新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通詳細(xì)內(nèi)容
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
《新形勢下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》
【課程目標(biāo)】
塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài),轉(zhuǎn)換管理思維,調(diào)整管理狀態(tài);
提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及有效溝通能力;
提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力,靈活應(yīng)對客戶管理問題;
讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對個(gè)人成長的價(jià)值,更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求;
提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營銷一體化意識,讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效。
【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管與業(yè)務(wù)骨干
【課程時(shí)長】1-2天
【授課講師】鄧赟
【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢】
21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;與實(shí)際工作結(jié)合緊密,實(shí)操性強(qiáng);
授課內(nèi)容豐富,案例翔實(shí);匯集全國各地金融業(yè)問題解決方案;
講師與國內(nèi)銀行業(yè)有著密切的合作,對國內(nèi)銀行的情況非常了解,所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結(jié)合國內(nèi)銀行的具體情況來進(jìn)行的,能夠有效地指導(dǎo)員工的實(shí)際工作。
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
【課程大綱】
第一模塊 銀行服務(wù)禮儀在工作中的應(yīng)用
銀行人的舉止要求:輕穩(wěn)正原則、TOP原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
其它身體語言的訓(xùn)練:
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
與客戶交流的儀態(tài)技巧
如何通過肢體語言讀懂人心
看——觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用
聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會
動——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理
客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識如何喚醒?
導(dǎo)致服務(wù)行為無效的三大障礙因素。
用心服務(wù),用情服務(wù),用智服務(wù)。
真誠贏得信任,耐心獲取理解;細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
拿望遠(yuǎn)鏡看別人,拿放大鏡看自己。
最好的服務(wù),就是取得員工最大的滿意。
要宣揚(yáng)你的一切,不必用你的言語,要用你的實(shí)際行動。
勇于負(fù)責(zé)才能得到更多青睞,敢于擔(dān)當(dāng)才能賦予更大責(zé)任。
第二節(jié) 高效溝通與客戶投訴管理
高效溝通的4大法寶
高效溝通3A法則
聽出對方的“弦外之音”
匹配對方的語言風(fēng)格
避免“話不投機(jī)”
常見的溝通障礙
管理者必須建立的溝通渠道
溝通的禁忌
職責(zé)部署的技巧
贊揚(yáng)部署的技巧
提出建議的技巧
與客戶互動時(shí)所面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)
客戶為什么會投訴
客戶投訴心理分析
投訴客戶類型分析
投訴客戶溝通技能
投訴客戶應(yīng)對方案
客戶投訴處理的步驟及技巧
鄧赟老師的其它課程
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài),轉(zhuǎn)換職場思維,調(diào)整工作狀態(tài);提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識,提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問題處理能力;提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力,靈活應(yīng)對廳堂管理問題;讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對個(gè)人成長的價(jià)值,更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求;提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營銷一體化意識,讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效。【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)全員
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零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與管理推進(jìn)技術(shù)【課程目標(biāo)】本課程經(jīng)過大量零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與零售團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn),根據(jù)銀行零售業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀量身打造而成,通過零售業(yè)務(wù)管理推動真實(shí)案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式,讓參訓(xùn)管理層快速了解并掌握以下實(shí)戰(zhàn)技能:零售業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理問題分析;零售管理人員管理角色定位;如何激活零售隊(duì)伍,更好提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能;零售團(tuán)隊(duì)高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法
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《網(wǎng)點(diǎn)高績效團(tuán)隊(duì)管理與營銷督導(dǎo)》【課程目標(biāo)】1.了解網(wǎng)點(diǎn)營銷督導(dǎo)的核心定位;2.建立團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)文化,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力,提升團(tuán)隊(duì)競爭力;3.熟悉營銷理論及優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧;4.提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能;5.掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)技術(shù)。【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)營銷督導(dǎo)【課程時(shí)間】2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢】?21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;
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《理財(cái)經(jīng)理客戶提升與經(jīng)營管理》【課程目標(biāo)】新形勢下理財(cái)經(jīng)理營銷問題分析;理財(cái)經(jīng)理營銷理念重塑;新形勢下理財(cái)經(jīng)理營銷思路梳理;掌握不同產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式與技巧;梳理面談營銷與客戶關(guān)系管理思路;潛力客戶提質(zhì)與維護(hù)技術(shù)?!菊n程對象】理財(cái)經(jīng)理【課程時(shí)長】1-2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢】21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;與實(shí)際工作結(jié)合緊密,實(shí)
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《新形勢下網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)管理綜合能力提升》【課程目標(biāo)】網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)條線作為支行的重要部門,其管理水平將直接影響網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效率。而作為營運(yùn)主管,既是貫徹上級政策的“傳令官”,也是抓好廳堂管理的“指揮官”。在當(dāng)前轉(zhuǎn)型與變革的大背景下,如何進(jìn)一步適應(yīng)新的競爭形勢,切實(shí)有效地發(fā)揮營運(yùn)管理者的職能和作用,推動各項(xiàng)工作高質(zhì)量發(fā)展,一直是上級行營運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)們非常重視的管理內(nèi)容。本課
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《銀行中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理,具備分析服務(wù)、量化服務(wù)、傳播服務(wù)的管理能力與技巧;能夠根據(jù)本團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的實(shí)際情況,從整體或長遠(yuǎn)利益出發(fā),分清輕重緩急,合理調(diào)配與運(yùn)用資源。掌握高效管理溝通的方法,妥善處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部各方面的關(guān)系,獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,建立積極向上
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銀行中層管理干部自我成長與執(zhí)行力管理 09.02
《中層管理干部自我成長與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者,最迫切需要解決的問題:如何找準(zhǔn)自己的定位?如何向上管理,了解領(lǐng)導(dǎo)和部門的目標(biāo)?如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可,提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力?這3個(gè)問題看起來每一個(gè)都是獨(dú)立的問題,但其實(shí)都相互牽扯,這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因,理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者,要從兩方面努力:一是加強(qiáng)自
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《智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧》【課程目標(biāo)】塑造智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)新員工良好的服務(wù)營銷心態(tài),轉(zhuǎn)換營銷思維,調(diào)整營銷狀態(tài);掌握新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,提高新員工溝通能力,提前預(yù)防客戶異議處理能力;引導(dǎo)新員工服務(wù)營銷行為,提高服務(wù)營銷效率及效果;掌握流量客群興趣激發(fā)與轉(zhuǎn)介技巧、存量客戶激活與深挖技巧;掌握新員工必備的核心產(chǎn)品呈現(xiàn)與精準(zhǔn)營銷技巧?!菊n程對象】新員工【課程
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中級班:高效溝通與投訴應(yīng)對技巧 09.02
《高效溝通與投訴應(yīng)對技巧》【培訓(xùn)目標(biāo)】?本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開發(fā)而成,具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過程中,通過溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式,讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容:修煉工作心智,培養(yǎng)對投訴問題處理的正確認(rèn)知;網(wǎng)點(diǎn)投訴問題解析;使學(xué)員知曉客戶溝通原則與技巧;幫助學(xué)員正確處理客戶問題,掌握處
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課程一:《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)》【課程目標(biāo)】新形勢下廳堂協(xié)同營銷問題分析;新形勢下廳堂協(xié)同營銷思路梳理;掌握廳堂客戶協(xié)同營銷的技巧;如何建立正確的存量客戶鏈接;掌握不同產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式與技巧;網(wǎng)點(diǎn)存量客戶提質(zhì)與維護(hù)技巧?!菊n程對象】勞務(wù)派遣制員工【課程時(shí)長】1天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢】21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;與實(shí)際工
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