物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握

  培訓(xùn)講師:張晨

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張晨老師u湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理u湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、u上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理u上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級經(jīng)理u全國物業(yè) 詳細(xì)>>

張晨
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物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握

物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握


什么是服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
檢點(diǎn)您現(xiàn)在的服務(wù)水平
如何培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
三、客戶滿意度與忠誠度的管理
影響客戶滿意度的原因
客戶服務(wù)人員的能力提升
客戶到底需要得到什么服務(wù)
五、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的利弊分析
六、處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
七、物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的核心競爭

 

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物業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧一、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為三、了解客戶,把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)

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物業(yè)項(xiàng)目全面管理提升訓(xùn)練【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理及物業(yè)項(xiàng)目各職能經(jīng)理等。主要內(nèi)容:一、物業(yè)管理的早期介入(一)早期介入及其特點(diǎn)1.早期介入。2.早期介入的作用。3.早期介入的特點(diǎn)。4.早期介入的方式、方法。(二)早期介入的工作內(nèi)容1.可行性研究階段的早期介入。2.規(guī)劃設(shè)計階段的早期介入。3.建設(shè)施工階段的早期介入。4.銷售階段的早期介

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物業(yè)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)【教學(xué)目標(biāo)及課程收獲】:通過培訓(xùn),可以:1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、職業(yè)道德知識、基本禮儀知識;2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限;3.全面了解保安服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求;4.通過轉(zhuǎn)變思考和行動方式,規(guī)范程序和專業(yè)作業(yè),避免或減少事故的發(fā)生與投訴;5.工作效率明顯提高,從而在工作中取得更大的成績?!菊n

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商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)提升導(dǎo)言一、商業(yè)物業(yè)含義及分類二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史三、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)五、商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比七、國內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向主要內(nèi)容(一)物業(yè)管理的歷史1、國外物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國奧克維婭?希爾女士最早的現(xiàn)代意義上的“物

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保潔服務(wù)培訓(xùn)一、保潔員職業(yè)素養(yǎng)1、保潔員服務(wù)禮儀的概念與核心問題2、保潔員服務(wù)禮儀的原則2.1服務(wù)的內(nèi)涵2.2服務(wù)的特性2.3服務(wù)的價值二、保潔員職業(yè)服飾禮儀2.1保潔員著裝禮儀規(guī)范及技巧2.2保潔員著裝基本要求與搭配2.3保潔員工作場合飾物佩帶禮儀三、保潔員服務(wù)規(guī)范用語3.1禮貌用語多多益善3.2親切問候常掛嘴邊3.3服務(wù)忌語四、理論知識要求1、保潔員職業(yè)

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物業(yè)人力資源管理人力資源管理:運(yùn)用科學(xué)方法,對企業(yè)的人力資源進(jìn)行合理的組織和調(diào)配,對員工采用適合的方法進(jìn)行培訓(xùn),使人力資源保持最佳效率;同時對員工的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)、調(diào)節(jié)和指導(dǎo),充分發(fā)揮人的主觀能動性,使人盡其才,事得其人,人事相宜,以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。人力資源管理基本內(nèi)容:職位的設(shè)置與管理、員工的招聘與解聘、員工的培訓(xùn)及其管理、員工的考核與獎懲、

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物業(yè)團(tuán)隊執(zhí)行力與管理秘訣【課程背景】您是否遇到過這樣的情況:1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練,無法從戰(zhàn)略性全方位角度知物業(yè)管理工作。2.在所從事的物業(yè)管理工作中感覺缺乏有力的支持。3.感覺管理工作中經(jīng)常會被動行事,客戶重復(fù)投訴和抱怨不斷,員工會經(jīng)常會礙事,不能主動掌握工作節(jié)奏,疲于應(yīng)付。4.員工對物業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài),執(zhí)行不到位。5.在

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物業(yè)秩序維護(hù)人員(安防人員)培訓(xùn)綱要一、安全防范服務(wù)的基本要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀執(zhí)勤時整潔著裝、佩戴工牌號;精神飽滿,站立、行走姿態(tài)規(guī)范;執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé),不脫崗、不做與工作無關(guān)事情;舉止文明大方,主動熱情,耐心周到;辦事高效,堅持原則,禮貌待人。2、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮;熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況,如商鋪店主及成員

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物業(yè)管理職業(yè)形象與禮儀一、禮儀的概述1.禮儀的含義及特點(diǎn)禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效的溝通技巧禮儀是約定俗成的行為規(guī)范2.禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀3.禮儀中的主要原則、基本要求4.禮儀的宗旨5.社交禮儀的功能及重要性6.現(xiàn)代禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀7.什么時候需要講究禮儀初次交往因公交往涉外交往8.學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀三大作用:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增

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