ISO9004介紹(doc)
2000版GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)介紹 第一節(jié) 概述 一、GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)的作用 （一）指導(dǎo)組織為改進(jìn)業(yè)績(jī)開發(fā)更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系 在GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的引言中明確了標(biāo)準(zhǔn)的目的和意圖：“與GB/T19001相比，GB/19004 為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改 進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和效率。對(duì)于最高管理者希望追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求 的那些組織，GB/T19004推薦了指南。” 每個(gè)組織存在的一個(gè)重要目的都是為了“實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力”。 由于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是為產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對(duì)質(zhì)量管理體系 的基本要求。因此，各類組織，尤其是通過GB/T19001質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，在確保滿足 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，按GB/T19004- 2000標(biāo)準(zhǔn)提供的指南，進(jìn)一步改進(jìn)、完善和拓展質(zhì)量管理體系，從而擴(kuò)大認(rèn)證的績(jī)效是 十分必要的。 （二）通過運(yùn)用GB/T19004將使組織的所有相關(guān)方都能從中獲益 GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出組織的目的之一是：“識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（ 組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)效益，并以有效和高效 的方式實(shí)現(xiàn)”?？紤]并滿足組織所有相關(guān)方的需求和期望，是GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注的 重點(diǎn)。 所有相關(guān)方從中受益，其中： ·顧客的用戶將從接受的產(chǎn)品中受益，如：產(chǎn)品符合要求；可信賴和可靠；需要時(shí)可 獲得；可維護(hù)。 ·組織的員工將從以下方面受益。更好的工作條件；提高工作滿意度；改進(jìn)健康與安 全條件；提高士氣；提高工作穩(wěn)定性。 ·所有者和投資者將從以下方面受益：增加投資回報(bào)；改善組織的運(yùn)行效果；提高市 場(chǎng)份額；增加利潤(rùn)。 ·供方與合作者將從以下方面受益：保持穩(wěn)定的關(guān)系；增加增值機(jī)會(huì)；增進(jìn)雙方的合 作與理解。 ·社會(huì)將從以下方面受益：滿足法律和法規(guī)的要求；改進(jìn)健康與安全條件；降低對(duì)環(huán) 境的影響；提高安全性。 （三）是引導(dǎo)組織推進(jìn)TQM的有效途徑 94版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“全面質(zhì)量管理（TQM）”的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心 ，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期 成功的管理途徑”。2000版標(biāo)準(zhǔn)雖未將YQM列入標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語之中，但對(duì)TQM并未做出新的解釋 ?，F(xiàn)在，人們已普遍將TMQ看作是達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平的有效途徑，一些公認(rèn)的國(guó)家和區(qū) 域性質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，反映了當(dāng)今世界TQM最高水平的要求和活動(dòng)。 修改后的2000版標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵上的最大改進(jìn)之一是與TQM有更多的兼容，反映質(zhì)量獎(jiǎng)的 核心價(jià)值和概念在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中有很多體現(xiàn)。由于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)提供的指南以八 項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，因此，該標(biāo)準(zhǔn)的許多內(nèi)容與質(zhì)量獎(jiǎng)的要求在指導(dǎo)思想上十分接 近，甚至完全一致，而這些原則也都不得是TQM的精髓或主要思想。 如世界公認(rèn)的質(zhì)量獎(jiǎng)之一——美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)有十一項(xiàng) 核心價(jià)值觀和概念，包括： 1. 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； 2. 顧客驅(qū)動(dòng)卓越； 3. 組織和人員學(xué)習(xí) 4. 評(píng)價(jià)員工和使用者； 5. 靈敏； 6. 關(guān)注未來 7. 創(chuàng)新管理； 8. 用事實(shí)管理； 9. 公共責(zé)任與公民； 10. 關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值； 11. 系統(tǒng)透視方法。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中7個(gè)大項(xiàng)的標(biāo)題分別為：領(lǐng)導(dǎo)作用；戰(zhàn)略策劃；關(guān)注顧客與市場(chǎng)；信息和 分析；關(guān)注人力資源；過程管理；經(jīng)營(yíng)結(jié)果。由此可以看出，質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和概念 與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之間存在的兼容，以及評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)框架與GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款之間 的兼容。同時(shí)也反映出，質(zhì)量獎(jiǎng)模式在某些方面對(duì)于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的超越。 由此可見，積極應(yīng)用和認(rèn)真實(shí)施GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)將能引導(dǎo)組織推進(jìn)和深化TQM。 