《新員工商務(wù)禮儀》(兩天版)

  培訓(xùn)講師:涂文琪

講師背景:
職場(chǎng)軟實(shí)力提升專家:涂文琪【專家簡(jiǎn)介】:農(nóng)行、建行、交行、郵儲(chǔ)銀行等多家銀行軟實(shí)力提升培訓(xùn)專家講師抖音、喜馬拉雅百萬(wàn)粉絲KOL人氣主播喜馬拉雅《形象美學(xué)》專欄作者《時(shí)尚》雜志特約撰稿人達(dá)沃斯高峰論壇高端禮儀專家指導(dǎo)國(guó)家圖書館收藏《職場(chǎng)軟實(shí)力 詳細(xì)>>

涂文琪
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《新員工商務(wù)禮儀》(兩天版)詳細(xì)內(nèi)容

《新員工商務(wù)禮儀》(兩天版)

新員工商務(wù)禮儀

 

當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí),如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶,這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù),今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力,新員是代表著本行的整體形象,而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好,它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。

 

課程綱要:?

第一部分:            第二部分:             第三部分:

崗位素養(yǎng)           服務(wù)素養(yǎng)            溝通素養(yǎng)

一、崗位職責(zé)          一、形象管理           一、客戶拜訪

二、職業(yè)心態(tài)          二、形體禮儀           二、語(yǔ)言禮儀

三、目標(biāo)設(shè)定          三、接待流程           三、投訴處理

………………      ………………         ………………

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):12小時(shí)(兩天)

授課形式:理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴

培訓(xùn)目的:

1、讓新員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范,提升本行的公眾形象;

2、熟練掌握常見場(chǎng)景的禮儀標(biāo)準(zhǔn),展示得體儀態(tài);

3、        提升新員工的個(gè)人形象,增強(qiáng)自信心;

課程特色:從日常細(xì)小處切入;內(nèi)容切合實(shí)際;授課風(fēng)格輕松;

 

課程內(nèi)容:

第一部分  積累崗位的職業(yè)“資本” --- 新員工崗位素養(yǎng)

第一章        提高崗位“市值”--- 崗位職責(zé)

一、      工作準(zhǔn)則

1、以客為尊 2、激情創(chuàng)新 3、團(tuán)隊(duì)合作4、合規(guī)經(jīng)營(yíng)5、追求卓越

二、業(yè)務(wù)要求

1、讓追求卓越成為習(xí)慣            2、保持積極的心態(tài)

3、尊重客戶價(jià)值和人格            4、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

5、加強(qiáng)與客戶的有效溝通          6、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

7、虛心聽取客戶意見和建議        8、感恩客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

第二章 保持良好的“運(yùn)行”--- 新員工職業(yè)狀態(tài)

一、職業(yè)道德規(guī)范

1、忠于職守,坦誠(chéng)相     2、提高警惕,嚴(yán)守秘      3、循規(guī)守法,尊章守制

二、      積極心態(tài)

1、    內(nèi)心的豐盈          2、自信的狀態(tài)        3、平和的表情

1、        正念的練習(xí)          5、傾聽和傾訴        6、調(diào)整的思維

第三章 讓工作隨時(shí)“兌現(xiàn)”—新員工工作效率管理

一、      找到時(shí)間大盜:1、內(nèi)部因素          2、外部因素

二、      告別拖延癥:1、認(rèn)知方法  2、情緒方法  3、行為方法  4、刻度工作

三、規(guī)劃工作量

五、選擇重要性:1、執(zhí)行 Do 2、委托Delegate 3、刪除 Delete 4、推遲 Delay

六、碎片時(shí)間利用

七、巧用智能軟件

第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定

一、      目標(biāo)要明確:1、時(shí)限性       2、明確性            3、挑戰(zhàn)性

二、      衡量進(jìn)展:1、可衡量         2、可行性             3、系統(tǒng)性

三、      清除障礙:1、時(shí)間聚焦效應(yīng) 2、行為習(xí)慣延展性  3、設(shè)定清晰的計(jì)劃

三、      制訂計(jì)劃:1、完工后犒勞自己2、把工作寫在紙上 3、把任務(wù)分解處理

四、      把握時(shí)間 六、每天溫習(xí) 七、描繪理想 八、堅(jiān)持行動(dòng)

 

