收集客戶資料

 作者:付遙    484

案例五:二千萬的定單   重要的決策者不在辦公室,銷售人員本來沒有機(jī)會(huì)見到他,一個(gè)重要的資料讓銷售人員找到新的銷售線索,僅僅出差兩次,就贏了這個(gè)兩千萬的定單。這是什么資料?  我在IBM時(shí),我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單,都輸給同一個(gè)競爭的系統(tǒng)集成商。我很奇怪,這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案,又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例,就象在空氣中冒出來一樣。我們?cè)陔娦判袠I(yè)有很強(qiáng)的客戶群,和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次,互相有輸有贏。不打不相識(shí),最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談,看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表,姓劉。

  我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見到了她,很普通的樣子,看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作,她也不諱言她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動(dòng)局的定單,因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月,上上下下做了很多工作,本來以為十拿九穩(wěn),最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,這個(gè)劉姓的銷售代表反問我:“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次?”然后,她晃著指頭驕傲地告訴我:“兩次,第一次兩天,第二次三天。”

  “這不可能,在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。”我說。

  “沒錯(cuò),這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門,有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能,別說去做工作了。而且我們的競爭對(duì)手,也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次,總共去了五天。”

  “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶?”

  “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的。”

  “你在跟我開玩笑,如果這樣,我們的代理商絕不會(huì)輸給你。”

  “沒有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí),我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪,所有相關(guān)的部門的人我都見過了,這時(shí)我就要去見局長。”

  “局長一定不見你,即使見你,也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。”

  “比這還槽糕,局長根本不在,出差了。所以我那次出差就沒有見到局長”

  “怎么可能?”我聽我的代理商告訴我,就是這個(gè)局長堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。

  “聽說局長不在,我就去了辦公室,問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長住的賓館的名字。”

  “然后呢?”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候,我開始有些感覺了。

  “我立即打電話告訴我們公司的老總,說局長在北京,請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店,請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果籃到客戶的房間,寫上我的名字,我付帳。第二天,我就乘最早的飛機(jī)回了北京。”

  “到了北京之后,我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館。我進(jìn)入大堂,正要打電話,發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來,我打電話的當(dāng)天,老總就去賓館拜訪了局長,并約局長在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后,老總正來接局長。”

  “然后呢?”

  “局長對(duì)我們公司印象非常好,當(dāng)天晚上,我們請(qǐng)局長去看了話劇,當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》。局長非常喜歡。”

  “你為什么去請(qǐng)局長看話?。?rdquo;

  “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候,就留意局長的興趣,他們告訴我局長是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗,局長就接受了。”

  “話劇結(jié)束時(shí),老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長露個(gè)面。局長很痛快的答應(yīng)了。”

  “一周以內(nèi),老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?,局長也很給面子,親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我,當(dāng)他看到這么多人來參加,他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲。”

  “你沒去?”

  “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目,客戶的技術(shù)小組在北京。況且,我們老總?cè)チ?,什么都能搞定,要我干什么。后來我又去了一次,第三次去就簽合同了?rdquo;

  “你很幸運(yùn),剛好局長來北京。”

  “這算什么幸運(yùn),我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。”她揚(yáng)起手中的記事本給我看。“我對(duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了,一點(diǎn)兒都不難。”

  我接過來一看,果然,密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。
  掌握客戶資料是挖掘客戶需求的前提
  在案例中,銷售人員首先聽到了項(xiàng)目信息,她開始出差拜訪客戶。她知道了客戶的背景資料,才知道去拜訪那些與采購相關(guān)的客戶。當(dāng)她掌握了客戶的行程、興趣和愛好,她才可以在北京對(duì)客戶進(jìn)行安排。

  可見,客戶資料并非客戶的需求,卻是挖掘客戶需求的前提。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料,目的是了解市場(chǎng),制定正確的銷售計(jì)劃。新的銷售人員剛剛開始銷售時(shí)也需要得到客戶資料,目的是為了找到銷售機(jī)會(huì);有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表也需要了解客戶的資料,目的是為了贏取定單。

