企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練
企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練
**講 培訓(xùn)策略及培訓(xùn)體系
從企業(yè)戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)體系建立
與企業(yè)不同發(fā)展階段相適應(yīng)的培訓(xùn)策略制定
課堂實(shí)習(xí):請幫助四個(gè)不同階段的企業(yè)制定培訓(xùn)策略
培訓(xùn)體系構(gòu)成的三個(gè)層面分析
讓培訓(xùn)實(shí)施與相關(guān)人員的價(jià)值觀對接
課堂實(shí)習(xí):讓培訓(xùn)部門給企業(yè)一個(gè)意外的驚喜
第二講 培訓(xùn)需求分析方法
掌握培訓(xùn)需求的4個(gè)工具:調(diào)查問卷、面談、電話溝通、暗訪觀察
課堂實(shí)習(xí):分小組分任務(wù)設(shè)計(jì)需求調(diào)查情景
企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的培訓(xùn)需求調(diào)查
實(shí)操案例:海爾服務(wù)全國“一次就好、按約上門”戰(zhàn)略目標(biāo)提升的培訓(xùn)實(shí)施
從工作任務(wù)找到培訓(xùn)需求
課堂實(shí)習(xí):將工作任務(wù)分解為勝任能力,從勝任能力中推導(dǎo)出需要培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)課程
從崗位勝任能力模型中找到培訓(xùn)實(shí)施目標(biāo)
課堂實(shí)習(xí):崗位勝任能力的三級行為標(biāo)準(zhǔn)模型建立
課堂實(shí)習(xí):從行為標(biāo)準(zhǔn)中找到學(xué)員行為的差距,依據(jù)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施目標(biāo)
從績效差距調(diào)調(diào)查培訓(xùn)需求與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的角度調(diào)查培訓(xùn)需求
第三講 培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施
做好培訓(xùn)管理的重要理念:培訓(xùn)工作的有形與無形
企業(yè)一定要實(shí)施的三類培訓(xùn)
針對不同性質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施有針對性的培訓(xùn)溝通與管理
課堂實(shí)習(xí):面對老板的不理解與職能部門的刁難,我們該怎么辦
年度計(jì)劃與項(xiàng)目計(jì)劃編寫
課堂實(shí)習(xí):做一份能被老板與職能部門經(jīng)理認(rèn)可的計(jì)劃
如何找到與評價(jià)合適的講師
常變常新的培訓(xùn)形式采用
課堂實(shí)習(xí):設(shè)計(jì)一套促進(jìn)員工長期行為改善組合拳
第四講 能看到效果的培訓(xùn)效果評估
四級培訓(xùn)評估介紹及收集數(shù)據(jù)的種類
不是所有的培訓(xùn)項(xiàng)目都需要做評估
課堂實(shí)習(xí):用量化的數(shù)據(jù)找出需要做3、4級評估的項(xiàng)目
一級評估的形式與需要調(diào)查的6個(gè)方面
課堂實(shí)習(xí):在一級評估中明確員工行為改善目標(biāo)
能考察行為改變的課上與課下二級評估實(shí)施
課堂實(shí)習(xí):設(shè)計(jì)一個(gè)課堂上能觀察行為改善的測試情景
工作中的行為改善考量方法
實(shí)操案例:海爾服務(wù)人員在〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉課程實(shí)施后,“顧客非常滿意率“在系統(tǒng)報(bào)表中的變化
鑒別員工行為改善的原因是否因?yàn)榕嘤?xùn)而產(chǎn)生的四個(gè)方面
課堂實(shí)習(xí):將培訓(xùn)結(jié)果數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值與培訓(xùn)成本的測算
后:請不要忽視培訓(xùn)的無形收益
第五講 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)
課程體系的結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)路徑的建立
培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)管理與組織的三個(gè)維度
課堂實(shí)習(xí):開發(fā)形式的三個(gè)維度推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用的開發(fā)管理策略
培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)的三個(gè)層次
培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)中的四個(gè)基本要素與三個(gè)主要問題
了解學(xué)習(xí)風(fēng)格:
課堂實(shí)習(xí):測試自己的學(xué)習(xí)風(fēng)格,依據(jù)風(fēng)格確定在開發(fā)中的角色
課堂實(shí)習(xí):場獨(dú)立與場依存確定針對學(xué)員的授課方法與針對講師的課程開發(fā)方式
課程目標(biāo)的設(shè)計(jì)層級與培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果的對接
課堂實(shí)習(xí):用ABCD法與外顯行為法編寫〈時(shí)間管理〉或〈商務(wù)禮儀〉課程實(shí)施目標(biāo)
運(yùn)用邏輯樹與K.J.圖推導(dǎo)出培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)考核(二級評估)的內(nèi)容與方向
第六講 企業(yè)內(nèi)部課程實(shí)施的策略與方法
授課策略的基本內(nèi)涵與操作技術(shù)
學(xué)員在培訓(xùn)中的認(rèn)知策略與態(tài)度學(xué)習(xí)條件
常用授課模式的教學(xué)程序設(shè)計(jì)
課堂實(shí)習(xí):講授式培訓(xùn)中學(xué)員感悟并總結(jié)原理的引導(dǎo)方法設(shè)計(jì)
課堂實(shí)習(xí):自主探究式授課模式的情景設(shè)計(jì)與學(xué)員引導(dǎo)
講師對課程內(nèi)容的二度消化與授課內(nèi)容分解的易、深、透
根據(jù)學(xué)習(xí)結(jié)果準(zhǔn)備課程與設(shè)計(jì)互動(dòng)活動(dòng)
課堂實(shí)習(xí):針對學(xué)員設(shè)計(jì)能到成教學(xué)目標(biāo)的課程組織形式