第二部分 品質(zhì)服務(wù)不“欠息”—新員工服務(wù)素養(yǎng)
第一章 裝提升我的“面值”—新員工個(gè)人形象管理

一、職業(yè)著裝禮儀

禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。

                          ——《禮記·冠義》

1、男士:(1)西裝文化:版式、色彩、面料(2)男士經(jīng)典配飾:鞋、手表、腰帶、包、眼鏡(3)場(chǎng)合著裝:會(huì)議、辦公室、宴會(huì)

2、        女士:(1)辦公室著裝要點(diǎn):精致、干練、時(shí)尚、女人味(2)不同場(chǎng)合著裝要求:會(huì)議、宴會(huì)、辦公室(3)女士職場(chǎng)膠囊單品:絲巾、鞋、包、風(fēng)衣、襯衫

二、      職業(yè)容貌禮儀

1、        個(gè)人氣味管理:口腔、身體、衣服     2、女性客戶經(jīng)理職場(chǎng)妝

?  互動(dòng)內(nèi)容:對(duì)錯(cuò)圖片辨別

第二章 固化禮儀的“匯率水平”—新員工中的形體禮儀

一、      新員工服務(wù)中的基本站姿禮儀  二、新員工服務(wù)中的鞠躬禮儀

三、      新員工服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀      四、新員工務(wù)中的微笑禮儀

五、新員工務(wù)中的蹲式服務(wù)         六、新員工中的走姿禮儀

七、      新員工中的坐姿              八、新員工服務(wù)中的遞送物品

九、新員工服務(wù)中的開門禮儀      十、新員工服務(wù)中上下電梯禮儀

八、      新員工服務(wù)中的送客禮儀

?  互動(dòng)方式:逐一練習(xí),老師指導(dǎo)

第三章 與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 新員工電話禮儀

一、新員工座機(jī)電話禮儀

1、        電話形象:“我要表達(dá)什么?”“我怎樣塑造我的聲音形象?”

2、        電話前的準(zhǔn)備:提綱、時(shí)間、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、表情

3、        接聽電話注意事項(xiàng):口腔內(nèi)的準(zhǔn)備、周圍環(huán)境、回應(yīng)的方式

4、        掛斷電話禮儀:掛斷前的總結(jié)、結(jié)束語(yǔ)的準(zhǔn)備、掛斷后的情緒、掛斷時(shí)間

?  互動(dòng)方式:根據(jù)不同題目模擬練習(xí)

二、  新員工手機(jī)使用禮儀

1、 來電鈴聲   2、短信中的冷語(yǔ)言和熱語(yǔ)言   3、接聽環(huán)境

4     撥打時(shí)間   5、手機(jī)外殼與職位的呼應(yīng)

三、  新員工微信禮儀

1、 頭像與個(gè)人形象   2、點(diǎn)贊的時(shí)機(jī)       3、評(píng)論的方式

4     發(fā)朋友圈內(nèi)容與個(gè)人形象    5、微信群內(nèi)聊天方式  6、微信與個(gè)人銷售

?  互動(dòng)方式:案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -–新員工社交素養(yǎng)
第一章 “預(yù)置”客戶的需求 –- 新員工客戶拜訪要點(diǎn)

一、      新員工拜訪客戶前的準(zhǔn)備

1、        新員工在拜訪客戶中的時(shí)間把握      2、新員工如何為客戶準(zhǔn)備伴手禮

3、新員工拜訪前的客戶資料了解         4、新員工拜訪前的產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備

二、      新員工拜訪客戶過程中的禮儀

1、        新員工在客戶拜訪中的見面禮儀   2、新員工在客戶拜訪中的握手禮儀

2、 新員工在客戶拜訪中的介紹禮儀   4、新員工在客戶拜訪中的名片禮儀

5、新員工在客戶拜訪中的座次禮儀    6、新員工在客戶拜訪中的交談禮儀

第二章 新員工語(yǔ)言禮儀

一、新員工大堂服務(wù)語(yǔ)言

1、問候語(yǔ)  2、幫助語(yǔ)  3、咨詢語(yǔ)言  4、送別語(yǔ)言

二.新員工語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

1、語(yǔ)調(diào)    2、語(yǔ)氣    3、音量    4、節(jié)奏

三.新員工服務(wù)用語(yǔ)禁忌

1、“不知道”        2、“不清楚”

3、 “不歸我管”     4、“我還有事”

5、        “去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”     6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著,自己看”  8、互動(dòng)內(nèi)容:影片觀看、小組討論

