中級(jí)班:高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧
中級(jí)班:高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容
中級(jí)班:高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧
《高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧》
【培訓(xùn)目標(biāo)】
? 本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)而成,具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過(guò)程中,通過(guò)溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式,讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容:
修煉工作心智,培養(yǎng)對(duì)投訴問(wèn)題處理的正確認(rèn)知;
網(wǎng)點(diǎn)投訴問(wèn)題解析;
使學(xué)員知曉客戶溝通原則與技巧;
幫助學(xué)員正確處理客戶問(wèn)題,掌握處理流程及方法;
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程對(duì)象】中級(jí)零售人員
【授課講師】鄧赟
【課程特色】
與實(shí)際工作結(jié)合緊密,實(shí)操性強(qiáng);
授課內(nèi)容豐富,案例翔實(shí);
講師與銀行業(yè)有著密切的合作,對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的情況非常了解,所以在課程中的大量案例分析和場(chǎng)景模擬都是密切結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的具體情況來(lái)進(jìn)行的,能夠有效地指導(dǎo)學(xué)員的實(shí)際工作。
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問(wèn)題
【課程大綱】
第一模塊 轉(zhuǎn)型期銀行人自我修煉
銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
轉(zhuǎn)型來(lái)臨,您準(zhǔn)備好了嗎?
轉(zhuǎn)型期自我變革意識(shí)
體驗(yàn)營(yíng)銷的綜合要求
客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)
用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕
良好的心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵
個(gè)人與銀行相互依存的關(guān)系
卓越團(tuán)隊(duì)為個(gè)人提供最大的滿足
觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)
第二模塊 轉(zhuǎn)型期客戶高效溝通
工作中溝通的重要性
工作溝通的定義
工作溝通的三大要素
溝通的雙向性及三個(gè)行為
情景練習(xí)
語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
積極溝通,以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
高效服務(wù)溝通3A法則
聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
匹配客戶的語(yǔ)言風(fēng)格
發(fā)問(wèn)技巧之聆聽(tīng)
表達(dá)的技巧
分清客戶類型,確定 HYPERLINK "http://www.stpxw.com/peixun/goutong.html" \t "_blank" 溝通策略
第三模塊 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧
刁鉆客戶是慣出來(lái)的,客戶壞習(xí)慣也是養(yǎng)出來(lái)的。
客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
避免“話不投機(jī)”
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
處理客戶投訴的具體做法
避免客戶投訴的自我檢視
鄧赟老師的其它課程
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài),轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維,調(diào)整工作狀態(tài);提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí),提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問(wèn)題處理能力;提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力,靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問(wèn)題;讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值,更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求;提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí),讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效。【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員
講師:鄧赟詳情
零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與管理推進(jìn)技術(shù)【課程目標(biāo)】本課程經(jīng)過(guò)大量零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與零售團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn),根據(jù)銀行零售業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀量身打造而成,通過(guò)零售業(yè)務(wù)管理推動(dòng)真實(shí)案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式,讓參訓(xùn)管理層快速了解并掌握以下實(shí)戰(zhàn)技能:零售業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題分析;零售管理人員管理角色定位;如何激活零售隊(duì)伍,更好提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能;零售團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法
講師:鄧赟詳情
《網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理與營(yíng)銷督導(dǎo)》【課程目標(biāo)】1.了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)的核心定位;2.建立團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)文化,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力,提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力;3.熟悉營(yíng)銷理論及優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧;4.提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能;5.掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)技術(shù)?!菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)【課程時(shí)間】2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】?21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;
講師:鄧赟詳情
《理財(cái)經(jīng)理客戶提升與經(jīng)營(yíng)管理》【課程目標(biāo)】新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷問(wèn)題分析;理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷理念重塑;新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷思路梳理;掌握不同產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式與技巧;梳理面談營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理思路;潛力客戶提質(zhì)與維護(hù)技術(shù)。【課程對(duì)象】理財(cái)經(jīng)理【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;與實(shí)際工作結(jié)合緊密,實(shí)
講師:鄧赟詳情
《新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理綜合能力提升》【課程目標(biāo)】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)條線作為支行的重要部門,其管理水平將直接影響網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率。而作為營(yíng)運(yùn)主管,既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”,也是抓好廳堂管理的“指揮官”。在當(dāng)前轉(zhuǎn)型與變革的大背景下,如何進(jìn)一步適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),切實(shí)有效地發(fā)揮營(yíng)運(yùn)管理者的職能和作用,推動(dòng)各項(xiàng)工作高質(zhì)量發(fā)展,一直是上級(jí)行營(yíng)運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)們非常重視的管理內(nèi)容。本課
講師:鄧赟詳情
《新形勢(shì)下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》【課程目標(biāo)】塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài),轉(zhuǎn)換管理思維,調(diào)整管理狀態(tài);提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及有效溝通能力;提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力,靈活應(yīng)對(duì)客戶管理問(wèn)題;讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值,更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求;提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí),讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效?!菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管與業(yè)務(wù)骨干【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2
講師:鄧赟詳情
《銀行中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理,具備分析服務(wù)、量化服務(wù)、傳播服務(wù)的管理能力與技巧;能夠根據(jù)本團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的實(shí)際情況,從整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),分清輕重緩急,合理調(diào)配與運(yùn)用資源。掌握高效管理溝通的方法,妥善處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部各方面的關(guān)系,獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,建立積極向上
講師:鄧赟詳情
《中層管理干部自我成長(zhǎng)與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者,最迫切需要解決的問(wèn)題:如何找準(zhǔn)自己的定位?如何向上管理,了解領(lǐng)導(dǎo)和部門的目標(biāo)?如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可,提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力?這3個(gè)問(wèn)題看起來(lái)每一個(gè)都是獨(dú)立的問(wèn)題,但其實(shí)都相互牽扯,這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因,理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者,要從兩方面努力:一是加強(qiáng)自
講師:鄧赟詳情
《智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》【課程目標(biāo)】塑造智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)新員工良好的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài),轉(zhuǎn)換營(yíng)銷思維,調(diào)整營(yíng)銷狀態(tài);掌握新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,提高新員工溝通能力,提前預(yù)防客戶異議處理能力;引導(dǎo)新員工服務(wù)營(yíng)銷行為,提高服務(wù)營(yíng)銷效率及效果;掌握流量客群興趣激發(fā)與轉(zhuǎn)介技巧、存量客戶激活與深挖技巧;掌握新員工必備的核心產(chǎn)品呈現(xiàn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧?!菊n程對(duì)象】新員工【課程
講師:鄧赟詳情
福州光大銀行課程定制更新 09.02
課程一:《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)》【課程目標(biāo)】新形勢(shì)下廳堂協(xié)同營(yíng)銷問(wèn)題分析;新形勢(shì)下廳堂協(xié)同營(yíng)銷思路梳理;掌握廳堂客戶協(xié)同營(yíng)銷的技巧;如何建立正確的存量客戶鏈接;掌握不同產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式與技巧;網(wǎng)點(diǎn)存量客戶提質(zhì)與維護(hù)技巧?!菊n程對(duì)象】勞務(wù)派遣制員工【課程時(shí)長(zhǎng)】1天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累;與實(shí)際工
講師:鄧赟詳情
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [潘文富] 00后員工的試用期工資怎
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21144
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20150
- 3行政專員崗位職責(zé) 19026
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16204
- 5員工守則 15440
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15377
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15098
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14534
- 9文件簽收單 14177