《銀行柜面服務(wù)禮儀》(兩天版)

  培訓(xùn)講師:涂文琪

講師背景:
職場軟實(shí)力提升專家:涂文琪【專家簡介】:農(nóng)行、建行、交行、郵儲(chǔ)銀行等多家銀行軟實(shí)力提升培訓(xùn)專家講師抖音、喜馬拉雅百萬粉絲KOL人氣主播喜馬拉雅《形象美學(xué)》專欄作者《時(shí)尚》雜志特約撰稿人達(dá)沃斯高峰論壇高端禮儀專家指導(dǎo)國家圖書館收藏《職場軟實(shí)力 詳細(xì)>>

涂文琪
    課程咨詢電話:

《銀行柜面服務(wù)禮儀》(兩天版)詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜面服務(wù)禮儀》(兩天版)

銀行柜面人員服務(wù)禮儀

目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產(chǎn)品基本雷同,而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下,進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減,因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低,極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要??鬃釉弧安粚W(xué)禮,無以立?!倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的:1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、 規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、  提升員工儀容儀表形象。

 

課程綱要:

PART 1           PART 2            PART 3

動(dòng)覺篇:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 視覺篇:儀容儀表      聽覺篇:客戶溝通異議處理

一、調(diào)整服務(wù)心境       一、面部              一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽語言

二、柜員崗位職責(zé)       二、行服              二、儲(chǔ)戶異議處理流程

 

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程       三、配飾              三、不同類型客戶交流

.......                .......               ........

銀行柜面服務(wù)人員突出問題:

1、 服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。        2、動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、語氣語調(diào)缺乏熱情。      4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益:

1、 成為分行內(nèi)明星柜員。

2、 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):12小時(shí)(兩天)

授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場輔導(dǎo)

課程特色:1、結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng)  2、課堂氣氛輕松活躍

課程具體內(nèi)容:

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、     柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧,修得福外福

二、付出多一點(diǎn),快樂多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較,大事不糊涂

 

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、      高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)處理等工作。

2、協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督;

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦,并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營等工作。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營和相關(guān)事務(wù)性工作;

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦,并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

 

第三章、     柜面人員服務(wù)儀態(tài)  

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿  6、握手 7、指引

 

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營業(yè)前的準(zhǔn)備

1、 柜員晨會(huì)流程

2、 柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn):(1)柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿(2)客戶走進(jìn)時(shí),欠身禮15 度鞠躬(3)第一位客戶走進(jìn)柜臺(tái),柜員請(qǐng)其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座

3、     柜員班前準(zhǔn)備:(1)對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試(2)準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書(3)零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記(4)出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)(5)清潔打掃

二、      柜面人員服務(wù)七部曲

1、         招相迎      2、 笑相問       3、禮貌接   4、 巧推薦      

5、及時(shí)辦        6、提醒遞      7、目相送

三、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、      檢查標(biāo)準(zhǔn)         二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表

一、      柜面人員面部儀容要求

1、        女性:(1)日常妝容的化法(2)女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法(3)味道美化:香水、漱口水

2、        男性:(1)男性頭發(fā)的長度、顏色(2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味

二、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、        領(lǐng)帶:長度    2、絲巾:佩戴方式     3、西服:著裝

4、馬甲  5、襯衣    6、褲子  7、裙子     8、 胸牌:佩戴位置

三、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、  耳環(huán):材質(zhì)、顏色、大小的選擇        2、戒指:佩戴位置、量感把握

3、手鐲:材質(zhì)的選擇                    4、手表:款式、材質(zhì)的選擇

4、        鞋:工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋                  6、襪子

?  互動(dòng)方式:模特實(shí)例導(dǎo)入

四、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

1、扣分標(biāo)準(zhǔn)                            2、檢查細(xì)節(jié)

 

第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽語言

一、            柜面人員五聲服務(wù)

1、來有迎聲   2、問有答聲  3、走有送聲   4、幫有謝聲   5、怨有歉聲

二、      柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)

1、 “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您,再見”

2、 “您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,歡迎光臨?!?/p>

3、 “請(qǐng)稍等,我馬上為您辦理?!?/p>

三、      柜面人員電話禮儀

1、        接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)  2、 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

4、 掛斷電話注意要點(diǎn)        4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不歸我管” 4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” 6、“不知道/不清楚/資料上都寫著,自己看”

第二章、儲(chǔ)戶異議處理流程

一.    儲(chǔ)戶異議處理流程

1                    感同身受  2、感謝反饋  3、剖析心理  4、找到需求   5、迅速隔離

6     安撫情緒   7、耐心傾聽  8、認(rèn)真記錄  9、創(chuàng)造共建  10、反饋結(jié)果

二、儲(chǔ)戶異議處理三回避:1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語

三.儲(chǔ)戶的異議處理三原則:1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程   3、回避術(shù)語

