網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造

網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造
主講:王雅波 老師
【時間長度】1天/期（6課時）
【課程對象】網(wǎng)點主任,營業(yè)廳管理人員
【背景與目標】
銀行服務禮儀的訓練是由下往上的，但真正的貫徹執(zhí)行、監(jiān)督管理則應該是由上往下的
；
為保障前期柜面服務禮儀訓練的成果，必須配和網(wǎng)點相應的監(jiān)督、管理、懲罰、獎勵機
制，這正是本課題集中目的所在；
網(wǎng)點精神塑造，或者說是優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境的統(tǒng)一和建立，是銀行服務發(fā)生改變的靈魂和實
質(zhì)；
網(wǎng)點主任掌握督導的流程；
網(wǎng)點主任掌握督導與激勵的辦法；
網(wǎng)點主任成功運用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；
協(xié)助網(wǎng)點主任建立尊重 鼓勵 卓越的團隊
【課程方式】課堂集中面授+現(xiàn)場督導實踐——面授+情景演練+頭腦風暴
【內(nèi)容大綱】
第一篇：網(wǎng)點精神塑造的實質(zhì)與目標
■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？
■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？
■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，提供最卓越的服務？
■ 網(wǎng)點精神與目標——尊重 鼓勵 協(xié)作 卓越

第二篇：營業(yè)廳服務禮儀督導評價標準
■ 儀容儀表規(guī)范
■ 儀態(tài)與服務動作規(guī)范
■ 表情規(guī)范
■ 語言規(guī)范
■ 投訴處理流程
■ 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)

第三篇：網(wǎng)點督導模式建立與執(zhí)行——大廳制勝
■ 大堂分工——
普通柜員
高級柜員
個人業(yè)務顧問
客戶經(jīng)理
大堂經(jīng)理
■ 工前檢查流程
■ 來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對銀行的滿意度更高
■ 客戶體驗與大堂經(jīng)理成良性互動
■ 大堂經(jīng)理的角色與職責
■ 大堂引導的優(yōu)勢
■ 大堂目標——降低等待時間和放棄率
提高銷售成果
提高自助設備替代率
向客戶提供一致性的服務體驗
強化客戶被尊重、被關(guān)注的心理滿足感
提高客戶滿意度
■ 大堂流程——識別客戶
如何發(fā)現(xiàn)銷售線索
分流客人，使客人得到最及時最專業(yè)的指導
受理咨詢與投訴
啟動后備資源
送別客人


■ 大堂經(jīng)理的指導職責——評估客戶體驗
改善客戶體驗
接班與應急計劃
對員工正式與非正式的指導
對員工正式與非正式的激勵
■ 大堂實踐——如何招呼客人
如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務
如何把客人交到同事手上
如何轉(zhuǎn)述客人的需求
客人繁多時如何啟動后備資源
如何對特殊客人優(yōu)先安排服務
巧妙提問——如何挖掘銷售線索
如何回答客人的這些問題

第四篇：網(wǎng)點督導模式建立與執(zhí)行——員工激勵
■ 晨會制度——總結(jié)
糾錯
表揚
激勵
鼓舞
晨會模板演練
■ 建立精神墻，讓激勵有目共睹
■ 上級領(lǐng)導電話表揚與嘉獎
■ 網(wǎng)點主任對下屬員工即時行為指導
■ 季度談話——
談話目標與流程
談什么
怎么談

第五篇：網(wǎng)點督導模式建立與執(zhí)行——行為指導
■ 工前檢查
■ 柜員流程
■ 個人業(yè)務顧問流程
■ 客戶經(jīng)理流程

第六篇：網(wǎng)點監(jiān)督與工具使用
■ 網(wǎng)點服務監(jiān)督評價表
■ 神秘人調(diào)查問卷設計
■ 營業(yè)環(huán)境評價表
■ 客戶需求評價表
■ 客戶投訴處理評價表
■ 員工精神表揚卡設計

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