前幾天在微博上看到一個小故事：顧客在海底撈吃過飯，買過單說完發(fā)票抬頭后，服務(wù)員贈送的果盤圖盤竟然拼成了顧客公司的LOGO，當(dāng)時整個現(xiàn)場的顧客都為海底撈精細(xì)化服務(wù)感動，海底撈員工卓越的服務(wù)能力得到了完美的體現(xiàn)。

相信海底撈的制度中并沒有規(guī)定要求贈送的果盤必須拼成顧客公司的LOGO形狀，故這一行為應(yīng)來自于員工的創(chuàng)新，究其創(chuàng)新的本源，筆者認(rèn)為是因為員工有權(quán)去做這一創(chuàng)新、而且愿意去做這一創(chuàng)新。海底撈對門店營業(yè)人員的高度授權(quán)，為這種創(chuàng)新行為提供了成功的土壤。我們不得不思考這樣一個問題：一線的權(quán)限應(yīng)該有多大？

一線授權(quán)的好處

在武俠的世界里，一直流傳著“天下武功，無堅不摧，唯快不破”的說法，即有速度優(yōu)勢的武功才是更勝一籌的，在客戶服務(wù)上亦是如此?？蛻粼谙M(fèi)的時候，最關(guān)注的服務(wù)維度無非是產(chǎn)品、品牌、效率（速度、時間）、成本等幾個關(guān)鍵點。企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品、品牌和成本，以較高的投入進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和改進(jìn)、通過各式的營銷手段提高產(chǎn)品的品牌知名度、以精益生產(chǎn)等科學(xué)管理方式減少成本浪費(fèi)，但較少有企業(yè)在客戶服務(wù)效率上做研究、下工夫。

客戶在消費(fèi)過程中，接觸最多的自然是一線人員，故一線人員能夠?qū)Ψ?wù)效率施加最大的影響。當(dāng)被動接收到客戶提出的各種訴求或者通過現(xiàn)場與客戶的互動以及主動的探索感知到客戶的內(nèi)在需求，并予以迅速解決或滿足的時候，客戶的滿意度會得到極大的提升。研究表明，客戶提出的問題若能得到及時有效的解決，客戶的回頭率回得到極大的提升，與此同時，一個老客戶良好關(guān)系的維持平均會帶來5個潛在的新客戶，員工授權(quán)將給海底撈帶來豐厚的市場回報。

研究表明，通過對員工進(jìn)行合理授權(quán)，授權(quán)者可將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松的分解到不同的員工身上，讓企業(yè)的員工感受到責(zé)任感，增強(qiáng)自我管理能力，同時也更愿意為企業(yè)負(fù)責(zé)，更加投入的進(jìn)行工作，獲得更快的成長。與此同時，企業(yè)內(nèi)部減少了控制，擺脫了依從，由有效授權(quán)帶來較好的激勵水平、高效率的團(tuán)隊和優(yōu)異的業(yè)績。

授權(quán)的概念最初來源于人力資源管理專家，他們認(rèn)為傳統(tǒng)的管理方式壓抑了員工的創(chuàng)造性，而通過授權(quán)可以將員工的創(chuàng)造性予以激發(fā)。美的前董事長何享健被看做是最瀟灑的企業(yè)家。他甚至從不用手機(jī)，也沒有手機(jī)。“很多事，他們不用請示我。我要找人，幾分鐘就能找到。每天我一下班就回家，一步都不再離開，晚上從來不干活。”何享健笑說。在業(yè)界，他對高爾夫的鐘愛很是出名，除了周六、日要打球，周一至周五也總有一兩天在綠茵場上度過。讓別人替自己操心正是何享健最讓同行艷羨的地方。美的經(jīng)理人對企業(yè)未來3至5年的危機(jī)感顯而易見，他們中一些人的憂慮感甚至更強(qiáng)于企業(yè)真正的老板。“辦企業(yè)靠的是人才，在行業(yè)里我認(rèn)為我的經(jīng)理人是最優(yōu)秀的。在企業(yè)里，我什么都不想干，不想管。我也告訴我的部下，不要整天想自己怎么把所有的事情做好，而是要想如何把事情讓別人去干，找誰干，怎樣為別人創(chuàng)造一個環(huán)境，你要做的是掌控住這個體系。”何享健笑言。

