一線授權(quán)應(yīng)該有多大
作者:劉芳 208
前幾天在微博上看到一個小故事:顧客在海底撈吃過飯,買過單說完發(fā)票抬頭后,服務(wù)員贈送的果盤圖盤竟然拼成了顧客公司的LOGO,當(dāng)時整個現(xiàn)場的顧客都為海底撈精細(xì)化服務(wù)感動,海底撈員工卓越的服務(wù)能力得到了完美的體現(xiàn)。
相信海底撈的制度中并沒有規(guī)定要求贈送的果盤必須拼成顧客公司的LOGO形狀,故這一行為應(yīng)來自于員工的創(chuàng)新,究其創(chuàng)新的本源,筆者認(rèn)為是因為員工有權(quán)去做這一創(chuàng)新、而且愿意去做這一創(chuàng)新。海底撈對門店營業(yè)人員的高度授權(quán),為這種創(chuàng)新行為提供了成功的土壤。我們不得不思考這樣一個問題:一線的權(quán)限應(yīng)該有多大?
一線授權(quán)的好處
在武俠的世界里,一直流傳著“天下武功,無堅不摧,唯快不破”的說法,即有速度優(yōu)勢的武功才是更勝一籌的,在客戶服務(wù)上亦是如此??蛻粼谙M(fèi)的時候,最關(guān)注的服務(wù)維度無非是產(chǎn)品、品牌、效率(速度、時間)、成本等幾個關(guān)鍵點。企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品、品牌和成本,以較高的投入進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和改進(jìn)、通過各式的營銷手段提高產(chǎn)品的品牌知名度、以精益生產(chǎn)等科學(xué)管理方式減少成本浪費(fèi),但較少有企業(yè)在客戶服務(wù)效率上做研究、下工夫。
客戶在消費(fèi)過程中,接觸最多的自然是一線人員,故一線人員能夠?qū)Ψ?wù)效率施加最大的影響。當(dāng)被動接收到客戶提出的各種訴求或者通過現(xiàn)場與客戶的互動以及主動的探索感知到客戶的內(nèi)在需求,并予以迅速解決或滿足的時候,客戶的滿意度會得到極大的提升。研究表明,客戶提出的問題若能得到及時有效的解決,客戶的回頭率回得到極大的提升,與此同時,一個老客戶良好關(guān)系的維持平均會帶來5個潛在的新客戶,員工授權(quán)將給海底撈帶來豐厚的市場回報。
研究表明,通過對員工進(jìn)行合理授權(quán),授權(quán)者可將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松的分解到不同的員工身上,讓企業(yè)的員工感受到責(zé)任感,增強(qiáng)自我管理能力,同時也更愿意為企業(yè)負(fù)責(zé),更加投入的進(jìn)行工作,獲得更快的成長。與此同時,企業(yè)內(nèi)部減少了控制,擺脫了依從,由有效授權(quán)帶來較好的激勵水平、高效率的團(tuán)隊和優(yōu)異的業(yè)績。
授權(quán)的概念最初來源于人力資源管理專家,他們認(rèn)為傳統(tǒng)的管理方式壓抑了員工的創(chuàng)造性,而通過授權(quán)可以將員工的創(chuàng)造性予以激發(fā)。美的前董事長何享健被看做是最瀟灑的企業(yè)家。他甚至從不用手機(jī),也沒有手機(jī)。“很多事,他們不用請示我。我要找人,幾分鐘就能找到。每天我一下班就回家,一步都不再離開,晚上從來不干活。”何享健笑說。在業(yè)界,他對高爾夫的鐘愛很是出名,除了周六、日要打球,周一至周五也總有一兩天在綠茵場上度過。讓別人替自己操心正是何享健最讓同行艷羨的地方。美的經(jīng)理人對企業(yè)未來3至5年的危機(jī)感顯而易見,他們中一些人的憂慮感甚至更強(qiáng)于企業(yè)真正的老板。“辦企業(yè)靠的是人才,在行業(yè)里我認(rèn)為我的經(jīng)理人是最優(yōu)秀的。在企業(yè)里,我什么都不想干,不想管。我也告訴我的部下,不要整天想自己怎么把所有的事情做好,而是要想如何把事情讓別人去干,找誰干,怎樣為別人創(chuàng)造一個環(huán)境,你要做的是掌控住這個體系。”何享健笑言。
企業(yè)在授權(quán)過程中,應(yīng)關(guān)注以下三個關(guān)鍵點:
