營(yíng)業(yè)廳觀點(diǎn):營(yíng)業(yè)廳技巧提升的四重門
作者:李明軍 113
營(yíng)業(yè)廳觀點(diǎn):營(yíng)業(yè)廳技巧提升的四重門
標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目,和大部分培訓(xùn)一樣,實(shí)質(zhì)都是“改善員工的行為”。通過改善一線營(yíng)業(yè)員的行為(服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷行為),來(lái)提升客戶滿意度,增加營(yíng)業(yè)廳銷售量。改善行為,行為往哪個(gè)方向改善呢?答案就是有技巧,就是讓一線營(yíng)業(yè)員能夠熟練掌握和使用服務(wù)的技巧、主動(dòng)營(yíng)銷的技巧。
在提升技巧的過程中,營(yíng)業(yè)員往往都要經(jīng)過以下這四重境界。下面以主動(dòng)營(yíng)銷技巧為例,談?wù)勥@四重境界。
第一重門:手中無(wú)劍,心中無(wú)劍
這是所有層次中最低的一層,即不知道要做銷售,更談不上會(huì)做銷售,這樣的營(yíng)業(yè)員處于懵懂狀態(tài),或者說是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以前的電信營(yíng)業(yè)員的狀態(tài)。
第二重門:手中有劍,心中無(wú)劍
這個(gè)門的營(yíng)業(yè)員知道要做銷售,要進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷,有意愿進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷,但不知道怎么進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。在實(shí)踐中,其主要特點(diǎn)是:
1、“推銷”的痕跡明顯:該主動(dòng)營(yíng)銷的的時(shí)候不主動(dòng)營(yíng)銷,不該主動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)候,反而在生硬住的主動(dòng)營(yíng)銷;
2、主動(dòng)營(yíng)銷成功率低:主動(dòng)營(yíng)銷中,經(jīng)常不了解客戶需求就盲目介紹產(chǎn)品,最后結(jié)果給客戶推薦錯(cuò)誤的產(chǎn)品,造成主動(dòng)營(yíng)銷成功率很低。
3、主動(dòng)營(yíng)銷之后客戶投訴率偏高,這主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員急于推銷,造成客戶或者覺得產(chǎn)品不合適,或者覺得營(yíng)業(yè)員該介紹的沒介紹,從而進(jìn)行投訴。
第三重門:手中有劍,心中有劍
這個(gè)門的營(yíng)業(yè)員知道要做主動(dòng)營(yíng)銷,也大概知道該怎么主動(dòng)營(yíng)銷,同時(shí)也掌握了一定的主動(dòng)營(yíng)銷技巧,但技巧的訓(xùn)練尚不嫻熟,不能運(yùn)用自如。在實(shí)踐過程中,磕磕絆絆,經(jīng)常覺得“技巧好像不對(duì)啊”“怎么回事啊”,會(huì)有這樣那樣的疑問。其實(shí)之所以有這樣那樣的疑問,主要原因是技巧運(yùn)用的不熟練,不靈活,甚至僵化。但無(wú)論如何主動(dòng)營(yíng)銷的成功率較前一階段開始上升。
第四重門:手中無(wú)劍,心中有劍
這是最高層次的門。這個(gè)層次的營(yíng)業(yè)員不僅知道要主動(dòng)營(yíng)銷,而且主動(dòng)營(yíng)銷技巧非常熟練,能夠靈活應(yīng)用。在實(shí)踐中,能夠“不留痕跡”“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷,主動(dòng)營(yíng)銷的成功率大幅度提升,
總結(jié)
以上這四種境界的營(yíng)業(yè)員,在各營(yíng)業(yè)廳都不同程度的存在。總體上來(lái)說,呈正態(tài)分布,即第一重門,第四重門的人數(shù)較少,第二重門和第三重門的人數(shù)較多。其實(shí)任何技能的學(xué)習(xí)和提升,都要經(jīng)歷這四個(gè)階段。
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