飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范

飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范
——基本服務(wù)禮儀

課程對(duì)象：飯店各部門服務(wù)人員

課程目標(biāo)：
1. 掌握服務(wù)的內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓、主動(dòng)服務(wù)的要求，提升服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握飯店服務(wù)心理學(xué)，做到知己知彼，提升客戶滿意度；
3. 理解禮儀的內(nèi)涵、禮儀通則與人際溝通規(guī)律；
4. 掌握飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范；
5. 掌握飯店服務(wù)人員的儀態(tài)與服務(wù)動(dòng)作規(guī)范；
6. 掌握飯店人員的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧；
7. 了解國(guó)際習(xí)俗和國(guó)際交往禁忌；
8.
學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品
質(zhì)。

課程特點(diǎn)：
1.
體驗(yàn)式教學(xué)，互動(dòng)、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合；


2. 理論與實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，面對(duì)面示范與輔導(dǎo)。
第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰(shuí)在從中受益
■ 一人雙角
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 首因效應(yīng)與應(yīng)用
■ 客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用
■ 主動(dòng)服務(wù)的含義
■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
第二篇：飯店職員形象塑造
【關(guān) 鍵 詞】“真誠(chéng)友善，從視覺(jué)開(kāi)始……”
■ 形象的功能——

任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約
束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
儀態(tài)
言行
態(tài)度…


■ “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
■ 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
■ 形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
■ 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
■ 手的要求與禁忌
■ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
■ 細(xì)節(jié)搭配
■ 在簡(jiǎn)潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第三篇：妝容要求與化妝技巧示范
第四篇：完美表情訓(xùn)練
■ 完美表情的含義
■ 微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
■ 微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合
中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
怎樣微笑
■ 目光的優(yōu)雅空間
目光禮儀
目光禁忌
交談的目光
傾聽(tīng)的目光
拒絕的目光
贊賞的目光
客人目光背后的情緒識(shí)別
注目禮的應(yīng)用情景與具體適用
第五篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練
■ 站姿訓(xùn)練
■ 服務(wù)站姿
不同場(chǎng)合的站姿
■ 服務(wù)坐姿
不同場(chǎng)合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服務(wù)走姿
著不同服裝的走姿
著不同鞋子的走姿
■ 服務(wù)蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
■ 鞠躬禮與服務(wù)禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 敲門的禮儀
■送別客人服務(wù)禮儀
■電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
■樓梯行走服務(wù)禮儀
■陪行的禮儀與禁忌
■ 身體語(yǔ)言密碼識(shí)別
■ 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第六篇：服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
■ 3A 原則——和諧溝通的前提
■ 過(guò)度熱情是一種傷害
■ 識(shí)別交談對(duì)象
■ 識(shí)別交談的語(yǔ)境
■ 眼神禮儀與禁忌
■ 控制音量
■ 話題的選擇藝術(shù)——情趣話題
禁忌話題
■ 贊美的技巧
■ 說(shuō)“不”的技巧
■ 道歉藝術(shù)
■ 感謝的技巧
■ 空間距離與心靈距離
■ 寬容是一種教養(yǎng)
■ 如何做到把“對(duì)”讓給客人
■ 情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析
■ 名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)
第七篇：服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
■ 客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
■ 我們是這樣得罪客戶的
■ 抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
■ 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
■ “滅火”的技巧
■ 這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
■ 成功與失敗案例評(píng)析
第八篇：禮儀內(nèi)涵與通則
■ 僅有善意是不夠的
■ 對(duì)生命權(quán)的尊重
■ 對(duì)自由權(quán)的尊重
■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重
■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重
■ 女士?jī)?yōu)先的精髓與適用
■ 高貴的含義
■ 成全別人，成就自己
第九篇：國(guó)際習(xí)俗與國(guó)際禮儀禁忌
選取亞、歐、美、大洋洲等重點(diǎn)國(guó)家在手勢(shì)、動(dòng)作、飲食、禮品、習(xí)俗等方面的


習(xí)慣和禁忌釋例對(duì)比分析。
第十篇：世界宗教禁忌
了解世界三大宗教的禮儀與禁忌，以使客戶服務(wù)更為順暢。

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