企業(yè)在授權(quán)過程中，應(yīng)關(guān)注以下三個關(guān)鍵點：

首先，授權(quán)應(yīng)基于信任的基礎(chǔ)。海底撈在使用授權(quán)的過程中，員工得到了最大程度的信任。正因為這樣的授權(quán),與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時滿足顧客的需要。而美的也一直認(rèn)為自己的經(jīng)理人就是行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的人才，給予其最大的信任和支持。信任是授權(quán)的前提和基礎(chǔ)，沒有信任，授權(quán)無從談起。

其次，要量能授權(quán)。根據(jù)員工能力大小和知識水平高低進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，是授權(quán)得以成功的關(guān)鍵。以功授權(quán)，以資歷授權(quán)則會貽誤大事。企業(yè)可以通過績效評估、素質(zhì)測評、觀察、訪談等方法對員工能力進(jìn)行排序，實施梯次授權(quán)方式。授權(quán)過少，會造成管理者工作太多，一線員工工作主動性受挫；授權(quán)過少，會造成工作雜亂無章，管理者職責(zé)淡化，企業(yè)運(yùn)行失去控制。

第三，授權(quán)系統(tǒng)化。明確授權(quán)確定，向被授權(quán)者制定明確無誤的任務(wù)目標(biāo)，說明授權(quán)范圍和限度，任務(wù)截止日期和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及期望的成果；要在組織層面予以人、財、物的全面配合和支持；要有管理人員向被授權(quán)人員的輔導(dǎo)和幫帶，管理人員的管理經(jīng)驗和思考方式可幫被授權(quán)人員少走很多彎路。

X理論？Y理論！

張勇認(rèn)為，大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)，如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因為大多數(shù)員工感到信任，受到激勵，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。張勇的人性假設(shè)理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合。

Y理論認(rèn)為，要求工作是人的本性；在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們不但愿意，而且能夠主動的去承擔(dān)責(zé)任；人們愿意實行自我管理和自我控制，以完成工作目標(biāo)；大多數(shù)人都具有解決組織問題的豐富想象力和創(chuàng)造力。根據(jù)以上假設(shè)，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮員工的自主權(quán)和參與意識，對員工予以充分的信任和尊重。

信任和尊重是一種非常好的價值觀?；萜盏暮诵膬r值觀第一條就是“信任和尊重”，惠普不僅是一字技術(shù)領(lǐng)先的高科技公司，更是一家能通過激發(fā)員工的創(chuàng)造性，改善它的組織與制度體系來適應(yīng)未來的公司。惠普使處于任何一個級別的人都感到管理人員是可交流、坦率和易于接觸的?；萜盏膭?chuàng)建人比爾?休利特說：“惠普的政策和措施都來自于一種信念，就是相信惠普員工可以把工作干好，有所創(chuàng)造，只要給他們提供一種環(huán)境，他們就可以做得更好。”

而反觀目前國內(nèi)的企業(yè)，大多還是在沿用20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來管理企業(yè)，將員工當(dāng)做沒有感情的機(jī)器。在工業(yè)時代，企業(yè)的核心競爭力在于大量的勞動產(chǎn)出，因此泰羅制的基于規(guī)?；a(chǎn)、流水線作業(yè)的科學(xué)管理方式體現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢。然而在如今這個信息化、多元化、紛繁復(fù)雜、飛速發(fā)展的社會環(huán)境中，市場結(jié)構(gòu)和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化，在這個物質(zhì)極大豐富的時代，勞動量不再是企業(yè)核心競爭力所在，而革命性的技術(shù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)意顯得愈加重要。這些，都依賴于員工潛力的探索與開發(fā)。

  

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