阿里網(wǎng)友談客戶銷售技巧

 作者:未知    121

——以客戶為中心的銷售技巧!

1.初次拜訪如何開場

現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候,其開場類似專業(yè)人士之間的對話,不需要太多的寒暄,變得比較簡單了。現(xiàn)在開場白一般有四個步驟:

第一,問候客戶,自我介紹。

第二,概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。

第三,說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的,以便給繁忙的客戶一個心理準備。

第四,要告訴客戶占用多長時間,達成什么目的。

2.再次拜訪如何開場

如果再次拜訪客戶,也有四個步驟:

第一,問候客戶。

第二,回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點非常重要??蛻敉拥胶芏噤N售電話,當某個銷售員再次拜訪客戶時,客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么,甚至想不起他的姓名,所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論,幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。

第三,仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。

第四,告訴客戶需要占用多長時間。

拜訪時間

以客戶為中心的銷售過程

1.了解客戶的購買過程

客戶的購買過程分為以下七個步驟:

客戶購買過程的七個步驟

第一個步驟:無購買意識

第二個步驟:出現(xiàn)購買意識

第三個步驟:決定購買

第四個步驟:產(chǎn)生偏好

第五個步驟:選擇產(chǎn)品

第六個步驟:實施購買行為

第七個步驟:買后的感受

客戶的購買流程,首先是從無意購買到有意購買,然后是下定決心真正要買,繼而就會表現(xiàn)出一些偏好,接著就會依照自己對產(chǎn)品的偏好選擇相應的產(chǎn)品,選好產(chǎn)品之后就要實施購買行為,而在購買并使用產(chǎn)品之后,客戶就會產(chǎn)生一定的感受。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。

2. 確定銷售流程

客戶的購買流程(七個步驟)也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想——客戶處于流程的什么階段,銷售員就進行什么樣的銷售工作。客戶購買流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結(jié)果,所以必須按照這個流程進行,這樣才能推動整個購買流程順利進行,最終走向成交??蛻糍徺I產(chǎn)品的七個步驟告訴我們,銷售員應該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。

重點提示

客戶會嚴格按照其購買流程進行采購

銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配

當客戶沒有購買意識的時候,銷售員應該做什么?這個時候要做的肯定不是推銷,也不是介紹自己的產(chǎn)品,而是應該詢問客戶目前的狀況,了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設備的相關(guān)情況。

當客戶有了購買想法和購買行為的時候,要進一步了解客戶的需求,激發(fā)客戶的購買欲望,直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當客戶有意購買產(chǎn)品的時候,你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品,而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要,如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時,客戶就不可能購買,所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性,然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。 最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心,在使用的時候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好,是現(xiàn)代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進行一些購買后的銷售拜訪,使客戶在購買后保持良好的感覺。

上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段,這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表:

3.運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶

傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段:開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索,就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機會非常多,他表示一個產(chǎn)品非常好時,并不代表他一定會買。那么,如果客戶還沒有決定購買,怎樣進行銷售工作?這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求,使這種需求達到迫切的程度,從而最終決定購買產(chǎn)品。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題,并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求,然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切,最終使其決定購買產(chǎn)品。

比如客戶想買一輛摩托車,而你卻是一個汽車推銷員,這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力,那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧,這就是 SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧,許多著名的公司如施樂、IBM等,都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。

SPIN提問式銷售技巧,實際上就是四種提問的方式:S就是Situation Questions,即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題;P就是Problem Questions,即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難;I則代表著Implication Questions,即一種引申的牽連性問題,它能夠引申出更多的問題;N就是Need-Payoff Questions,即告訴客戶關(guān)于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中,這種技巧非常重要,關(guān)于它的具體運用,我們將在下一講詳細介紹。

4.隱藏需求與明顯需求

顯然,只有當客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時,只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求,客戶就會購買。而現(xiàn)在,客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求,即隱藏需求和明顯需求。

(1)隱藏需求

客戶對現(xiàn)有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題,對銷售而言,都是隱藏需求。

客戶對現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問題,我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中,由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷,客戶的購買欲望并不是非常強烈,所以成功率并不是很高。

(2)明顯需求

客戶對現(xiàn)有設施有了極大的不滿、怨恨和困難,并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動,這就是明顯需求。

現(xiàn)在我們對需求有了進一步的了解——除了隱藏需求以外,客戶還有一種需求,即明顯需求??蛻舸嬖谥浅C黠@、非常嚴重的問題,并且有了解決問題的想法或者行動,這就是客戶的明顯需求。

(3)變隱藏需求為明顯需求

在傳統(tǒng)的銷售中,銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易;而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后,才有可能推動客戶的購買流程。

如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求?相關(guān)研究表明:當客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴重或者無法忍受的時候,他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為,這時隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。

SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時候,一定要靈活運用SPIN提問技巧,盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切,使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當客戶出現(xiàn)了明顯需求之后,產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。

有一點需要強調(diào):現(xiàn)在,客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的,其隱藏需求并不會導致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市,每個人都會面臨一些問題,如交通問題、住房問題等等,但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求,所以在這個時候去推銷,成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問,使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴重、日益迫切的時候,他才會產(chǎn)生解決問題的想法和行動。

那么,怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢?答案是運用 SPIN提問技巧,幫助客戶看到這些問題將導致的后果。當客戶聯(lián)想到了非常嚴重的后果之后,他就會覺得解決這些問題刻不容緩,就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動,隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中,我們將看到SPIN技巧的巨大威力。

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