組織銷售中客戶關(guān)系的騰挪

 作者:洪磊    86


  組織銷售和大眾銷售不同,除了產(chǎn)品的性能和價(jià)格之外,客戶關(guān)系是決定銷售成敗舉足輕重的因素,其成敗經(jīng)常直接決定客戶的購(gòu)買決策。所以,如何在銷售競(jìng)爭(zhēng)中獲取最好的客戶關(guān)系是銷售經(jīng)理非常關(guān)心的問(wèn)題。

客戶人員的角色分析

  客戶關(guān)系實(shí)際上是和客戶組織中工作人員的關(guān)系。由于不同工作人員的層級(jí)和職責(zé)不同,且相互間又有不同的利益和合作關(guān)系,甚至存在著派系之爭(zhēng),這就使銷售經(jīng)理所面對(duì)的客戶關(guān)系是紛繁復(fù)雜的。顯然,明晰不同客戶人員在購(gòu)買決策中的作用和角色是制定相應(yīng)策略,建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

  顯然,不同角色的客戶人員在購(gòu)買過(guò)程中的作用和影響是不同的,而他們所關(guān)心的利益和各利益的優(yōu)先順序也是不同的。深刻理解這些需求才可能揚(yáng)長(zhǎng)避短,制定對(duì)路的策略,以獲取客戶的最大支持。

客戶人員的立場(chǎng)把握

  客戶內(nèi)部斗爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)者間的制衡和公司資源的限制決定了獲得客戶內(nèi)部全面的支持是不可能的理想。所以,贏得支持的過(guò)程在某種意義上也是創(chuàng)造反對(duì)的過(guò)程。關(guān)鍵是支持的力量越超越反對(duì)的力量,客戶關(guān)系就越成功。為了更好地制定策略,把握局面,銷售經(jīng)理通常需要弄清不同客戶人員的立場(chǎng),以便有的放矢,更有效地和盡可能地爭(zhēng)取支持,化解敵意。

  由此可見(jiàn)無(wú)論支持或反對(duì)的人,其支持或反對(duì)的原因和程度也是不同的,在某些情況下其立場(chǎng)是可以改變的。而且,一些利益相關(guān)或無(wú)關(guān)的中立人士通常在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)微妙時(shí)起到?jīng)Q定性作用。在任何情況下都不要放棄博取這些人的好感。所以,在微妙處的把握能力對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)尤為重要。

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