國(guó)際商務(wù)禮儀（2天）

【內(nèi)容大綱】篇：國(guó)際禮儀通則 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解國(guó)際通則與人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來，同時(shí)教會(huì)學(xué)員如何根據(jù)文化、場(chǎng)合、交往對(duì)象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡(jiǎn)單的禮儀理論概述。對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？ 陪行的位次？ 守時(shí)的含義？ 邀約的禮儀與禁忌？ …… 對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

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接待禮儀與實(shí)務(wù)（3小時(shí)）

【課程大綱】單元：接待禮儀與行為規(guī)范篇：禮儀內(nèi)涵與通則 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 ■對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？ 陪行的位次？ 守時(shí)的含義？ 邀約的禮儀與禁忌？ …… ■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來 電話的管理與禁忌 尊卑位次禮儀的由來 電梯禁忌 聲音的教養(yǎng) …… ■對(duì)

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接待流程與禮儀實(shí)踐（1天）

【課程大綱】單元：接待禮儀與行為規(guī)范篇：禮儀內(nèi)涵與通則 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中?！?對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？ 陪行的位次？ 守時(shí)的含義？ 邀約的禮儀與禁忌？ ……■ 對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來 電話的管理與禁忌 尊卑位次禮儀的由來 電梯禁忌 聲音的教養(yǎng) ……■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、

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接待流程與禮儀實(shí)踐（2天）

【內(nèi)容大綱】?jī)?nèi)容設(shè)置為兩個(gè)單元—— 單元一：《接待禮儀與行為規(guī)范》(6小時(shí))單元二：《接待流程與禮儀實(shí)踐》(6小時(shí))單元：接待禮儀與行為規(guī)范篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來，同時(shí)教會(huì)學(xué)員如何根據(jù)文化、場(chǎng)合、交往對(duì)象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡(jiǎn)單的禮儀理論概述?！?對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？ 陪行的位次？

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服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

課程大綱：講：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）解讀■ 把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細(xì)化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)■ 客人的時(shí)刻，我們的機(jī)會(huì)■ 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）無處不在——家人相處的“關(guān)鍵時(shí)刻” 同事溝通的“關(guān)鍵時(shí)刻” 電話邀約的“關(guān)鍵時(shí)刻” 突發(fā)事件的“關(guān)鍵時(shí)刻” 航空服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”……■ 那些美好的時(shí)刻與糟糕時(shí)刻釋例分析第二講：營(yíng)建愉快的談話情境 ■ 讓你的聲音帶點(diǎn)陽光 ■ 顏面布施 ■ 把禮儀化作誠(chéng)意 ■ 傾聽的力量 ■ 保持服務(wù)的連貫 ■ 服務(wù)的“敏”與“鈍” 第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式■ 禮儀

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服務(wù)禮儀與溝通技巧

【課程大綱】講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己 ■ 客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ■ 理解萬歲，不理解也正常 ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線 ■ 成全別人，成就自己 ■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 顧客服務(wù)知覺的偏差■ 首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差凡勃倫效應(yīng)第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)“什么人出現(xiàn)在什么地方”分析：我們?cè)诟l打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析 ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——

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