重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn) 即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶服務(wù)而頗費(fèi)心機(jī)?;貞浺幌履阕鳛榭?戶同某航空公司、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷,也許是 對方的態(tài)度有些蠻橫,處事有些不當(dāng),也有可能他個人的態(tài)度無可挑剔,或由于你的要 求不符合公司的規(guī)定,或者未在保修期之內(nèi),或庫存中由于沒有現(xiàn)貨而達(dá)不到你的要求 ,等等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理,而優(yōu)秀的管理始于你最前線的一線員工,這 也正是“服務(wù)利潤鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要確保一線員工擁有 足夠的信息和權(quán)利用來處理客戶的問題。其次,要創(chuàng)造環(huán)境來激發(fā)員工主動提供一流服 務(wù)的意識。最后也是最重要的,要幫助一線員工學(xué)會如何才能提供讓人滿意的服務(wù)。這 些員工必須能熟練應(yīng)對各種客戶,此外還必須能處理好各類問題,讓客戶高興而歸,而 不是由著性子回避矛盾,或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人,或者與客戶爭吵。 作為一線員工必須學(xué)會以下12條要點(diǎn)以便與客戶進(jìn)行更好的溝通。 1、公司就是你。無論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無論你在公司職務(wù) 有多低,在客戶眼中你代表著你的公司??蛻舨还苣愎緝?nèi)部各部門之間如何競爭、如 何“只掃自家門前雪”,發(fā)生問題時,你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記?。簡栴}是 出在我們這里,而不在客戶那里。當(dāng)客戶確實(shí)需要與公司其他人對話時,你首先要親自 與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系,并帶領(lǐng)客戶走過去或?qū)⒖蛻粢平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時,最好 對客戶說一句:“如果您還有需要,請給我打電話!” 2、記住你的個人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是客戶時你想要什么?你希望他們怎樣對 待你?怎樣解決問題才能讓你滿意?這一點(diǎn)對客戶同樣適用。 3、不要讓客戶感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”,不妨換一種積極的、實(shí) 在的回答方式,如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩,不過我試一下吧!”。你也可以說:“我請示一下上 級”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不 能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想,即使客戶提出的要求有悖于公司的 政策,你的回答也應(yīng)該是這樣的:“您的要求不符合公司的規(guī)定,您看不如我們再換一種 辦法。” 4、讓客戶感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙,壓力有多大,面對客戶 時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和 方法。即使最后問題沒有解決,客戶也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。 5、給客戶改變主意的機(jī)會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問客戶的偏好、意 見、風(fēng)格和其他的選擇,因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋€通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的客戶 也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道,通過僅僅五分鐘 的溝通,他們可以將一個問題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟? 6、好好對待有抱怨的客戶。對于一個抱怨的客戶,你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是:“感謝 您提供給我的信息!”當(dāng)客戶表達(dá)他們的不滿時,你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是 亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中,只有10%的人今后仍然從該公司購貨 ;而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”;但是對于那些抱怨得到 滿意處理的客戶,90%會繼續(xù)購買。 7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題,最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式 。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后,你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個人的關(guān)心,要表現(xiàn)出你個 人的、真誠的道歉:“我很抱歉!”而不是“我們很抱歉”來表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更 正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。 8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事?!边@種話不僅令人討厭,而且也不是真的。你已 經(jīng)聽說過了——就在剛才,這才是客戶真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個 人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事 化小、小事化了,這不僅會使公司形象受損,而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注 的對象,而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對你目前所做的努力征求客戶意見。通過詢問客戶意見得到及時反饋,如“我做的 是否符合您的要求?”“我告訴您的有用嗎?”“這是您想象的嗎?”當(dāng)然還有“我還可以為 你提供什么幫助?” 10、確保結(jié)果真的令人滿意。將客戶移交給你的同事后,要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿 意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西,是否還需 要其他的幫助,如果有,再幫忙解決。 11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌,它只證明了你過去的成績,你有可能是 公司最優(yōu)秀的,但是今天的客戶所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。 12、用“謝謝你!”結(jié)束。你不能總是說“謝謝”,要使這句話真正具有感謝的意義,因 此要對客戶真誠地說:“謝謝你!”因?yàn)榭蛻舻拇嬖诓攀悄恪⑽一蚱渌魏稳藫碛羞@份工 作的惟一前提。
