醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)(doc)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
一、部門目標(biāo):
1、定性目標(biāo)
定性目標(biāo)是具備具有相對的穩(wěn)定性,同時具有長期性和可持續(xù)性,事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo),××醫(yī)院客服中心需要重點把握的定性指標(biāo)主要包括:
(1)部門流程設(shè)計目標(biāo):事關(guān)醫(yī)院服務(wù)中心的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。
(2)部門培訓(xùn)目標(biāo):部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。
(3)管理制度執(zhí)行目標(biāo):設(shè)計并完善部門各項規(guī)章制度,保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。
2、定量目標(biāo)
定量目標(biāo)是可以量化,便于考核和實施,關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標(biāo)。
(1)部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo),即顧客滿意度中的服務(wù)滿意度;
(2)醫(yī)院品牌的相關(guān)指標(biāo):如××的知名度、美譽度及忠誠度;
(2)醫(yī)院下達的部門管理指標(biāo):顧客管理達標(biāo)率
(3)醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo):比如老顧客占比指標(biāo)、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率,預(yù)約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量、會員活動場次等。
對××客服中心,雖然量化指標(biāo)有著考核方便的優(yōu)勢,但也不可過于復(fù)雜。
經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)是考核的關(guān)鍵,服務(wù)滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。
二、功能定位:
本部門是院內(nèi)服務(wù)的主要管理和執(zhí)行部門,也是關(guān)系營銷和會員拓展的主要部門,涉及的管理工作包括:
(1)電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢師
(2)導(dǎo)醫(yī)
(3)門診醫(yī)生助理
(4)會員活動及開發(fā)人員
包括以上人員及客服中心、咨詢中心和會員中心三大部門的各項流程和規(guī)章制度的執(zhí)行和監(jiān)督管理工作。
醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)(doc)
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