如何有效的管理區(qū)域客戶?

 作者:欒玉東    98


  管理區(qū)域客戶,有一條原則,那就是:合理的管理客戶,而不是無理的征服客戶。許多大品牌的廠家業(yè)務(wù)在管理客戶的過程中,沒有認(rèn)清這一點,而是靠品牌的強大靠山,把一些條件強加給客戶,逼客戶就范,更嚴(yán)重的是把這一行為津津樂道,推廣宣傳。

  廠家與客戶是合作的關(guān)系,目的是雙贏?;ハ喽夹枰玫阶鹬睾屠斫?;互相都需要得到幫助和支持;互相都需要付出和回報。有的文章指出廠家與客戶是一種博羿過程,要不廠家征服客戶,順利的執(zhí)行廠家的各項政策;要不客戶征服廠家,給予更多的資源。確實有一部分客戶,對于大品牌是卑躬曲膝、逆來順受,對于小品牌就是橫眉冷對,妄加刁難,這樣的客戶他又會怎樣對待他的下游客戶呢?不言則知。

  區(qū)域內(nèi)的客戶如何才能進行有效的管理呢?

  一、 一定要選對客戶。

  管理客戶一定要選對客戶。什么才是對的客戶?有配送能力、有網(wǎng)絡(luò)、有良好的信譽、有資金實力、有完備的組織架構(gòu),最重要的是要有思想、有經(jīng)營思路。具備了以上條件,我們也要看看客戶對待不同廠家的態(tài)度。大品牌逆來順受,小品牌妄加刁難的客戶,慎重考慮,否則合作中就會產(chǎn)生“剪不斷,理還亂”的麻煩。如果你是大品牌廠家的業(yè)務(wù),你受到了貴賓般的待遇,如果你是小品牌廠家的業(yè)務(wù)呢?根據(jù)品牌實力而決定態(tài)度的客戶,沒有以一種平常心來對待廠家和業(yè)務(wù),利字當(dāng)頭,義字一邊,即使是大品牌,在銷售上也會有波峰、波谷,當(dāng)你的產(chǎn)品處于波谷的時候,會是什么樣子呢?

  選擇那種有遠(yuǎn)見,具有平常心的客戶,在以后的合作中會減少很多障礙,合作起來也非常愉快。即使有的區(qū)域市場上,很難找到理想的客戶,我們也要通過客情,去努力改變客戶的心態(tài),糾正客戶這一思想偏差。

  二、 和客戶約法三章

  業(yè)務(wù)要和客戶約法三章,也就是丑話說在前頭,客戶沒作到,客戶自己負(fù)責(zé)任,業(yè)務(wù)沒作到,業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)任,給予客戶一定的說法。

  約法三章為:一是心態(tài),具有對本品牌高度的忠誠度,一心一意想作好;二是尺度,保證公司的政策全部執(zhí)行到位,不進行中途的截留;三是不以大戶壓人,提出合理的建議和要求,能主動的承擔(dān)一部分責(zé)任,對于自身存在的問題及時進行糾正。如果客戶能夠做到以上三點,業(yè)務(wù)要向客戶保證,問題的解決即使不會達(dá)到100%的完美,也會做到80%的滿意,給予客戶信心,使客戶全身心的投入到市場的操作中來。

  明確了合作的前提,也為后來的合作清掃了一些障礙,雙方合作起來都非常愉快,即使有些問題不能100%的解決,客戶也會給予理解,解決了80%也能使客戶非常滿意,畢竟廠家的態(tài)度是解決問題。

