平衡計分卡三問
作者:管理員 246
問題1:平衡計分卡的核心內(nèi)容是什么?
1、以財務(wù)為核心
以財務(wù)為核心,就是在業(yè)績評價過程中,要從股東及出資人的立場出發(fā),樹立“企業(yè)只有滿足投資人和股東的期望,才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財務(wù)的角度看,公司包括“成長”、“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向;與此相配合,就會形成三個財務(wù)性主題:“收入成長及組合”、“成本降低——生產(chǎn)力改進(jìn)”、“資產(chǎn)利用——投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標(biāo)。因為企業(yè)所重視的戰(zhàn)略方向及戰(zhàn)略主題不同時,其財務(wù)面的衡量內(nèi)容及重點就會發(fā)生變化。如當(dāng)公司立足于“成長”戰(zhàn)略而追求“收益與組合”的主題時,其重視的指標(biāo)就應(yīng)當(dāng)為“新產(chǎn)品(服務(wù))及新顧客的收益百分比”。當(dāng)重視生產(chǎn)力的提高時,可能選用的指標(biāo)為每位員工創(chuàng)造的收益(收益/員工)。如當(dāng)公司立足于“成長”戰(zhàn)略而追求“收益與組合”的主題時,其重視的指標(biāo)就應(yīng)當(dāng)為“新產(chǎn)品(服務(wù))及新顧客的收益百分比”。當(dāng)重視生產(chǎn)力的提高時,可能選用的指標(biāo)為每位員工創(chuàng)造的收益(收益/員工)。
2、以顧客為核心
以顧客為核心所設(shè)計的平衡計分卡包括以下五個方面:市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持、顧客滿意度及顧客獲利能力(這是企業(yè)所最后追求的),且每一方面都有其特定的衡量指標(biāo)。顧客因素在平衡計分卡中占有重要地位,因為如果無法滿足或達(dá)到顧客的需求時,企業(yè)的遠(yuǎn)景及目標(biāo)是很難實現(xiàn)的。
3、以內(nèi)部業(yè)務(wù)為核心
通常說來,企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面:(1)革新過程;(2)營運過程;(3)售后服務(wù)過程。企業(yè)因資源有限,為有效地運用和發(fā)揮內(nèi)部資源及過程的有效,首先需要以顧客的需求和股東的偏好為依據(jù),需要重視價值鏈的每個環(huán)節(jié),設(shè)法分析企業(yè)的優(yōu)勢在哪里,向哪個方發(fā)展,如此才能創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。
4、以成長與學(xué)習(xí)為核心
平衡計分卡中的設(shè)計體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長為核心的思想,將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素,分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標(biāo),以考核員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面,則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮,而企業(yè)的技術(shù)結(jié)果就會進(jìn)一步得到提高,企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。
問題2:什么樣的企業(yè)用平衡計分卡
從實踐經(jīng)驗看,平衡計分卡主要適用于具有以下特征的企業(yè):
1、面臨競爭壓力較大的企業(yè)且這一壓力為企業(yè)所感知。經(jīng)濟全球化的一個直接影響就是使所有企業(yè)面臨著不斷加劇的競爭。當(dāng)我國即將加入WTO之際,許多具有超前意識和競爭意識的企業(yè)已經(jīng)為適應(yīng)加入WTO之后的競爭而準(zhǔn)備;也有許多有識之土為入世后我國的民族產(chǎn)業(yè)如何擺脫落后局面出謀劃策。這些都說明了競爭能夠促使大家不斷地改變自我。競爭的壓力是企業(yè)謀求發(fā)展的內(nèi)在動力,這正好是平衡計分卡得以實施的內(nèi)在原因。但采取行動必須以競爭被企業(yè)所感知為前提條件。如果競爭壓力較大,但企業(yè)尚未感知,這種競爭也是不會形成發(fā)展動力的。對于這樣的企業(yè),如果為了趕時髦而引入平衡計分卡,則如同給牛車安上飛機用的輪胎,不會起到應(yīng)有的積極作用。
2、以目標(biāo)、戰(zhàn)略作為導(dǎo)向的企業(yè)。
當(dāng)我們?yōu)槠髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展樹立了目標(biāo)之后,戰(zhàn)略的作用就是為解決“如何才能達(dá)到這個目標(biāo)”的問題提供思路。平衡計分卡的成功之處就是將企業(yè)戰(zhàn)略置于管理的中心,所以企業(yè)要應(yīng)用平衡計分卡,須以戰(zhàn)略作為企業(yè)的導(dǎo)向。即使企業(yè)還沒有制定出有效的戰(zhàn)略,引入平衡計分卡,也可以幫助企業(yè)重新認(rèn)識和制定企業(yè)的戰(zhàn)略。
3、適用于具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制的企業(yè),或準(zhǔn)備將集權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)體制轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)商、民主式體制的企業(yè)。
在激烈的競爭中,采用平衡計分卡要求企業(yè)必須采取“四輪驅(qū)動”(前輪是員工的積極參與,后輪是管理者的管理)模式,唯有這樣,才能使企業(yè)機動靈活、反應(yīng)快速地運行于市場經(jīng)濟之中,而不會陷入經(jīng)營管理失敗的泥潭之中。平衡計分卡必須在民主式管理風(fēng)格的企業(yè)平臺上運行,使員工能夠充分參與企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實施,如果一個企業(yè)尚不是民主式管理風(fēng)格,則在實施平衡計分卡的過程中,隨著員工參與度的提高,可以將其轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰魇降墓芾盹L(fēng)格。從這一意義上來說,平衡計分卡不僅具有業(yè)績評價功能,還具有改變企業(yè)文化的作用。
4、成本管理水平較高的企業(yè)。
平衡計分卡要求衡量出一位顧客給企業(yè)帶來的利潤是多少,這個要求在傳統(tǒng)的成本管理方法下是不能實現(xiàn)的。只有引入新的成本管理方法——作業(yè)成本法,才能真正發(fā)現(xiàn)每一位顧客所能給企業(yè)帶來的利潤情況。當(dāng)然,除了成本之外,企業(yè)還需要注重產(chǎn)品的質(zhì)量及其他一些影響顧客的因素。
問題3:平衡計分卡平衡了什么?