首先,授權(quán)應(yīng)基于信任的基礎(chǔ)。海底撈在使用授權(quán)的過程中,員工得到了最大程度的信任。正因為這樣的授權(quán),與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時滿足顧客的需要。而美的也一直認(rèn)為自己的經(jīng)理人就是行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的人才,給予其最大的信任和支持。信任是授權(quán)的前提和基礎(chǔ),沒有信任,授權(quán)無從談起。
其次,要量能授權(quán)。根據(jù)員工能力大小和知識水平高低進(jìn)行適當(dāng)授權(quán),是授權(quán)得以成功的關(guān)鍵。以功授權(quán),以資歷授權(quán)則會貽誤大事。企業(yè)可以通過績效評估、素質(zhì)測評、觀察、訪談等方法對員工能力進(jìn)行排序,實施梯次授權(quán)方式。授權(quán)過少,會造成管理者工作太多,一線員工工作主動性受挫;授權(quán)過少,會造成工作雜亂無章,管理者職責(zé)淡化,企業(yè)運(yùn)行失去控制。
第三,授權(quán)系統(tǒng)化。明確授權(quán)確定,向被授權(quán)者制定明確無誤的任務(wù)目標(biāo),說明授權(quán)范圍和限度,任務(wù)截止日期和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及期望的成果;要在組織層面予以人、財、物的全面配合和支持;要有管理人員向被授權(quán)人員的輔導(dǎo)和幫帶,管理人員的管理經(jīng)驗和思考方式可幫被授權(quán)人員少走很多彎路。
X理論?Y理論!
張勇認(rèn)為,大多數(shù)人是有道德自律的,所以濫用權(quán)力的是少數(shù),如果監(jiān)控得法,濫用的人就更少。因此,授權(quán)就利大于弊,因為大多數(shù)員工感到信任,受到激勵,工作會更努力,處理客人投訴會更有效,顧客滿意率也就更高。張勇的人性假設(shè)理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合。
Y理論認(rèn)為,要求工作是人的本性;在適當(dāng)?shù)臈l件下,人們不但愿意,而且能夠主動的去承擔(dān)責(zé)任;人們愿意實行自我管理和自我控制,以完成工作目標(biāo);大多數(shù)人都具有解決組織問題的豐富想象力和創(chuàng)造力。根據(jù)以上假設(shè),企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮員工的自主權(quán)和參與意識,對員工予以充分的信任和尊重。
信任和尊重是一種非常好的價值觀?;萜盏暮诵膬r值觀第一條就是“信任和尊重”,惠普不僅是一字技術(shù)領(lǐng)先的高科技公司,更是一家能通過激發(fā)員工的創(chuàng)造性,改善它的組織與制度體系來適應(yīng)未來的公司。惠普使處于任何一個級別的人都感到管理人員是可交流、坦率和易于接觸的?;萜盏膭?chuàng)建人比爾?休利特說:“惠普的政策和措施都來自于一種信念,就是相信惠普員工可以把工作干好,有所創(chuàng)造,只要給他們提供一種環(huán)境,他們就可以做得更好。”
而反觀目前國內(nèi)的企業(yè),大多還是在沿用20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來管理企業(yè),將員工當(dāng)做沒有感情的機(jī)器。在工業(yè)時代,企業(yè)的核心競爭力在于大量的勞動產(chǎn)出,因此泰羅制的基于規(guī)?;a(chǎn)、流水線作業(yè)的科學(xué)管理方式體現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢。然而在如今這個信息化、多元化、紛繁復(fù)雜、飛速發(fā)展的社會環(huán)境中,市場結(jié)構(gòu)和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化,在這個物質(zhì)極大豐富的時代,勞動量不再是企業(yè)核心競爭力所在,而革命性的技術(shù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)意顯得愈加重要。這些,都依賴于員工潛力的探索與開發(fā)。
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