  三、 發(fā)揮出橋梁和紐帶的作用。

  業(yè)務(wù)就是廠家和客戶之間的橋梁和紐帶,對于廠家要及時把政策對客戶傳達(dá)到位,對于客戶要及時把市場動態(tài)向廠家進行反饋,也就是作好政策的上傳下達(dá),通過業(yè)務(wù)這一中介,建立起廠家與客戶良好的溝通。業(yè)務(wù)要端正自身的態(tài)度,不能完全站在廠家的角度,不替客戶考慮問題,也不能完全站在客戶的角度,槍口對準(zhǔn)廠家。業(yè)務(wù)更象是維持平衡的杠桿,處理事情要達(dá)到雙方的均衡,既維護公司的利益和形象,講究職業(yè)道德,也令客戶得到滿意,順利的執(zhí)行公司的政策。

  說起來容易,做起來難!業(yè)務(wù)要根據(jù)不同的客戶特點,把握客戶最基本的心態(tài),因勢利導(dǎo)的去解決問題,充分發(fā)揮出橋梁和紐帶的作用,令客戶得以信服。

  四、 用“腳”去說服客戶。

  只有不會提條件的客戶,沒有不提條件的客戶,精明客戶的利潤來源取自兩快:一是向市場要、一是向廠家要。如果廠家一慣縱容這種作法,將導(dǎo)致客戶的運作重心轉(zhuǎn)移,市場運作不如向廠家要資源來的快。廠家與客戶的利潤來源共同點都是市場。只有加強市場的開發(fā)和運作,才能真正實現(xiàn)廠家與客戶的雙贏。

  客戶成了老板之后,自身都會產(chǎn)生惰性,對于市場的狀況一知半解,完全靠員工的反映來談問題。有些市場問題本身就是員工的惰性和不負(fù)責(zé)任造成的,所以員工反映的問題難免會有偏見性。甚至有部分客戶一年下來,都沒有去市場真正看一看,天天忙于各種應(yīng)酬。

  業(yè)務(wù)在做區(qū)域市場的時候,針對此類客戶,一定要和他親自走一走市場,在走市場的過程中,指出一些問題和不足,在現(xiàn)場拿出一些合理化的建議。先走市場,后談事情。有些業(yè)務(wù)一到市場就和客戶鉆進了酒店,對于市場的問題只能是客戶所云即是。

  業(yè)務(wù)和客戶共同走訪市場,客戶也會發(fā)現(xiàn)市場存在的問題出乎所料,他就會積極的作一些調(diào)整,把精力投入到市場中來,這種現(xiàn)場的說服力要比在客戶辦公室談問題強的多。因此,業(yè)務(wù)要更多的用“腳”去說明客戶,而不是嘴。


  五、 指導(dǎo)客戶的運營,提供助銷。

  大品牌的廠家都有著完善的運營體系和管理體系,都有著成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn),作為業(yè)務(wù)也從品牌的身上收益,學(xué)到了管理和運營的經(jīng)驗,看到了實際運行的效果。因此,業(yè)務(wù)的定位不是談客戶而是要為客戶提供助銷。

  隨著競爭越來越激烈,許多品牌忠誠度較高的客戶,因為自身的水平,很難把控市場的局面,管理上也存在很多漏洞。業(yè)務(wù)要及時對客戶的現(xiàn)狀,進行指導(dǎo),提供幫助。

  有的客戶沒有健全員工的激勵機制,表現(xiàn)在員工沒有積極性,業(yè)務(wù)要指導(dǎo)客戶改變員工的薪資體系,加大員工的提成,設(shè)定排名獎勵和末位淘汰制,制定日銷量報表,進行日公布,在員工中導(dǎo)入“賽馬制”,調(diào)動員工的積極性;有的客戶財務(wù)體系混亂,費用支出和收益不清晰,核算還處于年底點庫看存折的原始方式,業(yè)務(wù)要幫助客戶建立完善的財務(wù)制度,收支兩條線,建立簡單可行的報表系統(tǒng),使客戶一目了然的了解運營情況;有的客戶配送體系不健全,表現(xiàn)在配送區(qū)域混亂,配送盲點較多,業(yè)務(wù)要幫助客戶進行區(qū)域的合理劃分,根據(jù)售點數(shù)量考核配送司機的配送情況,建議增加配送車輛或開展下游分銷客戶;有的客戶庫房擺放不合理,致使出入庫工作效率較低,點貨困難,庫損較多,業(yè)務(wù)要指導(dǎo)客戶規(guī)劃庫房的產(chǎn)品擺放,必要時,要親自帶領(lǐng)客戶參觀本廠的庫房產(chǎn)品擺放及管理??傊?,業(yè)務(wù)要幫助客戶進行成本和贏利的核算,提出指導(dǎo)性建議,針對存在的問題,提出合理的解決方案。