平衡計分卡在以下幾個方面發(fā)揮了傳統(tǒng)方法所不能起的平衡作用:
1、外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡
平衡計分卡將評價的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價,擴大到企業(yè)外部,包括股東、顧客;同時以全新的眼光重新認(rèn)識企業(yè)內(nèi)部,將以往只看內(nèi)部結(jié)果,擴展到既著結(jié)果同時還注意企業(yè)內(nèi)部流程及企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長這種企業(yè)的無形資產(chǎn)。平衡計分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長視為將知識轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力的一個必要渠道。
2、所要求的成果和這些成果的執(zhí)行動因之間的平衡
企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚其所追求的成果(如利潤、市場占有率)和產(chǎn)生這些成果的原因——即動因(Drivers,如新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工訓(xùn)練、信息更新)。只有正確地找到這些動因,企業(yè)才可能有效地獲得所要的成果。平衡計分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的,同時結(jié)合了指標(biāo)間相關(guān)性。
3、強調(diào)定量衡量和強調(diào)定性衡量之間的平衡
定量指標(biāo)(如利潤、員工流動率、顧客抱怨次數(shù))所具有的特點是較準(zhǔn)確,具有內(nèi)在的客觀性,這也正是其在傳統(tǒng)業(yè)績評價中得以應(yīng)用的一個主要原因。但定量數(shù)據(jù)多為基于過去的事件而產(chǎn)生,與它直接相聯(lián)系的是過去,因此,定量數(shù)據(jù)的分析需要以“趨式可預(yù)測”為前提條件。但目前企業(yè)所面臨的未來越來越具有不確定性,導(dǎo)致基于過去對未來所做的預(yù)測其實際意義趨于遞減。而定性指標(biāo)由于其具有相當(dāng)?shù)闹饔^性,甚至具有外部性,比如顧客滿意度是在企業(yè)內(nèi)部無法獲得的,所以往往不具有準(zhǔn)確性,有時還不容易獲得,因而在應(yīng)用中受到的重視不如定量指標(biāo)。但這并不影響定性指標(biāo)的相關(guān)性、可靠性,而這兩個性質(zhì)正是我們業(yè)績評價中所需要的。平衡計分卡正是借由引人定性的指標(biāo)以彌補定量指標(biāo)的缺陷,使評價體系具有新的實際應(yīng)用價值。
4、短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡
一個騎自行車的人,他的眼睛只需要看前方的10米處就可以了,而一個駕駛汽車的人,他的眼睛至少要盯住前方100米處,而一個飛行員,則需要盯住前方1000米的地方甚至更遠(yuǎn)一些。在先進(jìn)的導(dǎo)航系統(tǒng)的幫助下視線可以更遠(yuǎn)。這說明隨著速度的加快,所需要觀察的范圍越來越大。只有如此,才能在發(fā)現(xiàn)異常情況時有充足的時間處理。同樣的道理也適用于企業(yè)。眾所周知的情況是企業(yè)發(fā)展的速度越來越快,現(xiàn)實已經(jīng)使企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)(如利潤),而且還必須將未來看得更遠(yuǎn)些,以制定出長期目標(biāo)(如顧客滿意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù)),相應(yīng)的則需要有一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標(biāo)前進(jìn)的過程中的位置和方向的指標(biāo)。平衡計分卡則正是根據(jù)這一情況的而設(shè)計的,它完全能夠使企業(yè)了解自己在未來發(fā)展的全方位的情況。
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