王雅波 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
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王雅波老師的內(nèi)訓課程
【內(nèi)容大綱】引 言：僅有善意是不夠的篇：和諧人際交往的規(guī)律 本部分內(nèi)容幫助學員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 ■對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？ 陪行的位次？ 守時的意義？ 邀約的禮儀與禁忌？ …… ■對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來 電話的管理與禁忌 尊卑位次禮儀及其由來 電梯禁忌 聲音的教養(yǎng)
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單元： 服務禮儀與規(guī)范訓練講：服務心態(tài)與服務心理學u 沒有人不在為他人服務u 理解萬歲，不理解也正常u 把服務點連成服務線u 成全別人，成就自己 u 樹立名角心態(tài)u 顧全大局第二講：醫(yī)務形象與細節(jié)管理1.形象的功能u 表達態(tài)度u 引導視線u 控制心理u 展示身份2.端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評u 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范u 崗位發(fā)型要求與禁忌u 手的要求與禁忌u 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌u 制服的穿著規(guī)范與標準 u 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀3.隆重的尺度——體面也要講求分寸第三講：完美表情訓練 眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠自然直接的方式……u
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部分：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀文化職業(yè)心態(tài)■ 保持“3A”心態(tài)■ 正壓力和負壓力■ 人性的了解■ 樂觀面對批評與挫折■ 情緒控制與管理行政文秘人員職業(yè)道德與操守■ 行政文秘人員的角色定位■ 行政文秘人員的職責■ 行政文秘人員在公司的重要性■ 行政文秘人員應該具備的素質(zhì)■ 行政文秘人員的禁忌與案例分析禮儀內(nèi)涵與職場中的運用■ 僅有善意是不夠的——表達方式的選擇與禁忌■ 知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義■ 民族文化與傳統(tǒng)意識對現(xiàn)實禮儀禮節(jié)的影響■ 怎樣用細節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)■ 怎樣用真誠表達尊重■ 職場中女士優(yōu)先的含義及其怎樣根據(jù)場合區(qū)別應用第二部分 秘書職業(yè)形象塑造行政文秘人員職業(yè)風格的確定與塑
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篇：網(wǎng)點精神塑造的實質(zhì)與目標■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，提供卓越的服務？■ 網(wǎng)點精神與目標——尊重 鼓勵 協(xié)作 卓越第二篇：營業(yè)廳服務禮儀督導評價標準■ 儀容儀表規(guī)范■ 儀態(tài)與服務動作規(guī)范■ 表情規(guī)范■ 語言規(guī)范■ 投訴處理流程■ 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)第三篇：網(wǎng)點督導模式建立與執(zhí)行——大廳制勝■ 大堂分工—— 普通柜員 高級柜員 個人業(yè)務顧問 客戶經(jīng)理 大堂經(jīng)理■ 工前檢查流程■ 來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對銀行的滿意度更高■ 客戶體驗與大堂經(jīng)理成良性互動■ 大堂經(jīng)理的角色與職
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☆ 服務的意識與心態(tài)●“世界上沒有一個人不在為他人服務”● 服務禮儀要表達的精髓是什么●工作身份的角色確認●熱情服務的三種方式●優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成☆ 服務業(yè)人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)●親和力——微笑的重要性微笑的原則微笑訓練●舒心的問候——洞察客人的狀況主動積極語言簡潔正確的體態(tài)與稱謂● 雅潔的儀表● 得體的語言——何為得體？● 服務用語訓練● 誠懇的態(tài)度——真誠明朗善意智慧☆ 簡潔素雅的儀容儀表● 服務人員儀容的風格要求● 妝容的尺度● 錯誤的發(fā)式● 首飾佩帶的要求與禁忌● 女士著裝禁忌● 男士著裝禁忌☆ 服務人員儀態(tài)禮儀訓練●維護良好的職業(yè)形象●服務站姿訓練●端莊坐姿訓練●優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練●引位規(guī)
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篇：保安職業(yè)道德與操守■ 保安服務的特殊性■ 保安的主要職責與附加職責■ 保安人員的素質(zhì)構(gòu)成■ 成全別人，成就自己■ 服務的內(nèi)涵■ 保安服務禁忌釋例分析第二篇：保安的職業(yè)形象■ 保安的儀容要求■ 保安的儀表要求■ 保安人員的表情要求■ 何為規(guī)范？■ 保安人員傳達的信息第三篇：保安的舉止■ 保安的站姿■ 保安的坐姿■ 保安的走姿■ 保安的蹲姿■ 保安的系列服務動作禮儀訓練第四篇：保安人員服務語言藝術(shù)與溝通技巧■ 稱呼禮儀與禁忌■ 規(guī)范表達——敬語、雅語、謙語■ 聰明的退讓藝術(shù)■ 面子給客人，里子留下■ “不”的表達藝術(shù)■ 情緒的自我調(diào)節(jié)和控制■ 目光的優(yōu)雅空間 ■ 改變不良的說話方式■ 熟悉客人