劉雪峰 老師
- 所在地區(qū): 北京
- 主打行業(yè): 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域:班組長(zhǎng) 管理能力 中層管理 通訊 電力 班組長(zhǎng)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī):
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劉雪峰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面(1.5小時(shí))一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)?1. 如何理解服務(wù)的價(jià)值?① 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?、凇】蛻羰巧系勖??③ 員工是奴隸么?2. 作為管理人員,服務(wù)包含兩個(gè)方面?、佟》?wù)利潤(rùn)鏈給我們的啟示?、凇€(gè)方面:服務(wù)外部客戶③ 另一個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)部員工3. 管理人員的角色定位① 對(duì)外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者② 對(duì)內(nèi)部員工:?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧1. 服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?① 如果你是客戶,你怎么看?② 什么叫做客戶感知?③ 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別2. 管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)① 技能技巧是
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模塊:如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的定義管理的定義現(xiàn)場(chǎng)管理的定義為什么要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)員互動(dòng):你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的理解?現(xiàn)場(chǎng)管理的目的提升服務(wù)水平促進(jìn)銷售達(dá)成維持運(yùn)作正常提升運(yùn)營(yíng)能力第二模塊:現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)布置與陳列(1H)網(wǎng)點(diǎn)的陳列布局與動(dòng)線的關(guān)系現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的基本原則手機(jī)陳列的基本原則和方法陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備包含哪些?現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障原因分析現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理5方法現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析6S環(huán)境管理的制度流程化6S環(huán)境管理怎么理解?6S的關(guān)系6S現(xiàn)場(chǎng)管理在網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生:包括氣味、溫度、照明、標(biāo)牌應(yīng)用;
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部分:我是誰?服務(wù)誰?正確理解服務(wù)與銷售的一體化一、理解服務(wù)1、服務(wù)是什么?1)服務(wù)怎樣理解?2)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!3)記得:服務(wù)銷售是雙子座!我是銷售人員,更是服務(wù)人員!4)服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式5)服務(wù)的特點(diǎn)6)優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義?2、客戶是誰?1)客戶真的是上帝么?2)案例:一句有人情味的“閑話”3)服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處?4)客戶究竟需要什么呢?3、什么才算是客戶滿意呢?1)客戶讓渡價(jià)值2)我們的差距:那40分哪去了?二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度?1)真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)2)觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板三、理解服務(wù)規(guī)范1、規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生?1)小游戲:你認(rèn)識(shí)他們么?2)我們的理想與現(xiàn)
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部分:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面(1.5小時(shí))一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)?1.如何理解服務(wù)的價(jià)值?1)服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn);2)客戶是上帝么?3)員工是奴隸么?2.作為管理人員,服務(wù)包含兩個(gè)方面;1)什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈?2)個(gè)方面:服務(wù)外部客戶;3)另一個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)部員工;3.管理人員的角色定位;1)對(duì)外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者;2)對(duì)內(nèi)部員工:?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者;二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧;1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?1)如果你是客戶,你怎么看?2)什么叫做客戶感知?3)我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別;2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù);1)技能技巧是
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項(xiàng)修煉:實(shí)現(xiàn)自我突破班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知一、班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位一、你認(rèn)清自己的角色定位了么?1.班組長(zhǎng)的四大職能2.從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型3.問題班組長(zhǎng)的五種類型要不得!案例分析:班組長(zhǎng)小劉與員工小王二、理解班組團(tuán)隊(duì)發(fā)展的特點(diǎn)1.一盤散沙可以變成團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)也會(huì)演變成一盤散沙!2.高效團(tuán)隊(duì)的特征——向大自然取經(jīng)!1)何謂“狼性團(tuán)隊(duì)”?2)向大雁學(xué)習(xí)!4.做對(duì)事情,分清主次!sup2;時(shí)間的價(jià)值與時(shí)間管理的概念sup2;班組長(zhǎng)時(shí)間管理的四大迷失5.班組長(zhǎng)應(yīng)該如何安排好自己的工作?6.管理人員時(shí)間管理的思路應(yīng)該是怎樣的?案例分析—班組長(zhǎng)小馬下個(gè)月該怎么辦?三、班組長(zhǎng)的“承上啟下”1.應(yīng)該如何
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單元:塑造自己的職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)(8h)一、明確工作動(dòng)力,理解工作的意義(0.5h)1.人的行為根源:逃離痛苦;追求快樂2.工作著是美麗的,學(xué)會(huì)珍惜;3.工作對(duì)我的意義;4.影響結(jié)果的四大因素:習(xí)慣、環(huán)境、信念、夢(mèng)想5.員工和企業(yè)共贏關(guān)系的建立;6.職業(yè)生涯開始了,你準(zhǔn)備好了么?7.領(lǐng)導(dǎo)會(huì)如何定義新員工呢?——員工發(fā)展的四個(gè)分類二、職業(yè)化心態(tài)塑造——如何取得成功(1h)1.在企業(yè)中工作,我的成功應(yīng)該如何定義;2.成功的計(jì)算公式可以如何理解;3.態(tài)度的重要性如何:PMA黃金定律的啟示4.冰山原理:用正面的行為創(chuàng)造良好的心態(tài)5.職業(yè)化員工心態(tài)修煉的五個(gè)方面l學(xué)習(xí)的心態(tài)l包容的心態(tài)l敬業(yè)的心態(tài)l合作