服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）

  培訓講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設(shè)計協(xié)會理事國家高級形象設(shè)計師中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會禮儀導(dǎo)師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細>>

王雅波
    課程咨詢電話：

服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）詳細內(nèi)容

服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）

課程大綱：

**講：關(guān)鍵時刻（MOT）解讀

■ 把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)

■ 客人的時刻，我們的機會

■ 關(guān)鍵時刻（MOT）無處不在——家人相處的“關(guān)鍵時刻”

                          同事溝通的“關(guān)鍵時刻”

                          電話邀約的“關(guān)鍵時刻”

                          突發(fā)事件的“關(guān)鍵時刻”

                          航空服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”……

■ 那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析


第二講：營建愉快的談話情境

     ■  讓你的聲音帶點陽光

     ■  顏面布施

     ■  把禮儀化作誠意

     ■  傾聽的力量

     ■  保持服務(wù)的連貫


     ■ 服務(wù)的“敏”與“鈍”

     

第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式

■ 禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠意

■ 這樣的方式只會讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式

■ 溝通的**結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議

                 2、客人開心地接受了“我”的建議

                 3、客人對“我”的建議和做法深懷感激

                 4、“我”的個體表現(xiàn)充分傳遞了公司團體的服務(wù)理念與

風范

■ 客戶服務(wù)溝通中的“關(guān)鍵時刻”應(yīng)對——

1、成全他的好意

                 2、勿跟著對方的負面情緒走

                 3、占據(jù)溝通的主動

                 4、讓他感覺被需要與重視

                 5、給他一個可信的理由

                 6、給他個臺階

                 7、說不的藝術(shù)——把面子給他，里子留下

                 8、減輕他精神上的等待時間

                 9、改變那些不良的表達方式

                 10、以退為進——聰明的退讓藝術(shù)

                 11、他不永遠是正確的，但他永遠重要

                 12、允許他發(fā)泄

                 13、聰明地裝傻

                 14、永遠不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法


第四講：主管的能力與姿態(tài)

■ 不在同一地方摔倒兩次

■ 避免下屬簡單粗暴地執(zhí)行指令

■ 適度放權(quán)

■ 敢于“穿墻而過”

■ 擔責、寬容、堅持、激勵

■ 把危機變成機會


第五講：把知識理念轉(zhuǎn)化為能力和智慧——

服務(wù)實踐&情境體驗

   選取服務(wù)中的具體場景和突發(fā)事件，要求學員利用所學的知識去得體應(yīng)對和處理，考核學員解決問題、隨機應(yīng)變和消化服務(wù)理念的能力，同時加深學員對“關(guān)鍵時刻“的認識，激發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考。


第六講：陽光心態(tài)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

■ 理解萬歲，不理解也正常

■ 每個人都會碰到“渣人”與“厄運”

■ 所有的難題，都有它的解決辦法

■ 你的焦慮沒有任何意義

■ “盡力而為，隨遇而安”


 

王雅波老師的其它課程

珠寶行業(yè)—形象設(shè)計與服務(wù)魅力提升項目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價值觀：第一，主動的服務(wù)：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應(yīng)用需求；第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

 講師：王雅波詳情

飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標準；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

 講師：王雅波詳情

職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

 講師：王雅波詳情

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學習分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

 講師：王雅波詳情

職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

 講師：王雅波詳情

優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓師培訓第六階段：培訓效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

 講師：王雅波詳情

以真誠表達尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有

 講師：王雅波詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有