  客戶資料不僅對(duì)銷售人員有利,公司的其他部門也需要使用這些資料。市場(chǎng)部根據(jù)這些資料進(jìn)行市場(chǎng)分析,并利用這些資料安排市場(chǎng)活動(dòng),例如直接郵寄、巡回展等等;財(cái)務(wù)部門根據(jù)這些資料向客戶開發(fā)票、催款以及信用分析;生產(chǎn)運(yùn)輸部門也要依據(jù)這些資料交貨,技術(shù)支持部門的工程師也需要這些資料來為客戶提供售后服務(wù)。因此,對(duì)客戶資料應(yīng)該進(jìn)行規(guī)劃和共享,首先,這些資料應(yīng)該保存在公司的手中,而不應(yīng)該散布銷售人員的手中。
四類客戶資料
  客戶資料可以分成四大類:背景資料,采購項(xiàng)目資料,競爭資料和個(gè)人資料。案例中沒有提到,但也很重要的是競爭對(duì)手資料,銷售是與競爭對(duì)手搏奕的過程,所以還需要掌握競爭對(duì)手的資料。
背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)
聯(lián)系電話
通信地址
網(wǎng)址和郵件地址
同類產(chǎn)品安裝和使用狀況
客戶的業(yè)務(wù)情況
客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用
對(duì)手資料競爭對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)位
競爭對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況客戶對(duì)
競爭對(duì)手的滿意度
競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)
競爭對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系
項(xiàng)目資料客戶最近的采購計(jì)劃
客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問題
采購決策人和影響者:誰做決定、誰來確定采購指標(biāo)、誰負(fù)責(zé)合同條款、誰負(fù)責(zé)安裝、誰負(fù)責(zé)維護(hù)
采購時(shí)間和預(yù)算
個(gè)人資料家庭情況
家鄉(xiāng)
畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)
喜歡的運(yùn)動(dòng)
喜歡的餐廳和食物
寵物(喜歡寵物嗎?是什么?)
閱讀(喜歡的書和雜志是什么?)
上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃
參加的其他商業(yè)組織
行程
與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系

  掌握客戶資料只是挖掘客戶需求的第一步,接著應(yīng)該怎樣進(jìn)一步挖掘客戶的需求呢?  付遙
 客戶資料 收集 客戶 資料

擴(kuò)展閱讀

打江山的時(shí)候,皇上需要將軍們帶領(lǐng)大軍掃平敵寇,屢創(chuàng)奇功。待無戰(zhàn)事,將軍們手上的兵權(quán),則又是讓皇上頭疼的事,眼瞅著士兵們只聽將軍的,皇上還得出錢財(cái)糧草供著,想搞個(gè)調(diào)動(dòng)也很難,動(dòng)不動(dòng)人家就來一句:“將在外

  作者:潘文富詳情


業(yè)務(wù)人員回來,報(bào)告給老板最多的問題就是價(jià)格問題。客戶說價(jià)格高了,說外面有更低的價(jià)格,還能拿出若干證據(jù)出來,要么讓價(jià),要么這生意就沒法做了。在業(yè)務(wù)人員反復(fù)報(bào)告此類問題之后,老板頭也大,也認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格

  作者:潘文富詳情


三年前,在浙江工商大學(xué)就讀MBA,每每聽到老師講到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)候,總感覺與自己有些遙遠(yuǎn),所選用的案例都是名企,比如早就灰飛煙滅的三株,太陽神。成功再度創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的巨人,美國的GE專業(yè)多元化,海爾的

  作者:蔣觀慶詳情


為什么很多人創(chuàng)業(yè)不成功,原因很多。但很多時(shí)候是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的估計(jì)不足和面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策沒有預(yù)設(shè)有關(guān)。做銷售培訓(xùn)3年,從最早接觸來培訓(xùn),無論是老師講的還是書上學(xué)習(xí)的,往往都是告訴你培訓(xùn)師做什么?怎么做好培訓(xùn)?但

  作者:蔣觀慶詳情


大客戶銷售人員都知道銷售要了解客戶需求,因?yàn)闆]有需求,就沒有客戶購買的可能。有時(shí)候困難的不是了解需求,因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候客戶是有需求的,比如減低成本,提高設(shè)備使用效率等,但為什么卻遲遲不會(huì)決定呢?  

  作者:蔣觀慶詳情


現(xiàn)象呈現(xiàn):在采購人員的訓(xùn)練中,有一條就是當(dāng)面對(duì)銷售人員的時(shí)候,不要表現(xiàn)對(duì)銷售人員的喜歡,更不要表現(xiàn)出自己需求的急迫性,表現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的認(rèn)可。生活中這樣例子很多,你越是看上的服裝,你可能越來挑剔,來獲

  作者:蔣觀慶詳情


版權(quán)聲明:

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場(chǎng),本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。


人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有