Iso9004(doc)
ICS 03.120.10 A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements （報批稿） 2000-XX-XX發(fā)布 2000-XX-XX實(shí)施 國 家 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布 目 次 前言………………………………………………………………………………………………Ⅱ ISO前言…………………………………………………………………………………………Ⅲ 引言………………………………………………………………………………………………Ⅳ 1 范圍 …………………………………………………………………………………………1 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………………1 3 術(shù)語和定義 …………………………………………………………………………………1 4 質(zhì)量管理體系 ………………………………………………………………………………1 4．1 體系和過程的管理………………………………………………………………………1 4．2 文件………………………………………………………………………………………2 4．3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用……………………………………………………………………3 5 管理職責(zé)………………………………………………………………………………………4 5．1 通用指南…………………………………………………………………………………4 5．2 相關(guān)方的需求和期望……………………………………………………………………5 5．3 質(zhì)量方針…………………………………………………………………………………7 5．4 策劃………………………………………………………………………………………7 5．5 職責(zé)、權(quán)限和溝通………………………………………………………………………8 5．6 管理評審…………………………………………………………………………………9 6 資源管理……………………………………………………………………………………11 6．1 通用指南 ………………………………………………………………………………11 6．2 人員 ……………………………………………………………………………………11 6．3 基礎(chǔ)設(shè)施 ………………………………………………………………………………13 6．4 工作環(huán)境 ………………………………………………………………………………13 6．5 信息 ……………………………………………………………………………………14 6．6 供方及合作關(guān)系 ………………………………………………………………………14 6．7 自然資源 ………………………………………………………………………………14 6．8 財務(wù)資源 ………………………………………………………………………………14 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………………………15 7．1 通用指南 ………………………………………………………………………………15 7．2 與相關(guān)方有關(guān)的過程 …………………………………………………………………17 7．3 設(shè)計和開發(fā) ……………………………………………………………………………18 7．4 采購 ……………………………………………………………………………………21 7．5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 ……………………………………………………………………23 7．6 測量和監(jiān)視裝置的控制 ………………………………………………………………25 8 測量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………………………25 8．1 通用指南 ………………………………………………………………………………25 8．2 測量和監(jiān)視 ……………………………………………………………………………26 8．3 不合格的控制 …………………………………………………………………………30 8．4 數(shù)據(jù)分析 ……………………………………………………………………………31 8．5 改進(jìn) ……………………………………………………………………………………31 附錄 A自我評定指南 ………………………………………………………………………………35 B持續(xù)改進(jìn)的過程 ……………………………………………………………………………40 文獻(xiàn)目錄 ………………………………………………………………………………………41 GB/T19004-2000 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》。 本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（shoul d）僅起指導(dǎo)作用。 本標(biāo)準(zhǔn)對GB/T19004.1-1994作了技術(shù)性修訂，本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時，取代GB/T19004.1- 1994。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國機(jī)械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院 ，深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，中國質(zhì)量管理協(xié)會，東風(fēng)汽車股份 有限公司，青島啤酒集團(tuán)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小 莉、喬向紅。 GB/T19004-2000 ISO前 言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。 制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的 項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官 方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密 切的合作關(guān)系。 國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO／IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。 由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。國際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少 75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。 本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別 任何這樣的專利權(quán)問題。 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量 體系分委員會制定。 本標(biāo)準(zhǔn)取代ISO9004- 1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的 內(nèi)涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。 與以前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001旨在給 出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀 點(diǎn)，提供業(yè)績改進(jìn)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和B僅是提示的附錄。 GB/T19004-2000 0. 引言 0. 1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè) 計和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié) 構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)不擬統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或 文件。 組織的目的是： ——識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望 ，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)； ——實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要 作用。考慮利益、成本和風(fēng)險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整 體業(yè)績的這些考慮可影響： ——顧客的忠誠； ——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； ——營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場份額； ——對市場機(jī)會的靈活與快速反應(yīng)； ——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）； ——對最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； ——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； ——員工了解并推動實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； ——相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會效益來證實(shí)； ——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值 的能力。 0．2 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時， 采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。 為使組織有效和高效地運(yùn)作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。使用資源并通 過管理，從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出會直接成為 下一個過程的輸入。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為 “過程方法”。 過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合 和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： a) 理解并滿足要求； b) 需要從增值角度考慮過程； c) 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果； d) 以目標(biāo)測量為依據(jù)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4－8章中提出的過程聯(lián)系。這種 展示反映了在組織確定輸入要求時相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視需評 價相關(guān)方對組織是否滿足其要求的感受方面的相關(guān)信息。圖1的模式并沒有詳細(xì)地反映各 過程。 圖1——以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 0. 3 與GB/T19001的關(guān)系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既可以互相補(bǔ) 充，也可以單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于 它們作為一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。 GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。 與GB/T19001相比，GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為 持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。對于GB/T19004為那些希望超出 GB/T19001的要求，尋求對組織業(yè)績進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。然而 ，GB/T19004不擬用于認(rèn)證和合同目的。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款 后?！白ⅰ钡男畔槔斫夂驼f明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。 0．4 與其它管理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務(wù)管理 或風(fēng)險管理等體系的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系和相關(guān)的管理體系進(jìn)行 協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，可能會對其現(xiàn)有的管理體系進(jìn) 行改造。 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems -- idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements 代替GB/T19004- 1994 1. 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率， 進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的 目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi) 應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指 南。 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000） 3. 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語表述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） 在本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務(wù)”。 4 質(zhì)量管理體系 4.1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個通 過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成 功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下方式建立一個以顧客為...
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