服務(wù)禮儀與投訴處理技巧(2天)

  培訓(xùn)講師:祝文婷

講師背景:
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓(xùn)師中國十佳形象禮儀培訓(xùn)師德禮素質(zhì)教育國際注冊禮儀專家委員會委員人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】 詳細(xì)>>

祝文婷
    課程咨詢電話:

服務(wù)禮儀與投訴處理技巧(2天)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀與投訴處理技巧(2天)

《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》
主講:祝文婷
課程背景
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,一個公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動
中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化
水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會;遵時守信、尊重他人
是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則;真誠、自律和適度是不變的禮儀法則;入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)
用研究將幫助員工應(yīng)對變化多樣的禮儀場合,本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范,
學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀,掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng),完善、提升公司的公眾形象。
如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題;經(jīng)營者管理不當(dāng)
、管理制度混亂問題;經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題;顧客的自身情緒問題等導(dǎo)
致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象,企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生,提高員工應(yīng)對投
訴的能力。

培訓(xùn)收益:
塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀
、提升客戶滿意度
課程特色:
突出理論的知識培訓(xùn),與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練
改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)
培訓(xùn)方式:
理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團(tuán)隊游戲、實(shí)操演練等方式
適合對象: 企事業(yè)單位
培訓(xùn)用時: 2天

課程提綱:
一、商務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象
? 塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
← 你就是公司的金字招牌
? 職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
← 你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
← 禮儀對工作產(chǎn)生的影響
← 第一印象55387法則
? 專業(yè)形象塑造
← 儀容規(guī)范
← 儀表規(guī)范
← 職業(yè)著裝規(guī)范與要求
← 飾物的佩戴原則

二、商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
? 表情神態(tài)
← 眼神
← 面部表情
← 微笑的最高境界
? 基本站姿
← 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
← 不良的站姿
← 迎接客戶(準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎)
← 接待客戶(詢問、指引、協(xié)助、異議處理)
← 送別客戶(道別)
? 手臂姿勢
← 基本原則
← 常用的手勢
← 錯誤的手勢
? 行進(jìn)規(guī)范
← 行姿的基本要求
← 特殊情況的行姿
← 陪同引導(dǎo)
← 上下樓梯
← 進(jìn)出電梯
? 蹲坐、鞠躬姿勢
← 標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
← 鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
? 接待技巧
← 文明服務(wù)用語
← 稱呼禮儀
← 介紹禮儀
← 握手與名片禮儀
← 餐飲席位安排的禮賓次序
← 用餐服務(wù)禮儀
← 交談禁忌
← 電話禮儀
← 乘車禮儀
← 會務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識的培養(yǎng)
? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識
← 什么是服務(wù)意識
← 培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
← 如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧
? 什么是投訴
← 正確認(rèn)識投訴
← 投訴的種類和形式
? 投訴產(chǎn)生的原因
← 經(jīng)營者的原因
← 經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
← 客戶的原因
? 投訴的影響力
← 投訴是企業(yè)生存的絆腳石
← 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
? 分析客戶人格類型與訴求
← 針對不同客戶采取不一樣的解決方式
← 了解客戶投訴背后的需求
← 學(xué)會換位思考,尊重客戶
? 投訴處理技巧
← 傾聽的藝術(shù)
← 積極陽光的心態(tài)
← 答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
← 投訴的禁語
← 客戶就是上帝,他們提出的要求都要滿足嗎?
? 投訴處理流程及預(yù)防
← 接訴
← 聆聽記錄
← 判斷處理
← 回訪總結(jié)
← 如何預(yù)防投訴的發(fā)生

六、個人職業(yè)形象塑造
? 發(fā)型打造技巧
← 盤發(fā)位置
← 盤發(fā)技巧
← 發(fā)網(wǎng)的選擇
← 短發(fā)規(guī)范與要求
? 職業(yè)妝容打造技巧
← 肌膚的分類
← 化妝工具類別
← 化妝品使用順序
← 臉部彩妝品
← 眼部彩妝品
← 眉毛的畫法
← 眼影的畫法
← 眼線的畫法
← 睫毛的畫法
← 唇部的畫法
? 現(xiàn)場模擬演練

 

祝文婷老師的其它課程

《高級商務(wù)禮儀與有效溝通技巧》主講:祝文婷課程背景在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候,中國古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則:“以禮節(jié)之”,它的含義是:必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?!岸Y”,就是是一種道德規(guī)范,以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系,“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀,并且在不同的場合

 講師:祝文婷詳情


《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講:祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會中,一個公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識能動性,不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì),而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會,真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展,人們對金融服務(wù)的要求日