  通過助銷,會改變客戶對廠家業(yè)務(wù)的態(tài)度和看法,感覺到業(yè)務(wù)實實在在的幫助客戶做事,一心一意的幫助客戶賺錢,并且看到了成效;通過助銷,更進一步拉近了廠家與客戶的距離,使客戶堅信好的廠家造就了好的業(yè)務(wù),好的業(yè)務(wù)造就了好的業(yè)績;通過助銷,使客戶得到了進步,從管理上彌補了自身的不足,同時也感受到了廠家的管理理念,與廠家一起發(fā)展;通過助銷,及時指導(dǎo)客戶進行運營的遠(yuǎn)景規(guī)劃,根據(jù)競爭情況,確定短、中、長期的發(fā)展目標(biāo),目光不是緊盯眼前的利潤。

  業(yè)務(wù)的工作重心不要每天圍繞著客戶的銷量和進貨而展開,不要每次都圍繞著客戶的銷量指標(biāo)而談,還要幫助客戶糾正自身的缺點和不足,幫助客戶改善運營水平和管理水平,這樣才能讓客戶得到更大的信服。

  六、 業(yè)務(wù)和經(jīng)理配合作秀。

  對于較難管理的客戶,經(jīng)常性給廠家提出苛刻的條件,以大戶壓廠的行為,業(yè)務(wù)要和區(qū)域經(jīng)理配合作秀,以此糾正客戶的行為,使客戶的重點轉(zhuǎn)移到市場上來。

  配合作秀的準(zhǔn)則是:客戶是靠代理品牌而生存的,向廠家索要各種條件是正常的表現(xiàn)形式和謀利手段,但是客戶不會輕易放棄品牌。只要把握這一原則,客戶在許多方面會作出讓步。廠家要把握的原則是:對于那些無事生非,大戶壓廠的客戶,一定要糾正這種行為,使其重心轉(zhuǎn)移到市場上來,配合廠家將槍口一齊指向市場。

  配合作秀的方式就是:區(qū)域經(jīng)理唱黑臉,業(yè)務(wù)唱紅臉。區(qū)域經(jīng)理對于那些無事生非、市場運作較差的客戶,提出批評,并暗示如果不及時糾正態(tài)度和運營方向,將取消代理權(quán),或者不再提供部分的資源支持;業(yè)務(wù)要在中間進行斡旋,勸導(dǎo)客戶,改變思路,珍惜代理權(quán),并表示如果作出改變的話,區(qū)域經(jīng)理方面由業(yè)務(wù)解決。通過配合,客戶考慮到資源支持和代理權(quán)問題,會做出一些改變,同時,也會感激業(yè)務(wù)在中間所作出的斡旋。

