客戶溝通技巧與投訴處理

單元課程綱要課程收益部分授課形式時長Part1新時代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會充分認(rèn)識自身價值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)v從“危機意識”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價值3)明確農(nóng)電服務(wù)人員的職責(zé)與要求v農(nóng)電服務(wù)的崗位職責(zé)v客戶服務(wù)的兩個重點v客服難為的三大因素4)提升客服人員的工作能力v喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱v服務(wù)代表的能力與素養(yǎng)v打造“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)互動方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工

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學(xué)商務(wù)禮儀、塑職場形象

課程模塊具體內(nèi)容備注模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象（一）什么是職業(yè)形象（AIDMA法則）（二）職業(yè)形象水平測試模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時第二模塊：儀表禮儀――成功的著裝（一）印象——衣著是助你成功的重要工具（二）決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度（三）衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評價與淘汰原則（四）基本服裝：1、女士職場著裝規(guī)范2、男士職場著裝規(guī)范3、職場中的首飾佩戴技巧4、職場中的妝面與發(fā)型（五）服裝色彩與圖案（六）服裝搭配技巧第三模塊：場合著裝——穿對你的品位（一）場合著裝禮儀――特殊場合著裝原則1、商務(wù)場合服裝2、晚宴或社交場合服裝3、休閑服裝（二）掩飾身材缺陷的

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“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升

天單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長方向：職業(yè)化2)主動：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學(xué)會自我激勵v立即行動，拒絕拖延癥3)責(zé)任：提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來的傷害v從推諉到主動擔(dān)當(dāng)4)共贏：經(jīng)營你的環(huán)境v理解共贏：互賴與互惠v以人為本，注重人際關(guān)系建立多種互動方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。案例教學(xué)：高州農(nóng)信社等服務(wù)案例導(dǎo)入體驗活動1：身心合一，去除矛盾與無力體驗活動2：“支持伙伴”3h課件及教學(xué)示例：單元課程綱要課程收益授課形式時長Part2禮儀概述1)禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場

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語音親和力六步進階訓(xùn)練及溝通技巧提升

單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析v服務(wù)意識問題v常見發(fā)音問題v表情動作問題v語言表達(dá)問題v應(yīng)對技巧問題2)電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。頭腦風(fēng)暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一分析。1h課件及教學(xué)示例：單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1聲音及普通話訓(xùn)練1)親和力的三個概念2)電話里親和力表現(xiàn)3)電話中聲音控制能力v聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制4)咬字吐音v漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律v字頭、字腹、字尾咬字方法v練好口部操，發(fā)

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職業(yè)形象塑造與禮儀提升

模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？授課形式：形象測試、影片教學(xué)第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守授課形式：觀看教學(xué)片、圖片糾錯第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業(yè)形象1.職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的2.銀行品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)u西裝的穿著u裙裝的穿著須知u襯衫與套裝的配搭u鞋子與襪子的選擇等3.品

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職場關(guān)系管理藝術(shù)培訓(xùn)

Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：啟動職場關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開始2.如何建立聯(lián)結(jié)，并從職場關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場沖突的兩大主要原因a.溝通問題b.情緒問題2)職場沖突處理的五大策略a.對可接受行為進行定義b.直面矛盾c.將心比心d.對重要性問題進行溝通e.將矛盾視作機遇3)職場沖突的處理方法a.分析對方：個性、習(xí)慣、風(fēng)格、價值觀b.自我調(diào)整c.處理沖突的溝通：Oslash;做好表達(dá)的預(yù)案Oslash;選擇合適的時機Oslash;避免干擾的環(huán)境Osla

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