第二章 新員工應(yīng)該掌握的儲(chǔ)戶異議處理

一、處理流程

1、感同身受     2、感謝反饋    3、剖析心理     4、找到需求

5、迅速隔離     6、安撫情緒    7、耐心傾聽     8、認(rèn)真記錄

9、創(chuàng)造共建     10、反饋結(jié)果

二、客戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論   2、處理轉(zhuǎn)他人     3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ)

三、客戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程        3、回避術(shù)語(yǔ)

四、 客戶異議處理案例解析

1、排隊(duì)時(shí)間久,儲(chǔ)戶不耐煩

2、業(yè)務(wù)辦理慢,儲(chǔ)戶著急

3、大堂空調(diào)溫度太低,個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷

4、 網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位,儲(chǔ)戶抱怨

 

l  回顧內(nèi)容,答疑解惑 課程收尾,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn),學(xué)能致用


 

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變?cè)V為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對(duì),也頭疼的工作內(nèi)容,同時(shí)它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴,其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的時(shí)機(jī)。投訴是一把“雙刃劍”,若能妥善處理好客戶投訴案件,不僅不會(huì)失去客戶,而且還會(huì)吸引更多地客人。請(qǐng)跟隨涂文老師的課程,一起化干戈為玉帛?!菊n程收益】1.理解客戶投訴的

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醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系,是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:quot;每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì),醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理,建立醫(yī)患

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銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下,產(chǎn)品基本雷同,而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下,進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減,因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的高低,極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要??鬃釉弧安粚W(xué)禮,無(wú)以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯

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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員,其一舉一動(dòng)都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時(shí)時(shí)處在備受矚目的環(huán)境之中,客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個(gè)銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí),做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤,確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、

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結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場(chǎng)景在日常的工作中是否很常見?場(chǎng)景1:你的下屬對(duì)你說:“領(lǐng)導(dǎo),最近技術(shù)部說有幾個(gè)項(xiàng)目不得不延期,還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展,另外,我看到……;對(duì)了,張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會(huì),如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么,或者需要給你提供什么幫助!場(chǎng)景2:洋洋灑灑寫了幾十頁(yè)的PPT報(bào)告,并在

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做自己情緒的主人沒有情商,就沒有生產(chǎn)力!“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人,而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中,高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率,比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個(gè)人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的:提高員工化解壓力計(jì)控制自己過激情緒;幫助員工正確面對(duì)壓力之下的反映;給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):6小時(shí)(一天)授課形式:理論講授

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職場(chǎng)軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本,同時(shí)培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利!在今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力,人員是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,在一個(gè)公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下,勝出者是細(xì)節(jié)上的差距,禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好,它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。培訓(xùn)目的:讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范,提升公司的

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時(shí)間管理人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn),一項(xiàng)是頭腦,一項(xiàng)是時(shí)間。無(wú)論做什么事情,即使不用腦子,也要花費(fèi)時(shí)間。因此,管理時(shí)間的水平高低,會(huì)決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時(shí)間,創(chuàng)造高效的結(jié)果,請(qǐng)跟隨涂文老師,《時(shí)間管理》精彩課程,優(yōu)化我們的生活?!菊n程收益】1、認(rèn)識(shí)時(shí)間的重要性2、建立時(shí)間管理的理念3、分析時(shí)間浪費(fèi)的原因4、提高管理時(shí)間的能力【課程形式】視頻觀賞+小

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職場(chǎng)軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧你一定遇到過下列情況:精心設(shè)計(jì)的方案,卻被客戶潑了一頭冷水;要求下屬加班,下屬以沉默相對(duì)抗;要鄰居遵守公德,對(duì)方卻依然我行我素;費(fèi)盡心思說一件事,對(duì)方卻聽的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時(shí),你是沉默以對(duì),還是拍案而起?在面對(duì)難以解決卻又會(huì)對(duì)生活產(chǎn)生重大影響時(shí)刻,不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對(duì),就是以強(qiáng)硬的方式解決,卻在對(duì)方心里留下不愉快的陰影。

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優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力--培養(yǎng)職業(yè)化精英、打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)【課程收益】提升員工個(gè)人職業(yè)形象強(qiáng)化提高員工的敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心幫助員工樹立正確的工作心態(tài)提升員工時(shí)間管理、情緒壓力管理及人際溝通能力【課程形式】視頻觀賞+小組研討+互動(dòng)游戲+案例分析+情景體驗(yàn)【課程天數(shù)】2天(12小時(shí))【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工【課程綱要】一、職業(yè)化理念二、積極心態(tài)三、時(shí)間管理角色認(rèn)知

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