  七、 解決問題,樹立權(quán)威

  業(yè)務(wù)要具有處理問題的能力,針對各種復(fù)雜的市場狀況,都能提出自己獨特的見解和方案,只有不斷的解決問題,才能在客戶面前樹立權(quán)威。

  問題的解決取自于三方面:一是廠家的政策性支持;二是業(yè)務(wù)對市場敏銳的直覺和處理問題的能力;三是客戶的配合。業(yè)務(wù)通過自身的努力,有些問題是需要廠家?guī)椭?,有些客戶自身也能出一些資源進行處理,有些是改變一下渠道的運作模式、配送方式、管理體系、考核體系就能作到的。 廠家給予支持,取決于廠家對業(yè)務(wù)的信任和能力的認(rèn)可,這需要通過平時的工作表現(xiàn)來積累,客戶的配合和自出資源,取決于客戶對廠家誠信和業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可,這需要通過對客戶的助銷和建議產(chǎn)生的效果來積累。業(yè)務(wù)要一點一滴的把小事情處理好,通過小事情反饋出的效果,去爭得客戶的信任和廠家的認(rèn)可。連小事情都處理不好,廠家怎么會把大力度的資源支持交給你呢?客戶又怎么會相信你的建議就會有效果呢?

  業(yè)務(wù)只有通過問題的不斷解決,樹立起個人的權(quán)威,管理客戶才能更得心應(yīng)手,沒有解決問題的能力,客戶很難買你的帳。在解決問題方面,需要業(yè)務(wù)要敢于承擔(dān)責(zé)任,用勇氣、膽量、智慧去把握市場上的每個機會點。

  八、 建立良好的客情關(guān)系。

  良好的客情關(guān)系建立的基礎(chǔ)是:良好的溝通和互相理解。客情關(guān)系的建立,也需要建立在正常的基礎(chǔ)上,有的廠家業(yè)務(wù)一到市場就和客戶鉆進了酒店,覺得吃客戶是很正常的事情,畢竟代理產(chǎn)品他掙錢。實際上,客戶的利潤更加來之不易,處于對廠家業(yè)務(wù)的尊重和不敢得罪的角度,才頻繁請業(yè)務(wù)進入酒店,有些場合也不是客戶甘心情愿。時間長了,“吃人家嘴軟,拿人家手短”,就會受制于客戶,在政策的執(zhí)行尺度上會有偏差,失去了業(yè)務(wù)的杠桿平衡作用。有的業(yè)務(wù)因為不講究原則,不負(fù)責(zé)本區(qū)域市場后,被客戶告了黑狀,在客戶中沒有良好的口碑,影響了自己下一步的發(fā)展。

  正常的客情關(guān)系,就是禮尚往來,即使有些場合不好推辭,也要把握一個原則,心中有數(shù),按著2:1的比例(客戶請2次,業(yè)務(wù)請1次),回請客戶。實際上,通過回請客戶,在餐桌上,很多事情都得到了很好的解決,同時得到了客戶的佩服,業(yè)務(wù)說話更有力度,客戶更加信服。

  在酒店里,通過半談心、半談業(yè)務(wù)的方式,很容易把握客戶的心理,也很容易對客戶進行一些勸導(dǎo),進一步拉近了客戶與廠家的關(guān)系。有些廠家的業(yè)務(wù)會說“我們沒有招待費”,一方面廠家應(yīng)該設(shè)置一定比例的招待費,一方面業(yè)務(wù)要講究職業(yè)道德,“羊毛出在羊身上”,業(yè)務(wù)的業(yè)績從客戶的銷量上體現(xiàn),客情關(guān)系良好,銷售指標(biāo)順利完成,也保證了業(yè)務(wù)的提成收入。這樣的問題,關(guān)鍵看站在什么角度來考慮,有句話說的好“付出總有回報”。

  區(qū)域市場的客戶管理,是一門學(xué)問,不同的客戶,不同的心態(tài),需要因地制宜,因人制宜??偠灾行У墓芾砜蛻?,取決于業(yè)務(wù)抱著一種做事的心態(tài),積極的協(xié)助客戶去解決一些棘手的問題,積極的提供一些助銷,從一點一滴的積累中,取得客戶的認(rèn)可和信任,取得客戶的理解和支持。

  任何有效的管理手段,都需要親自去嘗試,都需要付出辛勤和汗水,都需要不斷的學(xué)習(xí)和嘗試,都需要活學(xué)活用,靈活的轉(zhuǎn)化。

欒玉東
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