醫(yī)患溝通藝術

  培訓講師：蔣建華

講師背景：
醫(yī)院管理專家蔣建華博士授課專家簡介蔣建華博士湖南醫(yī)科大學醫(yī)學學士暨南大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學博士廣州中醫(yī)藥大學經(jīng)濟管理學院衛(wèi)生事業(yè)管理副教授廣州中醫(yī)藥大學經(jīng)濟管理學院衛(wèi)生事業(yè)管理教研室主任廣東省中醫(yī)藥學會中醫(yī)醫(yī)院管理專業(yè)委員會秘書中國醫(yī)院協(xié)會特聘講師 詳細>>

蔣建華
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醫(yī)患溝通藝術詳細內(nèi)容

醫(yī)患溝通藝術
醫(yī)患溝通藝術
課程背景：
醫(yī)患糾紛是每個醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關，但也跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關系。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓練是非常重要的。
醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。

課程目標：
明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關于溝通的錯誤觀念。
掌握一流的醫(yī)患溝通技巧
正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾
適合對象：醫(yī)院各級管理者和醫(yī)護人員
培訓時間：一天
培訓方式：講授、案例分析、討論、互動
課程大綱：
一、加強醫(yī)患溝通的意義
1、加強醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)療效果
（1）有利于準確的診斷
（2）有利于配合治療（依從性問題）
2、加強醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛
案例：戴鋼盔的醫(yī)護人員
3、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設的重要方法。
（1）什么是品牌？
（2）醫(yī)患溝通與品牌建設的關系
結論：醫(yī)療服務的營銷是全員營銷，每位醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片！
案例：廣東省中醫(yī)院通過改善醫(yī)患關系發(fā)展醫(yī)院。
二、溝通的基本知識
1、溝通的重要性
2、什么是溝通？
（1）溝通的概念
（2）溝通的過程
問題：我跟患者（或家屬）詳細地說了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法是不是正確的？
3、溝通中說的技巧
4、溝通中聽的技巧
5、溝通的原則
三、醫(yī)患溝通障礙的原因
1、政府
2、社會輿論
案例：茶水發(fā)炎事件
3、病人及家屬
（1）病人及家屬的誤區(qū)
（2）患者及家屬特點
4、醫(yī)院及醫(yī)生
四、醫(yī)患溝通的十個基本原則
1.規(guī)范治療
2.獲取信任
3.良好的態(tài)度
4.溝通方式因人而異
5.換位思考
6.多言與慎言相結合，注意保護自己
7.注意表達的方式
8.注意傾聽
9.注重細節(jié)
10.控制情緒
案例：高血壓的病人，血壓為什么治不好。
案例：腸梗阻病人，家屬不簽字，醫(yī)院陷入被動。
五、醫(yī)護人員溝通方面的問題與對策
1、意識方面的問題
2、對溝通的理解
3、關于溝通時間
案例：醫(yī)生只跟病人說了三句話。
案例：我的一次經(jīng)歷
4、溝通內(nèi)容
案例討論：兒科急診所見
案例：“感冒”的小孩
5、關于治療方案
6、醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠
六、投訴的處理
1、樹立對待投訴的正確理念
2、醫(yī)院投訴者的心理需求
（1）結果公平
（2）過程公平
（3）相互對待公平
3、投訴的處理方法
案例：廣東省中醫(yī)院對投訴的處理
4、醫(yī)院在投訴處理中的自我防衛(wèi)

 經(jīng)營管理

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如何提升醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力課程背景：在戰(zhàn)略正確的情況下，醫(yī)院能否達到戰(zhàn)略目標，關鍵就是靠執(zhí)行，但是在很多醫(yī)院，領導都感到下屬的執(zhí)行力低，這種狀況急需改變。中層干部在醫(yī)院起著承上啟下的作用，提升中層干部的執(zhí)行力就顯得尤為重要。醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力是受多種因素影響的，要提升醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力，首先必須在整個醫(yī)院建立執(zhí)行力文化，其次，因為中層干部必須帶領一個團

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醫(yī)院文化建設與品牌塑造課程背景：醫(yī)院雖然是事業(yè)單位，但實際上是企業(yè)化經(jīng)營。醫(yī)療市場的競爭日益激烈。醫(yī)院要在競爭中取勝，最關鍵的是打造醫(yī)院品牌，這是因為顧客沒有醫(yī)學知識，無法從專業(yè)的角度判斷醫(yī)院服務的質(zhì)量，在選擇醫(yī)院的時候主要依靠品牌。醫(yī)院文化是醫(yī)院全體員工認同并執(zhí)行的理念，對醫(yī)院員工的行為有非常重要的影響，醫(yī)護人員是不是認真鉆研技術，是不是熱情、耐心對待病人

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醫(yī)院品牌營銷課程背景：　　醫(yī)療市場競爭日益激烈，品牌在市場競爭中具有非常重要的作用，擁有好的品牌，能夠使競爭者如虎添翼，醫(yī)院屬于服務行業(yè)，品牌的重要性更甚于制造業(yè)?！　∮捎隗w制等方面的原因，醫(yī)療系統(tǒng)的市場化進程比其他行業(yè)晚，很多醫(yī)院在市場營銷方面還存在著不少誤區(qū)，對醫(yī)院服務的品牌營銷更是知之不多，這嚴重制約了醫(yī)院的發(fā)展?！　”菊n程將根據(jù)醫(yī)療市場的現(xiàn)狀和醫(yī)院的

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