復(fù)雜銷售的秘訣:提問——從“行動銷售”看“提問技能”

 作者:芮新國    96

專業(yè)銷售主要是指復(fù)雜產(chǎn)品的銷售(如工業(yè)品、服務(wù)),專業(yè)銷售技能主要指引導(dǎo)客戶理性決策或做出復(fù)雜決策的能力。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的今天,客戶的決策越來越理性,參與的人或部門也越來越多……原本就比較“復(fù)雜”的銷售正變得越來越復(fù)雜,經(jīng)濟(jì)危機(jī)對專業(yè)銷售人員的技能也提出了越來越高的要求。

據(jù)分析,構(gòu)成銷售增長的因素有上百個之多,有技能類的,也有個性特質(zhì)類的,其中,有哪些技能最為關(guān)鍵且回報最高呢?根據(jù)科特勒咨詢集團(tuán)及“行動銷售”項(xiàng)目近30年來的研究,有五種核心銷售技能對于發(fā)掘銷售人員的潛能是最為關(guān)鍵的,這5大技能包括:銷售規(guī)劃;人際能力;提問技能;展示技能;獲得承諾。

為什么這五種銷售技能最重要呢?這是因?yàn)?hellip;…

1. 可以提高銷售onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>績效:通過廣泛研究,我們了解到當(dāng)銷售人員在上述五個方面得到提高后,他的銷售業(yè)績就會提高。我們對銷售人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤并發(fā)現(xiàn),當(dāng)上述五方面的技能得到強(qiáng)化后,銷售業(yè)績就會出現(xiàn)大幅提高。

2. 屬于可衡量的銷售技能:我們通過專業(yè)的銷售技能分析工具(如“行動銷售”課程的課前基準(zhǔn)測評及課后認(rèn)證測評)發(fā)現(xiàn),上述5大技能是真正可以進(jìn)行測評、衡量的技能。

3. 是可以傳授的技能:很多個性特質(zhì)的東西(如“外向型性格”、健談等)是不可復(fù)制的,但我們可以用更為有效的方式向銷售人員傳授銷售規(guī)劃技巧,我們還可以向他們傳授如何有效地進(jìn)行提問,如何建立牢固的客戶關(guān)系,如何提供更為有效的展示,如何獲得客戶的承諾等。

統(tǒng)計(jì)和研究發(fā)現(xiàn),在上述5大關(guān)鍵技能中,“提問技能”顯得鶴立雞群,是關(guān)鍵中的關(guān)鍵,是銷售的核心,也最能彰顯銷售人員的功力。

關(guān)于提問在銷售中的重要性,這里不詳細(xì)贅述,我想跟大家分享一個經(jīng)典故事。

2007年8月1日,美國明尼阿波利斯市(位于明尼蘇達(dá)州州)密西西比河上的I-35W橋梁坍塌了,墜入河中,事故發(fā)生后的第一時間內(nèi),明尼蘇達(dá)州的交通部安排對橋梁進(jìn)行了重建,它通過招標(biāo)來確定了重建單位。這項(xiàng)價值2.5億美元的生意最終被美國科羅拉多州的一家機(jī)構(gòu)獲得,它是參加競標(biāo)的企業(yè)中唯一沒有在明尼蘇達(dá)州修建過橋梁的機(jī)構(gòu)。它的建議書要價最高,交貨期也最長。那么,它是怎么獲勝的呢?事后,明尼蘇達(dá)州交通部負(fù)責(zé)此項(xiàng)決策的小組透露說,價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好,參加競標(biāo)的還有另外8家機(jī)構(gòu)都吵瘋了,他們事后咆哮著抱怨說:“你們從來沒有把這一點(diǎn)告訴過我們!”

“可是,你從來都沒有問過我們!”該項(xiàng)目組回應(yīng)說,“而獲勝的這一家這么做了。”

換句話說,這家成功中標(biāo)的機(jī)構(gòu)獲得這樣一筆大生意的秘訣是:巧妙提問。而那些競爭者卻想當(dāng)然地認(rèn)為采購方需要什么并據(jù)此來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或方案??屏_拉多人沒有這樣去想當(dāng)然,他們把自己的工作定位成找準(zhǔn)客戶的需求和需求背后的原因,而它的對手卻僅僅把這筆生意看成一個競標(biāo)活動。

我很喜歡這個故事,因?yàn)槲疑钚潘沂玖虽N售的精髓:真正的專業(yè)人士不去想當(dāng)然地銷售,他們的銷售秘訣是巧妙提問。

提問在銷售中究竟發(fā)揮什么樣的功效呢?

首先,通過提問,你可以在銷售開始的前3分鐘(或者更短的時間內(nèi))與客戶建立起信任關(guān)系并引起客戶的興趣,從而順利開局并打開客戶充滿防范的心靈大門。比如,通常所說的寒暄很多情況下就要有賴于得體的提問。

其次,通過提問,你可以了解到客戶的需求(問題或機(jī)遇)、預(yù)算,并增強(qiáng)客戶的緊迫感。由此,你可以知道應(yīng)該賣什么給客戶,從而有針對性地準(zhǔn)備方案。

再者,通過提問,你還可以了解到你所面臨的競爭、客戶內(nèi)部的決策相關(guān)人及流程。因此,你可以據(jù)此有效地制定銷售策略(如確定下一步接觸誰?確定如何應(yīng)對競爭?等),從而,使你把銷售順利往前推進(jìn)。

事實(shí)上,銷售環(huán)境越復(fù)雜(尤其有多個決策者和多重采購標(biāo)準(zhǔn)時),“提問”就顯得越重要。再本文的最后,我愿意拿“行動銷售”課程里的一句名言與大家共勉:對銷售人員來說,關(guān)鍵不在于怎么說,而在于怎么問。(完) 芮新國
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