學(xué)員學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)、重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理與授課中的體現(xiàn)
建立為學(xué)習(xí)而設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的思維方式
吳宏暉老師的其它課程
課程大綱講:成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個(gè)營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場
講師:吳宏暉詳情
以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程)課程開發(fā)理念 我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候,一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力,樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我,我應(yīng)該借助這個(gè)平臺開發(fā)一門課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>
講師:吳宏暉詳情
技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā))課程目的:對于一線服務(wù)人員,我們總是遇到如下難題:l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品,但是客戶的評價(jià)卻來自更多方面;l技術(shù)男,修了半輩子機(jī)器,不理解服務(wù)到底是什么;l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié),要么解釋不清,要么不知道怎么說才好;l客戶的要求五花八門,還一個(gè)比一個(gè)著急,讓服務(wù)部門難于應(yīng)
講師:吳宏暉詳情
美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn),百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征:--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益,能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略!工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值,成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品,工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶,如何找到自身發(fā)展的突破口?l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航,讓客戶后顧無憂的
講師:吳宏暉詳情
客戶忠誠度量化及經(jīng)營 07.12
客戶忠誠度量化及經(jīng)營(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)理念:在當(dāng)今市場環(huán)境中,無論是產(chǎn)品或服務(wù),客戶都面臨更多選擇;企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng),如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤?成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問題:l滿意的客戶為什么不能帶來利
講師:吳宏暉詳情
基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)背景:成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段??蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值,如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題,正在成為銷售
講師:吳宏暉詳情
服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高 07.12
服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立,很多行業(yè)銷售額提升難于從前;加之市場逐漸成熟,企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定,新市場與新客戶比例逐漸下降,以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下,很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來,通過維系客戶長期的終生價(jià)值,圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù),提升
講師:吳宏暉詳情
客戶抱怨與投訴處理 01.01
課程大綱: 講對投訴的正確認(rèn)識 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講:客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應(yīng)
講師:吳宏暉詳情
關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理 01.01
課程大綱: 講:識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征 在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶 建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶 運(yùn)用客戶漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶發(fā)展途徑 關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理 第二講:關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要方法 數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷 為關(guān)鍵客戶建立更
講師:吳宏暉詳情
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