禮儀素養(yǎng)提升 ——服務(wù)禮儀與溝通技巧（2天）

  培訓(xùn)講師：王雅波

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王雅波
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禮儀素養(yǎng)提升 ——服務(wù)禮儀與溝通技巧（2天）詳細(xì)內(nèi)容

禮儀素養(yǎng)提升 ——服務(wù)禮儀與溝通技巧（2天）

【內(nèi)容大綱】


單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，要求學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶服務(wù)中的精準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，和溝語言表達(dá)藝術(shù)，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。


**講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■  沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

      ■  客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

      ■  理解萬歲，不理解也正常

      ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

      ■  成全別人，成就自己    

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      

顧客服務(wù)知覺的偏差

■ 首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么

           如何塑造良好的**印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應(yīng)


第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

考慮到移動營業(yè)廳有統(tǒng)一的工作制服，本部分內(nèi)容只點(diǎn)評和強(qiáng)調(diào)形象細(xì)節(jié)，并且根據(jù)公司現(xiàn)有儀表規(guī)范靈活調(diào)整為詳講、略講或不講


■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

       ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點(diǎn)評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

      制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

     

第三講：完美表情訓(xùn)練

      眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠**自然**直接的方式……

     ■ 讓他人主動靠近的技巧

     ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 展示熱誠跟露不露牙齒沒有關(guān)系

     ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

   

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

    本部分需要學(xué)員掌握： 禮儀要求

                         操作標(biāo)準(zhǔn)

  ■ 站姿訓(xùn)練方式      

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

 ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

    柜臺迎送

    柜臺交談

 ■ 服務(wù)走姿

      大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

 ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                   頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌

 ■ 情境訓(xùn)練


第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

   本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，掌握溝通的主動，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是**大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。


■ 讓你的聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 見好就收

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)


第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

 

本部分**實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶的——

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓藝術(shù)

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理


單元二《情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)》——

針對移動營業(yè)廳業(yè)務(wù)，設(shè)置真實(shí)的服務(wù)場景與溝通情境，拋出問題，以知識測評、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

 

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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