企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細(xì)>>

吳宏暉
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企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營與課程開發(fā)情景訓(xùn)練

　　**講  培訓(xùn)策略及培訓(xùn)體系

　　從企業(yè)戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)體系建立

　　與企業(yè)不同發(fā)展階段相適應(yīng)的培訓(xùn)策略制定

　　課堂實(shí)習(xí)：請幫助四個(gè)不同階段的企業(yè)制定培訓(xùn)策略

　　培訓(xùn)體系構(gòu)成的三個(gè)層面分析

　　讓培訓(xùn)實(shí)施與相關(guān)人員的價(jià)值觀對接

　　課堂實(shí)習(xí)：讓培訓(xùn)部門給企業(yè)一個(gè)意外的驚喜

　　第二講  培訓(xùn)需求分析方法

　　掌握培訓(xùn)需求的4個(gè)工具：調(diào)查問卷、面談、電話溝通、暗訪觀察

　　課堂實(shí)習(xí)：分小組分任務(wù)設(shè)計(jì)需求調(diào)查情景

　　企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的培訓(xùn)需求調(diào)查

　　實(shí)操案例：海爾服務(wù)全國“一次就好、按約上門”戰(zhàn)略目標(biāo)提升的培訓(xùn)實(shí)施

　　從工作任務(wù)找到培訓(xùn)需求

　　課堂實(shí)習(xí)：將工作任務(wù)分解為勝任能力，從勝任能力中推導(dǎo)出需要培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)課程

　　從崗位勝任能力模型中找到培訓(xùn)實(shí)施目標(biāo)

　　課堂實(shí)習(xí)：崗位勝任能力的三級行為標(biāo)準(zhǔn)模型建立

　　課堂實(shí)習(xí)：從行為標(biāo)準(zhǔn)中找到學(xué)員行為的差距，依據(jù)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施目標(biāo)

　　從績效差距調(diào)調(diào)查培訓(xùn)需求與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的角度調(diào)查培訓(xùn)需求

　　第三講  培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施

　　做好培訓(xùn)管理的重要理念：培訓(xùn)工作的有形與無形

　　企業(yè)一定要實(shí)施的三類培訓(xùn)

　　針對不同性質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施有針對性的培訓(xùn)溝通與管理

　　課堂實(shí)習(xí)：面對老板的不理解與職能部門的刁難，我們該怎么辦

　　年度計(jì)劃與項(xiàng)目計(jì)劃編寫

　　課堂實(shí)習(xí)：做一份能被老板與職能部門經(jīng)理認(rèn)可的計(jì)劃

　　如何找到與評價(jià)合適的講師

　　常變常新的培訓(xùn)形式采用

　　課堂實(shí)習(xí)：設(shè)計(jì)一套促進(jìn)員工長期行為改善組合拳

　　第四講  能看到效果的培訓(xùn)效果評估

　　四級培訓(xùn)評估介紹及收集數(shù)據(jù)的種類

　　不是所有的培訓(xùn)項(xiàng)目都需要做評估

　　課堂實(shí)習(xí)：用量化的數(shù)據(jù)找出需要做3、4級評估的項(xiàng)目

　　一級評估的形式與需要調(diào)查的6個(gè)方面

　　課堂實(shí)習(xí)：在一級評估中明確員工行為改善目標(biāo)

　　能考察行為改變的課上與課下二級評估實(shí)施

　　課堂實(shí)習(xí)：設(shè)計(jì)一個(gè)課堂上能觀察行為改善的測試情景

　　工作中的行為改善考量方法

　　實(shí)操案例：海爾服務(wù)人員在〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉課程實(shí)施后，“顧客非常滿意率“在系統(tǒng)報(bào)表中的變化

　　鑒別員工行為改善的原因是否因?yàn)榕嘤?xùn)而產(chǎn)生的四個(gè)方面

　　課堂實(shí)習(xí)：將培訓(xùn)結(jié)果數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值與培訓(xùn)成本的測算

　　后：請不要忽視培訓(xùn)的無形收益

　　第五講  企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)

　　課程體系的結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)路徑的建立

　　培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)管理與組織的三個(gè)維度

　　課堂實(shí)習(xí)：開發(fā)形式的三個(gè)維度推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用的開發(fā)管理策略

　　培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)的三個(gè)層次

　　培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)中的四個(gè)基本要素與三個(gè)主要問題

　　了解學(xué)習(xí)風(fēng)格：

　　課堂實(shí)習(xí)：測試自己的學(xué)習(xí)風(fēng)格，依據(jù)風(fēng)格確定在開發(fā)中的角色

　　課堂實(shí)習(xí)：場獨(dú)立與場依存確定針對學(xué)員的授課方法與針對講師的課程開發(fā)方式

　　課程目標(biāo)的設(shè)計(jì)層級與培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果的對接

　　課堂實(shí)習(xí)：用ABCD法與外顯行為法編寫〈時(shí)間管理〉或〈商務(wù)禮儀〉課程實(shí)施目標(biāo)

　　運(yùn)用邏輯樹與K.J.圖推導(dǎo)出培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)考核（二級評估）的內(nèi)容與方向

　　第六講  企業(yè)內(nèi)部課程實(shí)施的策略與方法

　　授課策略的基本內(nèi)涵與操作技術(shù)

　　學(xué)員在培訓(xùn)中的認(rèn)知策略與態(tài)度學(xué)習(xí)條件

　　常用授課模式的教學(xué)程序設(shè)計(jì)

　　課堂實(shí)習(xí)：講授式培訓(xùn)中學(xué)員感悟并總結(jié)原理的引導(dǎo)方法設(shè)計(jì)

　　課堂實(shí)習(xí)：自主探究式授課模式的情景設(shè)計(jì)與學(xué)員引導(dǎo)

　　講師對課程內(nèi)容的二度消化與授課內(nèi)容分解的易、深、透

　　根據(jù)學(xué)習(xí)結(jié)果準(zhǔn)備課程與設(shè)計(jì)互動(dòng)活動(dòng)

　　課堂實(shí)習(xí)：針對學(xué)員設(shè)計(jì)能到成教學(xué)目標(biāo)的課程組織形式

　　學(xué)員學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)、重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理與授課中的體現(xiàn)

　　建立為學(xué)習(xí)而設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的思維方式

 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個(gè)營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價(jià)卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來，通過維系客戶長期的終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對投訴的正確認(rèn)識　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運(yùn)用客戶漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動(dòng)力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個(gè)人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動(dòng)力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個(gè)銷售法則　　本講目的：了解大

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