二、GB/T19004與GB/T19001的關(guān)系 （一）一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) GB/T19004與GB/T19001是一對(duì)結(jié)構(gòu)相似范圍不同，既可以互相補(bǔ)充也可單獨(dú)使用的標(biāo) 準(zhǔn)。采用相似結(jié)構(gòu)的目的是為了使兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，且易于使用。但GB/T19004不是 GB/T19001的實(shí)施指南。 （二）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的范圍和目的不同 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都在引言0.3中明確地闡述了不同的范圍和使用目的： ·GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的 ，在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 ·GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，尤其為持續(xù)改進(jìn)組織的 總體業(yè)績(jī)和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求， 尋求對(duì)組織業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是 GB/T19004的目的。 標(biāo)準(zhǔn)在這里為組織提供了一種可以先按GB/T19001建立一個(gè)基本要求的質(zhì)量管理體系 ，再在此基礎(chǔ)上實(shí)施GB/T19004的方式，以改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)。這種方法對(duì)于廣大獲證 企業(yè)不說更具有現(xiàn)實(shí)意義。 在GB/T19004“范圍”中指出：本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便于考慮提 高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與GB/T19001相比 ，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。 （三）GB/T19004從四個(gè)方面超越GB/T19001 1.超越符合性要求，追求卓越業(yè)績(jī) 從GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”，就不難看出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的 基本功能在于追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)，超越了GB/T19001的符合性要求。GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的 篇幅是GB/T19001的3倍，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進(jìn) 組織的總體業(yè)績(jī)，不斷追求卓越。標(biāo)準(zhǔn)在前言中明確指出：“GB/T19001旨在給出產(chǎn)品的 質(zhì)量保證并增進(jìn)顧客滿意，而GB/T19004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績(jī) 改進(jìn)的指南”。GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)組織的總體業(yè)績(jī)、質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和過程業(yè)績(jī)的 共有70多處，而GB/T19001除了在“評(píng)審輸出5.6.3”和“顧客滿意8.2.1”中分別提到業(yè)績(jī)和 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)之外，其他條款基本未涉及對(duì)業(yè)績(jī)的要求，更未提到對(duì)組織總體業(yè)績(jī) 的改進(jìn)。GB/T19001更多的是強(qiáng)調(diào)“符合要求”、“產(chǎn)品符合要求”或“質(zhì)量管理體系的符合 性”。 2.超越有效性，追求有效性和效率 GB/T19001關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而GB/T19004則強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量管理體系的 有效性和效率，這在GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的“引言”和“范圍”中可以清楚地看出。指南對(duì)各個(gè)過 程給出的提示，都是指導(dǎo)組織如何以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)全文提到質(zhì)量管理 體系或過程的有效性和效率，以及如何確保體系和過程以高效和有效的方式運(yùn)作、實(shí)施 和改進(jìn)等多達(dá)90多處。 3.超越滿足顧客要求，追求使所有相關(guān)方獲益 GB/T19001通過滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意；而GB/T19004則始終關(guān)注滿足顧客和其 他相關(guān)方的需求和期望，確保使組織的所有相關(guān)方都獲益，也就是通過滿足相關(guān)方要求 ，增進(jìn)相關(guān)方滿意。這也可以從兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過程模式圖中得出明確的結(jié)論。在GB/T1900 4標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)達(dá)80多處。 4.超越狹義的質(zhì)量，追求廣義的質(zhì)量 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是“旨在產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增進(jìn)顧客滿意”，是通過向顧客 提供滿足其要求的產(chǎn)品，達(dá)到使其滿意，因此，GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的主要是產(chǎn)品的性能 質(zhì)量。而GB/T19004關(guān)注的則是組織的總體業(yè)績(jī)，包括收入和市場(chǎng)份額、成本和周轉(zhuǎn)期等 。即使是產(chǎn)品質(zhì)量，也不限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注組織的顧客和其他相關(guān) 方所期望的所有的質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全和衛(wèi)生、可使用性、人體工效、 環(huán)境、產(chǎn)品處置等，因素GB/T19004追求的是廣義的質(zhì)量，這從標(biāo)準(zhǔn)的其他一些條款中也 都能得到證實(shí)。 通過以上分析可知，GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面超越了GB/T19001，不過，這四個(gè)方面 是相互作用的，具有密切的內(nèi)在聯(lián)系，最終目的在于追求組織的卓越業(yè)績(jī)?？