銀行網(wǎng)點客戶投訴處理專題

  培訓講師:蔡穎

講師背景:
蔡穎老師農(nóng)業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經(jīng)理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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銀行網(wǎng)點客戶投訴處理專題詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點客戶投訴處理專題
 

**部分  客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則
  ◆ 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
  ◆ 處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知
  ◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個對策
  ◆ 客戶的七種需求類型、七種應對技巧
第二部分  處理客戶投訴的流程及技巧訓練
  ◆ 客戶投訴成因分析
  ◆ 客戶投訴典型案例分析
    ﹡一個快要被氣瘋了的客戶……
    ﹡一位無奈的客戶……
  ◆ 客戶投訴的處理流程
    ﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情
    ﹡積極了解矛盾所在
    ﹡仔細分析問題關鍵
    ﹡快速作出處理建議
    ﹡控制客戶的期望值
    ﹡必要時做出適度讓步
    ﹡給予客戶必要的承諾
  ◆客戶投訴處理金牌話術(shù)練習
    ﹡“太極法”客戶異議處理話術(shù)公式:認同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問
    ﹡“3F方法”客戶情緒控制話術(shù)公式:Feel—Felt—Found
    ﹡話術(shù)練兵場:小組對抗賽
第三部分  關于非正常投訴的處理技巧
  ◆ 非正常投訴的隱含危機
  ◆ 非正常投訴的特征與主要成因
  ◆ 非正常投訴的心理剖析
  ◆ 非正常投訴的處理原則與應對措施
  ◆ 非正常投訴的媒體反應
  ◆ 非正常投訴的案例討論分析
總結(jié)——感受客戶情感、搭建溝通橋梁!

 

蔡穎老師的其它課程

  一、掌控自我情緒的關鍵  成功者的境界  了解人性,掌握自我管理訣竅  重視EQ與AQ,提升心理素質(zhì)  二、擺脫負面情緒的方法  負面情緒產(chǎn)生的根源  避免掉入情緒的惡性循環(huán)  了解自己的幸福定義  知道自己要的是什么  發(fā)現(xiàn)自己身處何地何方  分析自己真正缺少的要素  三、正視壓力與自我調(diào)節(jié)  營造和善的情緒環(huán)境  做個平易近人的人  塑造寬廣的胸襟與

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  一、塑積極心態(tài),成為快樂的職業(yè)人(游戲、視頻、案例分析、討論)  心態(tài)決定命運  你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就,你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就  正確的心態(tài)對工作績效的影響  從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功  PMA黃金定律在工作中的運用  積極與消極的片語對比  為工作付出代價  把信帶給加西亞  永不言敗,戰(zhàn)勝挫折  積極的人生  善待他人  坦

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  培訓講師的自我修煉  培訓講師的作用與角色定位  培訓講師的心態(tài)調(diào)整與準備  根據(jù)培訓講師自身特點確定調(diào)整授課風格  優(yōu)秀培訓講師的必備素質(zhì)  課程設計與課件制作  1、課程設計流程  設定目標  了解學員  設計內(nèi)容  設計形式  工具制作  2、基線版本課程設計技巧  課程套件的確認與采用  課程設計邏輯性技巧  課程大綱框架搭建技巧  課程資料庫建

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  一、社交禮儀  社交禮儀的原則與禁忌  四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用  微笑的心理暗示及其輔助手段運用  表示致意的不同禮節(jié)及運用時機  介紹的順序、原則、要點及禁忌  握手的十大技巧  名片的準備、遞接要點及禁忌  巧妙選擇話題打破社交僵局  贊美在社交場合的運用技巧  眼神注視區(qū)域?qū)€人形象的影響  公眾場所禮儀  二、商務禮儀  商務環(huán)境的裝飾及要點

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有效溝通技巧   01.01

  一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造  產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求  職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響  你未來的核心競爭力是什么  不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展  心有多大,舞臺才會有多大  高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整  二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問,清楚了解溝通對象真實想法與需求  客戶心理分析與運用  邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判?1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內(nèi)容☆談判演練一:合作YorN◇談判案例一:固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則:①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算:談判的準備◇談判案例二:中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼:如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎?2、取舍之道:如何確定談判目標——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法:①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風險評估價值評估⑥方案設計與展示⑦促成成交⑧客戶關系管理2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶信息采集案例:現(xiàn)貨倉單質(zhì)押擔保信貸甄選標準:資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備?形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應重點考慮的關鍵環(huán)節(jié)#376;準客戶資料收集與分析ü討論:你的目標客戶在哪里?ü對公準入標準ü暫不準入行業(yè)ü目標客戶ü目標客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準備7、中小企業(yè)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)二、人的行為處事風格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風格類型2、人的行為處事風格特征3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道4、雙人

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部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)學習小組建立1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)①敬業(yè)②自信③學習④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作2、優(yōu)秀員工的四大信念①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成敗④行動高于一切第二部分:深度認知服務1、思考:卓越的服務對銀行意味著什么?2、柜員的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、

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