閑話營銷管理

 作者:黃文恒    78

三個生活中的小現(xiàn)象
  其一:嵐山房地產(chǎn)開發(fā)集團的豪華寫字樓的門牌上赫然標注“XX集團營銷副總經(jīng)理 張陽”、“XX集團華北大區(qū)經(jīng)理 劉斌”......

  其二:我們前去好享來吃牛排,看到客來客往,十分繁忙,服務(wù)員點菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想,借機試試飯店的管理水平。如果我們吃過飯后慢慢開溜,他們也不會知道。吃過飯后,我們剛離開桌子,就有發(fā)服務(wù)員馬上走過來說,“請問先生是刷卡還是現(xiàn)金?”我不由得敬佩起來,他們管理得沒有漏洞,想跑單可是沒門。

  其三:我們又一次在一家叫艷陽春的中等餐館就餐,迎賓歡迎我們就座后,我們點菜完畢,服務(wù)員上了兩個菜后,再也見不到人,我們有兩個菜沒上,可是就是不見服務(wù)員。半個小時后,我去前臺找他們的前廳經(jīng)理。她說,哪個服務(wù)員給你點的菜?我門這里沒有你點菜的單子。

  對應(yīng)四個方面的問題

  三個故事講完了,問題也就出來了:

  外來業(yè)務(wù)單位是和營銷副總打交道呢,還是在和張陽打交道?如果張陽副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位,至少他現(xiàn)在辦公室的門牌是不是得重新制作!

  豪享來的服務(wù)員為什么就能及時跑過來結(jié)賬,怎么就能保障她不會讓客人跑單?

  怎么保障她有時間來結(jié)賬?

  艷陽春為什么就不知道我們點的菜上沒上,去前臺結(jié)賬是以什么為標準?

  同樣是經(jīng)營,為什么就有著不同的結(jié)果呢?

  其實,造成上面結(jié)果的根本問題是管理問題。管理沒有教科書上的那么復(fù)雜,它就在我們?nèi)粘5纳钪?,只要你留意,隨處可見。如果非得把它復(fù)雜化,上述現(xiàn)象至少涉及四個問題:

  一、 在圍繞目標設(shè)置崗位時時,是因人擇事還是因事?lián)袢耍?

  二、 組織內(nèi)部有流程沒有?有沒有按照流程執(zhí)行作業(yè)?有沒有對應(yīng)的考核?

  三、 每個崗位的職責是否描述清楚,是否有標準?

  四、 每個崗位上的職員是否稱職,是否有對應(yīng)的激勵和績效?


  對應(yīng)解決之道

  嵐山公司的典型問題是沒有因事?lián)袢?,而這恰是基本的組織原則。否則就會造成人員不稱職,人員閑置問題。這樣的組織里,安排工作時首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子,而不是工作達成本身,這樣就客觀上造成了事無人干,人浮于事,無人承擔責任等問題。這樣的組織的目標最后都是空設(shè),沒有任何保證。因此,在組織目標保證上,必須是因事?lián)袢耍瑘詻Q杜絕因人擇事。這樣的錯誤在中國的大企業(yè)里最為常見,說起來容易,做起來可是真的很難。

  豪享來在管理上就堅決解決了人員的崗位職責清晰,并從流程上保障每個人的時間和空間上支持工作目標。這就是分工、協(xié)作問題。為了保障服務(wù)員的工作的時間和空間,對服務(wù)員實行目標責任制,每個人只負責幾張臺面,所負責的臺面的點菜、結(jié)賬、臺面衛(wèi)生清理工作都有責任服務(wù)員來負責,而傳菜/飯的是專門專職人員,這樣就能保障服務(wù)員在自己負責的幾張臺面區(qū)域內(nèi),不管怎么忙,都不會亂。同時,所負責的臺面的賬務(wù)由服務(wù)員負責,如果出現(xiàn)跑單,損失由服務(wù)員來承擔。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對賬單的責任。這又就不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過來了。艷陽春這家中餐館就沒有解決好這個問題,人員沒有劃定責任,內(nèi)部菜單和賬單傳送沒有標準的流程,沒有實行責任制,菜上沒有上不清楚,賬結(jié)沒結(jié)不知道,哪個服務(wù)員點的菜不知道,這樣的管理,只會造成內(nèi)耗和損失,造成不必要的與客人的分歧。那生意會好起來么!

  管理離我們遠么?其實就在眼前。管理復(fù)雜么,其實很簡單。

  最后再講個故事,

  博士后和民工的區(qū)別

  某國際公司引進了一條香皂包裝生產(chǎn)線,結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個缺陷:常常會有盒子里沒裝入香皂??偛荒馨芽蘸凶淤u給顧客啊,他們只得請了一個學自動化的博士后設(shè)計一個方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個十幾人的科研攻關(guān)小組,綜合采用了機械、微電子、自動化、X射線探測等技術(shù),花了幾十萬,成功解決了問題。每當生產(chǎn)線上有空香皂盒通過,兩旁的探測器會檢測到,并且驅(qū)動一只機械手把空皂盒推走?!?

  中國南方有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線,老板發(fā)現(xiàn)這個問題后大為發(fā)火,找了個小工來說:“你他媽給老子把這個搞定,不然你給老子爬走。”

  小工很快想出了辦法:他花了90塊錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺大功率電風扇猛吹,于是空皂盒都被吹走了。

  這個故事告訴我們管理其實很簡單,只要結(jié)果是好的,過程都不重要。
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