梢哉J(rèn)為： 追求有效性和效率，是改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)的途徑；確保所有相關(guān)方獲益，是改進(jìn)組織總 體業(yè)績(jī)的前提；追求廣義的質(zhì)量，是組織改進(jìn)總體業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 如何應(yīng)用GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn) 一、營(yíng)造為追求卓越業(yè)績(jī)而持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境 1.充分吸納和運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理觀念 實(shí)踐證明，我國(guó)許多企業(yè)在貫標(biāo)認(rèn)證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙，所 以在實(shí)施GB/T19004過程中，更需要各級(jí)管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀 念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。 由于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)條款更充分體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通過對(duì)這些原則的 充分吸納和運(yùn)用，不僅能有助于進(jìn)一步理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并有助于促進(jìn)組織的員工參與 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，更有助于營(yíng)造一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。 2.創(chuàng)建與各相關(guān)方共享利益的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)機(jī)制 一個(gè)組織能否最終獲得成功，取決于它能否使組織的所有相關(guān)方都獲益。因此，組織 在對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程的策劃、實(shí)施和改進(jìn)中，都不得要始終考慮到顧客和其他相 關(guān)方的需求和期望，要?jiǎng)?chuàng)建能主動(dòng)并及時(shí)識(shí)別、理解并滿足相關(guān)方的需求和期望的經(jīng)營(yíng) 理念和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。 3.樹立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣 在開展任何活動(dòng)完成任何工作時(shí)，都要考慮到有效性和效率的問題，既要確保其符合 策劃的要求，又要節(jié)約資源的投入，堅(jiān)持“做正確的事和正確的做事”的原則，養(yǎng)成“第一 次就將事情做對(duì)和每一次都將事情做對(duì)”的習(xí)慣，以確保用有效和高效的方式管理和改進(jìn) 體系及其過程，使組織和所有相關(guān)方都獲益。 4.倡導(dǎo)問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí) 鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)過程中的問題，包括過程的失效、障礙和潛在的問題，并能積極參與改 進(jìn)活動(dòng)。為此，組織應(yīng)當(dāng)向員工提供必要的培訓(xùn)和授予相應(yīng)的權(quán)限，使員工掌握發(fā)現(xiàn)問 題并加以改進(jìn)的技能和方法。組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，創(chuàng)新意識(shí)的樹立，能有 助于提高業(yè)績(jī)改進(jìn)的水平。 二、在實(shí)施GB/T19001的基礎(chǔ)上應(yīng)用GB/T19004 1.對(duì)照GB/T19004給出的指南，依次識(shí)別和確定需要補(bǔ)充建立的過程和活動(dòng) 2.規(guī)定過程的方法，確定所需的文件，并明確過程的職責(zé) 3.培訓(xùn)與所建立的過程和活動(dòng)有關(guān)的員工 組織應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)讓所有員工都了解：該做什么；工作要達(dá)到的結(jié)果；個(gè)人對(duì)結(jié)果所 肯有的影響力。并將過程方法的原則具體落實(shí)到組織的每個(gè)員工，使得每個(gè)員工都知道 自己在過程擔(dān)負(fù)著三種角色，即：上個(gè)過程輸出的接受者——顧客（內(nèi)部）；本過程的責(zé) 任者；下個(gè)過程輸入的提供者——供方。強(qiáng)化員工在過程中的作用，有助于提高過程的有 效性和效率。 三、運(yùn)用自我評(píng)定方法，不斷提高體系和過程的成熟水平 GB/T19004提供了一種簡(jiǎn)單易行的自我評(píng)定方法，組織可在實(shí)施GB/T19004過程中參照 附錄A所提供的問題和收益的示例，建立起一種適合于組織的自我評(píng)定模式，定期開展自 我評(píng)定活動(dòng)找出體系和過程中需要改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。 自我評(píng)價(jià)劃分的5個(gè)等級(jí)，實(shí)際是從無序狀態(tài)水平（等級(jí)1）到世界級(jí)質(zhì)量水平（等級(jí) 5）。因此，組織應(yīng)首先消除過程的失效，提高那些處于等級(jí)1水平的過程能力，并通過 持續(xù)改進(jìn)逐步提高過程和體系的成熟水平，在不斷追求卓越業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，向著世界級(jí) 質(zhì)量水平努力。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、體系和過程的管理（4.1） |4.1 體系和過程的管理 | |成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對(duì)其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個(gè)通| |過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的管理體系可使組織獲| |得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 | |最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織： | |a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn) | |； | |b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法 | |和數(shù)據(jù)。 | |建立一個(gè)以顧客為中心的組織所需開展的活動(dòng)可包括： | |——確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過程； | |——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； | |——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； | |——使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。 | |附錄A和B分別給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例。 | 本條款指導(dǎo)最高管理者在建立一個(gè)以顧客為中心的組織...
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