潤(rùn)，提升“親和力”，提升語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中的客戶感知。

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)音練習(xí)：聲音聽(tīng)出你的服務(wù)態(tài)度，聲音聽(tīng)出你的表情；情景模擬，逐一過(guò)關(guān)老師支招：有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方；咽喉炎的常用飲食療法；聲帶小結(jié)的常用飲食療法

2h

課件及教學(xué)示例：


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part3

溝通技巧提升

1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

v 專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀 

v 接聽(tīng)規(guī)范禮儀 

v 電話禮儀禁忌 

v 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 

v 一線CSR常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽(tīng)說(shuō)問(wèn)

3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)

v 引導(dǎo)的**層含義：由此及彼 

v 引導(dǎo)的第二層含義：揚(yáng)長(zhǎng)避短 

v 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

4) 同理拉近客戶距離

v 什么是同理心？ 

v 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 

v 表達(dá)同理心的方法及話術(shù)

5) 贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

v 直接贊美、比較贊美、感覺(jué)贊美

增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則，**有效溝通技能提升，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系

實(shí)戰(zhàn)演練：如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶？

模擬訓(xùn)練2： 利用同理化解客戶的怒氣；

案例分析：如何贊美客戶的聲音或個(gè)人魅力？

非語(yǔ)言溝通體態(tài)模擬

2h

課件及教學(xué)示例：


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part4

職場(chǎng)溝通

1) 組織內(nèi)部怎樣表達(dá)

v 選擇溝通對(duì)象的原則

v 如何正確選擇溝通渠道

n 一對(duì)一溝通、會(huì)議溝通、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通

v 溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

v 現(xiàn)代化溝通工具運(yùn)用的注意事項(xiàng)：郵件、短信、聊天工具


2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽(tīng)我說(shuō)”？

v 與上司溝通的六大障礙

v 接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn)

v 如何正確的向上司匯報(bào)工作

v 與上司溝通的八大規(guī)則

3) 如何讓同事愿意“聽(tīng)我說(shuō)”？

v 為什么與跨部門(mén)溝通很困難

v 跨部門(mén)溝通的三種方式

v 跨部門(mén)溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

v 與跨部門(mén)溝通的八大核心原則

所謂職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場(chǎng)人壓力源的**位， 識(shí)輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。

案例分析1：不會(huì)溝通，從同事到冤家；

案例分析2：經(jīng)理與下屬

1h

課件及教學(xué)示例：



 

丁一老師的其它課程

單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電

 講師：丁一詳情

課程模塊具體內(nèi)容備注模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象（一）什么是職業(yè)形象（AIDMA法則）（二）職業(yè)形象水平測(cè)試模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時(shí)第二模塊：儀表禮儀――成功的著裝（一）印象——衣著是助你成功的重要工具（二）決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度（三）衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評(píng)價(jià)與淘汰原則（四）基本服裝：1、女士職場(chǎng)著裝規(guī)范2、男

 講師：丁一詳情

天單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化2)主動(dòng)：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)v立即行動(dòng)，拒絕拖延癥3)責(zé)任：提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來(lái)的傷害v從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)4)共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境v理解共贏：互賴與互惠v以人為本，注重人際關(guān)系建立多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)

 講師：丁一詳情

模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？授課形式：形象測(cè)試、影片教學(xué)第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上

 講師：丁一詳情

Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：?jiǎn)?dòng)職場(chǎng)關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開(kāi)始2.如何建立聯(lián)結(jié)，并從職場(chǎng)關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場(chǎng)沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場(chǎng)人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場(chǎng)沖突的兩大主要原因a.溝通問(wèn)題b.情緒問(wèn)題2)職場(chǎng)沖突處理的五大策略a.對(duì)可接受行為進(jìn)行定義b.直面矛

 講師：丁一詳情

一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析1)溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)2)表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)3)支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)

 講師：丁一詳情

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭：誰(shuí)制造了壓力壓力測(cè)試：全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實(shí)際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力ì家庭生活帶來(lái)的壓力·微練習(xí)1-什么事情給你造成壓力？·微練習(xí)2-你有這些癥狀嗎？一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取

 講師：丁一詳情

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當(dāng)年2月，供電所出具的電費(fèi)清單為4903kW/h，而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903kW/h，原來(lái)是核算人員將“1”錯(cuò)寫(xiě)成了“4”，結(jié)果多算了3000kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某，多收的電費(fèi)不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi)，周某每月

 講師：丁一詳情

天：職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時(shí)間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學(xué)正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負(fù)責(zé)；像火型人一樣樂(lè)觀；像土型人一樣包容，小測(cè)試：你的責(zé)任感有多強(qiáng)？小測(cè)試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛(ài)并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報(bào)酬而工

 講師：丁一詳情

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