 講師:祝文婷詳情


《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》主講:祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候,中國古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則:“以禮節(jié)之”,它的含義是:必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?!岸Y”,就是是一種道德規(guī)范,以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系,“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀,并且在不同的場合

 講師:祝文婷詳情


《職場禮儀形象塑造》主講:祝文婷課程介紹:在現(xiàn)代社會中,人是一切活動的核心。形象設(shè)計是美與用的結(jié)合,通過物質(zhì)反射出人文精神。企業(yè)員工職業(yè)形象設(shè)計以空乘人員形象為目標(biāo)打造,研究人的外觀形象與造型的視覺傳達(dá)設(shè)計,稱為人物整體造型設(shè)計。其中包含發(fā)型、妝容塑造,也是一種技能實(shí)踐。頭發(fā)修飾是進(jìn)行形象設(shè)計、美化外表、個性包裝的重要步驟?;瘖y的直接目的是為了美化自己的容顏

 講師:祝文婷詳情


《職場禮儀與溝通技巧》主講:祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會工作中,人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀,并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。本課程旨在幫助保險行業(yè)新員工掌握職場禮儀規(guī)范與人際交往溝通技巧,掌握職場禮儀與溝通要領(lǐng),完善、提升公司的公眾形象,做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì),外塑組織形象,優(yōu)化人際關(guān)系。課程時間:1天課程目標(biāo):1、掌握禮儀基本理念及職場人

 講師:祝文婷詳情


《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》主講:祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會服務(wù)工作中,人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀,并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下,越是正規(guī)的場合,身份地位越高的客戶,越講究禮儀。本課程旨在幫助學(xué)員掌握商務(wù)禮儀規(guī)范,掌握商務(wù)禮儀要領(lǐng),完善、提升公司的公眾形象,做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì),外塑組織形象,優(yōu)化人際關(guān)系。課程時間:1天課程

 講師:祝文婷詳情


《職場禮儀》主講:祝文婷課程背景職場禮儀,是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。學(xué)會這些禮儀規(guī)范,將使一個人的職業(yè)形象大為提高。職業(yè)形象包括內(nèi)在的和外在的兩種主要因素,而每一個即將步入社會的大學(xué)生都需要提前樹立塑造并維護(hù)自我職業(yè)形象的意識,恰當(dāng)?shù)穆殘龆Y儀可以更好地幫助學(xué)生贏得機(jī)會。真誠、自律和適度是不變的禮儀法則,本課程旨在幫助大學(xué)生了解職場禮儀規(guī)范

 講師:祝文婷詳情


《演講禮儀》主講:祝文婷課程背景:演講是以有聲語言為主要手段,以體態(tài)語言為輔助手段,闡明事理或抒發(fā)情感,進(jìn)行宣傳鼓動的一種語言交際活動。一個成功的演講離不開演講禮儀的學(xué)習(xí),演講禮儀能調(diào)觀眾情緒,并引起觀眾的視覺注意力,更好的傳達(dá)出你所要傳達(dá)的思想、觀點(diǎn)、感悟。學(xué)習(xí)演講禮儀,通過演講者的形象、儀態(tài)、表情、眼神、聲音,提高第一印象感染力,只要不斷練習(xí),堅信人人都

 講師:祝文婷詳情


《因你學(xué)了禮儀,所以與眾不同》主講:祝文婷課程背景孔子曰:不學(xué)禮,無以立。在中國五千年文明發(fā)展中,禮儀文化扮演了重要的角色。然而在現(xiàn)代中國,我們從小很少被帶到商業(yè)場合看一看,學(xué)校也很少有禮儀訓(xùn)練,大多數(shù)的人認(rèn)為,只要關(guān)系近,吃飯脫了鞋都沒關(guān)系,其實(shí)這些習(xí)慣都可能會讓我們吃大虧,等到關(guān)鍵時刻,就傻了眼。本次課程會從人際關(guān)系那些事兒聊起,共同探討禮儀與人際關(guān)系的

 講師:祝文婷詳情


《優(yōu)雅形體訓(xùn)練營》主講:祝文婷課程背景:現(xiàn)代的女性,都想成為舉止優(yōu)雅、儀態(tài)萬千的窈窕淑女。一個人的肢體動作,是一種動態(tài)的美,是風(fēng)度的具體體現(xiàn)。在某種意義上,絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用,它包括坐立行蹲的各種姿態(tài)和手勢。正確的優(yōu)雅的形體,給人以穩(wěn)重、文雅、自然大方的美感。培訓(xùn)收益:塑造女性優(yōu)雅形體形象、掌握優(yōu)雅動作標(biāo)準(zhǔn)、塑形效果明顯、靈活運(yùn)用到實(shí)際生活和工作中

 講師:祝文婷詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有