六、處理效果評估

　　處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠度。

　　1 、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進(jìn)行溝通?？赏ㄟ^向顧客贈送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。“海爾”品牌之所以具有很高的美譽(yù)度，主要取決于其對顧客的良好服務(wù)和溝通。我的一位朋友對我說過一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪，調(diào)查他對海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見。朋友感動地說：“這樣對顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠呢？”

　　2 、在同顧客溝通過程中，對企業(yè)處理不滿意的效果做一評價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　?。?）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率

　?。?）處理的方法是否令顧客滿意

　?。?）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求

　?。?）顧客有無其它要求

　?。?）引起顧客不滿之處是否得到改善等

　　通過對這些問題的分析和評價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員工作中表現(xiàn)出的誠意，打動顧客的心，培養(yǎng)其忠誠度。

　　七、“不滿意”危機(jī)公關(guān)

　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會給企業(yè)帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關(guān)意識，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1、樹立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識

　　企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識，認(rèn)識到不滿意處理不當(dāng)可能會給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

　　企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對策，扼殺顧客不滿意的萌芽。

　　3、設(shè)立專門的顧客投訴部門

　　根據(jù)調(diào)查得知， 95% 的不滿意顧客不會投訴，他們所做的僅僅是停止購買。因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。對此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等。另外，專門的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。 3M 公司就是采用設(shè)立專門部門來處理顧客投訴的方式，來迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有 2/3 來自于顧客的建議。

　　最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業(yè)一味通過降低價(jià)格或增加服務(wù)來提高顧客的滿意，那么這可能會降低利潤。因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。

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