酒店行業(yè)《贏在體驗時代—服務(wù)效能提升》

《贏在體驗時代—服務(wù)效能提升》
酒店行業(yè)服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)體驗感，如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。
本課程特結(jié)合目前全球500強航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設(shè)計，邀請航司業(yè)界具備16年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導(dǎo)授課，邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今汽車銷售服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時糾錯、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊
的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握酒店服務(wù)行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時，建立與客戶之間良好的互動關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計個性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯時的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。
【課程時長 】
1天 6課時
第一部分 ： 深析餐飲服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
客戶至上、贏在體驗
一、忠誠衡量、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來的經(jīng)營成果
3. NPS驅(qū)動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
4、薯片互動（什么是體驗感？）
5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
6、“五感設(shè)計”與“體驗式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 ： 掌握高端餐飲服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)
第三部分：視覺設(shè)計
一、餐飲服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、行政部門一般職場著裝篇：
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ?
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ?
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點睛之筆 ?
包—根據(jù)場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
二、行政部門一般職場著裝篇---魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置：服務(wù)／商務(wù)
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利
第四部分：聽覺設(shè)計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、餐飲服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
3、餐飲服務(wù)場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
4、餐飲服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設(shè)計、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》
5、服務(wù)場合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯時的快速補救術(shù)
望 / 聞 / 問 / 切
6、電話客服溝通禮儀
一、 電話客服服務(wù)5大職責(zé)
1）語言上無障礙溝通
2）專業(yè)上了如指掌
3）知識上豐富儲備
4）記錄上高效細(xì)致
5）態(tài)度上富于責(zé)任
二、 電話客服服務(wù)注意事項
1）開場白
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
三、聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
第五部分：嗅覺設(shè)計 +味覺設(shè)計 +觸覺設(shè)計
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
1、服務(wù)場合中，設(shè)計屬于服務(wù)餐飲企業(yè)的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨一無二的印象
2、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場合禮貌距離
服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場合不應(yīng)該觸碰的位置
4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
第六部分：職場禮儀：用禮儀贏得對手的尊重1.場合會面中敏感的稱呼禮儀* 如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
* 如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱/平稱/謙稱使用技巧
* 常用稱呼方式：普遍稱呼/姓名稱呼/職務(wù)稱呼/職業(yè)稱呼
* 注意稱呼的禁忌，相處才更順利
不容小覷的握手禮儀
* 握手姿勢/時機/時間/次序/禁忌
* 如何用你的手握出機遇：握手七要訣"
使用介紹禮儀建立起溝通的橋梁* 自我介紹的形式：應(yīng)酬式/禮儀式/工作式/交流式
* 介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹"
用好既簡單又講究學(xué)問的社交名片
* 如何有禮的遞送名片/如何得體的接收名片
* 不讓名片被雪藏的技巧：動作/眼神/表情/語言/擺放/收藏/聯(lián)絡(luò)技巧實用
位次排列禮儀* 行進禮儀:優(yōu)先次序要掌握
* 樓梯次序禮儀：風(fēng)度決定你的高度
* 乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)
* 會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春
6.辦公室禮儀
* 辦公室收納禮儀：小心老板“以桌取人”
* 別讓壞習(xí)慣毀掉你的前程：遲到/閑聊/不負(fù)責(zé)/失禮動作禁忌
* 職場言談要謹(jǐn)慎：直言不諱還是口無遮攔？"
7.工作從“開門”學(xué)起：有“禮”有“距”
* 開門/關(guān)門/敲門/不便之時處理方法
8.辦公室呈遞禮儀* 方位/手勢/語言
* 肢體語言，傳遞信息"
9電話、手機聯(lián)絡(luò)禮儀* 姿態(tài)/笑容/動作/表情環(huán)節(jié)不可少
* 接打電話的技巧"

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