?  互動(dòng)方式:情景演練

第三章、     柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備:1、靜觀其變   2、因人而異     3、坦誠相對(duì)

二、溝通中的節(jié)奏把握:1、沉著應(yīng)對(duì)   2、巧妙示弱     3、以退為進(jìn)

第四章、     總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、            暗訪模塊解讀    二、扣分點(diǎn)解讀


l  回顧內(nèi)容,答疑解惑 課程收尾,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn),學(xué)能致用


 

涂文琪老師的其它課程

變?cè)V為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對(duì),也頭疼的工作內(nèi)容,同時(shí)它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴,其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的時(shí)機(jī)。投訴是一把“雙刃劍”,若能妥善處理好客戶投訴案件,不僅不會(huì)失去客戶,而且還會(huì)吸引更多地客人。請(qǐng)跟隨涂文老師的課程,一起化干戈為玉帛。【課程收益】1.理解客戶投訴的

 講師:涂文琪詳情


醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系,是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:quot;每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì),醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理,建立醫(yī)患

 講師:涂文琪詳情


銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員,其一舉一動(dòng)都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時(shí)時(shí)處在備受矚目的環(huán)境之中,客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個(gè)銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí),做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤,確??蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、

 講師:涂文琪詳情


結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場景在日常的工作中是否很常見?場景1:你的下屬對(duì)你說:“領(lǐng)導(dǎo),最近技術(shù)部說有幾個(gè)項(xiàng)目不得不延期,還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展,另外,我看到……;對(duì)了,張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會(huì),如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么,或者需要給你提供什么幫助!場景2:洋洋灑灑寫了幾十頁的PPT報(bào)告,并在

 講師:涂文琪詳情


新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí),如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶,這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù),今天激烈競爭的環(huán)境下,銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力,新員是代表著本行的整體形象,而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好,它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。課程綱要:?第一部分:第二部分:第三部分:崗位素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位

 講師:涂文琪詳情


做自己情緒的主人沒有情商,就沒有生產(chǎn)力!“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人,而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中,高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率,比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個(gè)人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的:提高員工化解壓力計(jì)控制自己過激情緒;幫助員工正確面對(duì)壓力之下的反映;給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):6小時(shí)(一天)授課形式:理論講授

 講師:涂文琪詳情


職場軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本,同時(shí)培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利!在今天激烈競爭的環(huán)境下,企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力,人員是企業(yè)核心競爭力,在一個(gè)公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下,勝出者是細(xì)節(jié)上的差距,禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好,它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。培訓(xùn)目的:讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范,提升公司的

 講師:涂文琪詳情


時(shí)間管理人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn),一項(xiàng)是頭腦,一項(xiàng)是時(shí)間。無論做什么事情,即使不用腦子,也要花費(fèi)時(shí)間。因此,管理時(shí)間的水平高低,會(huì)決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時(shí)間,創(chuàng)造高效的結(jié)果,請(qǐng)跟隨涂文老師,《時(shí)間管理》精彩課程,優(yōu)化我們的生活?!菊n程收益】1、認(rèn)識(shí)時(shí)間的重要性2、建立時(shí)間管理的理念3、分析時(shí)間浪費(fèi)的原因4、提高管理時(shí)間的能力【課程形式】視頻觀賞+小

 講師:涂文琪詳情


職場軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧你一定遇到過下列情況:精心設(shè)計(jì)的方案,卻被客戶潑了一頭冷水;要求下屬加班,下屬以沉默相對(duì)抗;要鄰居遵守公德,對(duì)方卻依然我行我素;費(fèi)盡心思說一件事,對(duì)方卻聽的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時(shí),你是沉默以對(duì),還是拍案而起?在面對(duì)難以解決卻又會(huì)對(duì)生活產(chǎn)生重大影響時(shí)刻,不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對(duì),就是以強(qiáng)硬的方式解決,卻在對(duì)方心里留下不愉快的陰影。

 講師:涂文琪詳情


優(yōu)秀員工職場軟實(shí)力--培養(yǎng)職業(yè)化精英、打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)【課程收益】提升員工個(gè)人職業(yè)形象強(qiáng)化提高員工的敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心幫助員工樹立正確的工作心態(tài)提升員工時(shí)間管理、情緒壓力管理及人際溝通能力【課程形式】視頻觀賞+小組研討+互動(dòng)游戲+案例分析+情景體驗(yàn)【課程天數(shù)】2天(12小時(shí))【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工【課程綱要】一、職業(yè)化理念二、積極心態(tài)三、時(shí)間管理角色認(rèn)知

 講師:涂文琪詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有