如何處理乘客的投訴(doc)
第一條 為推動(dòng)管理精細(xì)化進(jìn)程，加強(qiáng)工作執(zhí)行力度，改正部門與部門之間、同事之間溝通不暢、責(zé)任心不強(qiáng)、工作相互推諉等行為，公司制訂投訴管理規(guī)定。
第二條 處理乘客的投訴應(yīng)當(dāng)有服務(wù)稽查科投訴中心進(jìn)行專門管理。
第三條 投訴處理采取線長責(zé)任制。


第二章 投訴處理的原則及方法
第四條 投訴處理的原則
4.1應(yīng)對(duì)乘客投訴，由第一接待人傳達(dá)于車隊(duì)，由線路線長落實(shí)回復(fù)；
4.2若有媒體參與，及時(shí)啟動(dòng)新聞發(fā)言人制度，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；
4.3以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，熱情接待，不卑不亢；
4.4針對(duì)乘客提出的問題，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，并由線路線長自始至終全程參與跟蹤；
4.5及時(shí)與相關(guān)部門積極溝通聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)助；
4.6樹立堅(jiān)定的必勝信心，以公司的企業(yè)文化去感染客戶，感動(dòng)客戶；
4.7最后處理結(jié)果，應(yīng)留下相應(yīng)的書面證據(jù)并及時(shí)回饋公司投訴中心。
第五條 投訴處理的方法
5.1營造建設(shè)性的談話氛圍；
5.2認(rèn)真聽取客戶訴求；
5.3降低不合理的期望值；
5.4提出可選擇的解決方案。
5.5設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識(shí)到做到怎樣的程度才能使他們滿意。
5.6接線人員與車隊(duì)工作人員的配合要到位，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量；
5.7接線人員以及線路負(fù)責(zé)人要謹(jǐn)慎對(duì)乘客進(jìn)行承諾，一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。

第三章 投訴處理程序
第六條 客戶投訴的受理
6.1 基本要求：受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的意見和建議，并做好詳細(xì)記錄，包括顧客姓名、所屬小區(qū)、房號(hào)、電話、訴求等相關(guān)信息。
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