服務(wù)的關(guān)鍵時刻(MOT)

  培訓講師:王雅波

講師背景:
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王雅波
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服務(wù)的關(guān)鍵時刻(MOT)詳細內(nèi)容

服務(wù)的關(guān)鍵時刻(MOT)

課程大綱:

**講:關(guān)鍵時刻(MOT)解讀

■ 把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)

■ 客人的時刻,我們的機會

■ 關(guān)鍵時刻(MOT)無處不在——家人相處的“關(guān)鍵時刻”

                          同事溝通的“關(guān)鍵時刻”

                          電話邀約的“關(guān)鍵時刻”

                          突發(fā)事件的“關(guān)鍵時刻”

                          航空服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”……

■ 那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析


第二講:營建愉快的談話情境

     ■  讓你的聲音帶點陽光

     ■  顏面布施

     ■  把禮儀化作誠意

     ■  傾聽的力量

     ■  保持服務(wù)的連貫


     ■ 服務(wù)的“敏”與“鈍”

     

第三講:盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式

■ 禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠意

■ 這樣的方式只會讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式

■ 溝通的**結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議

                 2、客人開心地接受了“我”的建議

                 3、客人對“我”的建議和做法深懷感激

                 4、“我”的個體表現(xiàn)充分傳遞了公司團體的服務(wù)理念與

風范

■ 客戶服務(wù)溝通中的“關(guān)鍵時刻”應(yīng)對——

1、成全他的好意

                 2、勿跟著對方的負面情緒走

                 3、占據(jù)溝通的主動

                 4、讓他感覺被需要與重視

                 5、給他一個可信的理由

                 6、給他個臺階

                 7、說不的藝術(shù)——把面子給他,里子留下

                 8、減輕他精神上的等待時間

                 9、改變那些不良的表達方式

                 10、以退為進——聰明的退讓藝術(shù)

                 11、他不永遠是正確的,但他永遠重要

                 12、允許他發(fā)泄

                 13、聰明地裝傻

                 14、永遠不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法


第四講:主管的能力與姿態(tài)

■ 不在同一地方摔倒兩次

■ 避免下屬簡單粗暴地執(zhí)行指令

■ 適度放權(quán)

■ 敢于“穿墻而過”

■ 擔責、寬容、堅持、激勵

■ 把危機變成機會


第五講:把知識理念轉(zhuǎn)化為能力和智慧——

服務(wù)實踐&情境體驗

   選取服務(wù)中的具體場景和突發(fā)事件,要求學員利用所學的知識去得體應(yīng)對和處理,考核學員解決問題、隨機應(yīng)變和消化服務(wù)理念的能力,同時加深學員對“關(guān)鍵時刻“的認識,激發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考。


第六講:陽光心態(tài)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己

■ 理解萬歲,不理解也正常

■ 每個人都會碰到“渣人”與“厄運”

■ 所有的難題,都有它的解決辦法

■ 你的焦慮沒有任何意義

■ “盡力而為,隨遇而安”


 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標:了解中餐文化的特點;掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標準;掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)禁忌。要求:上課地點為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進階實施方案第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練第三階段:網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段:標桿網(wǎng)點塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓師培訓第六階段:培訓效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學片的拍攝與制作第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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