《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版）

銀行柜面人員服務(wù)禮儀

目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、 規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、  提升員工儀容儀表形象。

課程綱要：

PART 1           PART 2            PART 3

動(dòng)覺篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 視覺篇：儀容儀表      聽覺篇：客戶溝通異議處理

一、調(diào)整服務(wù)心境       一、面部              一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽語言

二、柜員崗位職責(zé)       二、行服              二、儲(chǔ)戶異議處理流程

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程       三、配飾              三、不同類型客戶交流

.......                .......               ........

銀行柜面服務(wù)人員突出問題：

1、 服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。        2、動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、語氣語調(diào)缺乏熱情。      4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1、 成為分行內(nèi)明星柜員。

2、 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場輔導(dǎo)

課程特色：1、結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng)  2、課堂氣氛輕松活躍

課程具體內(nèi)容：

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、     柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、      高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)處理等工作。

2、協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營等工作。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營和相關(guān)事務(wù)性工作；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

第三章、     柜面人員服務(wù)儀態(tài)  

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿  6、握手 7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營業(yè)前的準(zhǔn)備

1、 柜員晨會(huì)流程

2、 柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)：（1）柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿（2）客戶走進(jìn)時(shí)，欠身禮15 度鞠躬（3）第一位客戶走進(jìn)柜臺(tái)，柜員請(qǐng)其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、     柜員班前準(zhǔn)備：（1）對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書（3）零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記（4）出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)（5）清潔打掃

二、      柜面人員服務(wù)七部曲

1、         招相迎      2、 笑相問       3、禮貌接   4、 巧推薦      

5、及時(shí)辦        6、提醒遞      7、目相送

三、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、      檢查標(biāo)準(zhǔn)         二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表

一、      柜面人員面部儀容要求

1、        女性：（1）日常妝容的化法（2）女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法（3）味道美化：香水、漱口水

2、        男性：（1）男性頭發(fā)的長度、顏色（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

二、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、        領(lǐng)帶：長度    2、絲巾：佩戴方式     3、西服：著裝

4、馬甲  5、襯衣    6、褲子  7、裙子     8、 胸牌：佩戴位置

三、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、  耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇        2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇                    4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

4、        鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋                  6、襪子

?  互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

四、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

1、扣分標(biāo)準(zhǔn)                            2、檢查細(xì)節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽語言

一、            柜面人員五聲服務(wù)

1、來有迎聲   2、問有答聲  3、走有送聲   4、幫有謝聲   5、怨有歉聲

二、      柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)

1、 “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見”

2、 “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨?！?/p>

3、 “請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！?/p>

三、      柜面人員電話禮儀

1、        接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)  2、 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

4、 掛斷電話注意要點(diǎn)        4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不歸我管” 4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” 6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲(chǔ)戶異議處理流程

一.    儲(chǔ)戶異議處理流程

1                    感同身受  2、感謝反饋  3、剖析心理  4、找到需求   5、迅速隔離

6     安撫情緒   7、耐心傾聽  8、認(rèn)真記錄  9、創(chuàng)造共建  10、反饋結(jié)果

二、儲(chǔ)戶異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語

三.儲(chǔ)戶的異議處理三原則：1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程   3、回避術(shù)語

?  互動(dòng)方式：情景演練

第三章、     柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備：1、靜觀其變   2、因人而異     3、坦誠相對(duì)

二、溝通中的節(jié)奏把握：1、沉著應(yīng)對(duì)   2、巧妙示弱     3、以退為進(jìn)

第四章、     總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、            暗訪模塊解讀    二、扣分點(diǎn)解讀

l  回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

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