如何處理顧客不滿意?
作者:范云峰 141
銷售過程中,我們經(jīng)常會(huì)聽到顧客的抱怨,價(jià)格高,服務(wù)差,質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn),而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意,才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值,獲得立足市場的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn):服務(wù)不能令顧客滿意,會(huì)造成 90% 的顧客離去,顧客問題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失,而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷??梢?,處理好顧客不滿意是多么重要,而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿意呢?
一、正視顧客不滿意
1、認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值
顧客是企業(yè)生存之本,利潤之源,他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機(jī)會(huì)。同時(shí),一切新產(chǎn)品的開發(fā),新服務(wù)的舉措,無一不是對消費(fèi)者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費(fèi)感覺上,商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析,來發(fā)現(xiàn)新的需求,并以此為源頭,提升企業(yè)自身。
?。?)不滿之中含商機(jī)
某商場老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大,感到很奇怪,馬上就去問顧客,卷大、量多不好嗎?原來顧客是一個(gè)低檔賓館的采購人員,由于賓館投宿客人素質(zhì)較低,每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙,往往當(dāng)天就沒了,這造成了賓館管理成本的上升。這位商場老板了解情況后,立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙,并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷,結(jié)果受到普遍的歡迎。顧客對產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī),正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī),提高業(yè)績。
(2)顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉
創(chuàng)新營銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營銷的范例,因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng),這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽、錄象機(jī)、攝象機(jī)、 CD 機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開展?fàn)I銷的一個(gè)公司,是市場驅(qū)使的公司。索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布:他不是服務(wù)于市場,而是創(chuàng)造市場。另外,海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī),這些新產(chǎn)品的開發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機(jī)無法洗地瓜這一“無理”要求,顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便,這才促使了新產(chǎn)品的誕生,顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
?。?)顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善
顧客是越來越難“伺候 ” 了,看報(bào)紙要送到門口,買袋米要送到家、買個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買斤肉要剁成餡兒、買個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿,但回頭來看一看,這些當(dāng)初無理的要求,如今都已成了商家爭奪顧客的法寶。顧客對商家服務(wù)的不滿意,然后提出的看似“無理”的要求,往往正是商家服務(wù)的漏洞,而其“無理”,僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。企業(yè)要想完善服務(wù),就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
2、轉(zhuǎn)變觀念,善待顧客不滿意
?。?)樹立顧客至上的思想,認(rèn)識到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)利潤的來源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客,企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號“顧客就是總經(jīng)理”,于是就 奇怪地問:“別人都說‘顧客就是上帝',為何你們變成‘總經(jīng)理'了?”企業(yè)老總解釋道:“顧客就是上帝顯得過于虛幻, 只有‘總經(jīng)理'才能給我們飯吃,給我們錢花,遠(yuǎn)比‘上帝'更實(shí)際,更易理解。當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對待的時(shí)候,自然就會(huì)盡力滿足顧客的各種需要?!?/p>
?。?)認(rèn)識到顧客不滿意對企業(yè)來說并非壞事,它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客,增加顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。顧客對企業(yè)的認(rèn)識是一步一步進(jìn)行的,顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì),處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。
(3)顧客的滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后,所形成的愉悅感或失望的感覺。當(dāng)顧客期望過高,在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí),顧客的不滿意就產(chǎn)生了。因此,企業(yè)做廣告或宣傳時(shí),要符合實(shí)際,不可盲目夸大。同時(shí),對顧客的承諾一定要兌現(xiàn),避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品,買空調(diào)時(shí)廠家許諾三年保修, 24 小時(shí)上門服務(wù),一切都令人安心不少。 8 月正是酷熱時(shí)候,結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問題,打通廠家的售后服務(wù)熱線,對方承諾中午 10 : 00 維修人員上門服務(wù),一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒到,期間筆者打了五、六次電話,對方每次都說“快到了,快到了”,但就是不到。最后終于到了,時(shí)間已是下午六點(diǎn)。雖然對方接電話非常禮貌,維修工技術(shù)也很不錯(cuò),但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機(jī)先,洞察顧客不滿意
當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí),通常會(huì)有兩種表現(xiàn),一是顯性不滿,即顧客直接將不滿表達(dá)出來,告訴廠家;二是隱性不滿,即顧客不說,但從此以后可能再也不來消費(fèi)了,無形之中使我們失去了一個(gè)顧客,甚至是一個(gè)顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理,對隱性不滿我們卻疏于防范,而據(jù)調(diào)查顯示,隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ,因此,企業(yè)應(yīng)對這種隱性不滿多加注意,這就對我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求,著實(shí)做到未雨綢繆。國外很多大型的超市商場,對這種不滿都比較注意,他們一旦發(fā)現(xiàn)商場收銀臺排隊(duì)過長,顧客有左顧右盼、自言自語、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn),就會(huì)立即作出反應(yīng),增開收銀口,疏導(dǎo)顧客,將顧客的不滿化解于無形之中。
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