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn) 即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶服務(wù)而頗費(fèi)心機(jī)?;貞浺幌履阕鳛榭?戶同某航空公司、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷,也許是 對方的態(tài)度有些蠻橫,處事有些不當(dāng),也有可能他個人的態(tài)度無可挑剔,或由于你的要 求不符合公司的規(guī)定,或者未在保修期之內(nèi),或庫存中由于沒有現(xiàn)貨而達(dá)不到你的要求 ,等等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理,而優(yōu)秀的管理始于你最前線的一線員工,這 也正是“服務(wù)利潤鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要確保一線員工擁有 足夠的信息和權(quán)利用來處理客戶的問題。其次,要創(chuàng)造環(huán)境來激發(fā)員工主動提供一流服 務(wù)的意識。最后也是最重要的,要幫助一線員工學(xué)會如何才能提供讓人滿意的服務(wù)。這 些員工必須能熟練應(yīng)對各種客戶,此外還必須能處理好各類問題,讓客戶高興而歸,而 不是由著性子回避矛盾,或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人,或者與客戶爭吵。 作為一線員工必須學(xué)會以下12條要點(diǎn)以便與客戶進(jìn)行更好的溝通。 1、公司就是你。無論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無論你在公司職務(wù) 有多低,在客戶眼中你代表著你的公司??蛻舨还苣愎緝?nèi)部各部門之間如何競爭、如 何“只掃自家門前雪”,發(fā)生問題時,你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記?。簡栴}是 出在我們這里,而不在客戶那里。當(dāng)客戶確實(shí)需要與公司其他人對話時,你首先要親自 與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系,并帶領(lǐng)客戶走過去或?qū)⒖蛻粢平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時,最好 對客戶說一句:“如果您還有需要,請給我打電話!” 2、記住你的個人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是客戶時你想要什么?你希望他們怎樣對 待你?怎樣解決問題才能讓你滿意?這一點(diǎn)對客戶同樣適用。 3、不要讓客戶感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”,不妨換一種積極的、實(shí) 在的回答方式,如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩,不過我試一下吧!”。你也可以說:“我請示一下上 級”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不 能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想,即使客戶提出的要求有悖于公司的 政策,你的回答也應(yīng)該是這樣的:“您的要求不符合公司的規(guī)定,您看不如我們再換一種 辦法。” 4、讓客戶感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙,壓力有多大,面對客戶 時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和 方法。即使最后問題沒有解決,客戶也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。 5、給客戶改變主意的機(jī)會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問客戶的偏好、意 見、風(fēng)格和其他的選擇,因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋€通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的客戶 也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道,通過僅僅五分鐘 的溝通,他們可以將一個問題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟? 6、好好對待有抱怨的客戶。對于一個抱怨的客戶,你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是:“感謝 您提供給我的信息!”當(dāng)客戶表達(dá)他們的不滿時,你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是 亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中,只有10%的人今后仍然從該公司購貨 ;而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”;但是對于那些抱怨得到 滿意處理的客戶,90%會繼續(xù)購買。 7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題,最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式 。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后,你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個人的關(guān)心,要表現(xiàn)出你個 人的、真誠的道歉:“我很抱歉!”而不是“我們很抱歉”來表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更 正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。 8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事?!边@種話不僅令人討厭,而且也不是真的。你已 經(jīng)聽說過了——就在剛才,這才是客戶真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個 人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事 化小、小事化了,這不僅會使公司形象受損,而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注 的對象,而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對你目前所做的努力征求客戶意見。通過詢問客戶意見得到及時反饋,如“我做的 是否符合您的要求?”“我告訴您的有用嗎?”“這是您想象的嗎?”當(dāng)然還有“我還可以為 你提供什么幫助?” 10、確保結(jié)果真的令人滿意。將客戶移交給你的同事后,要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿 意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西,是否還需 要其他的幫助,如果有,再幫忙解決。 11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌,它只證明了你過去的成績,你有可能是 公司最優(yōu)秀的,但是今天的客戶所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。 12、用“謝謝你!”結(jié)束。你不能總是說“謝謝”,要使這句話真正具有感謝的意義,因 此要對客戶真誠地說:“謝謝你!”因?yàn)榭蛻舻拇嬖诓攀悄恪⑽一蚱渌魏稳藫碛羞@份工 作的惟一前提。
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)
[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學(xué)習(xí)和研究交流使用。如有侵犯到您版權(quán)的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學(xué)習(xí)資料等不擁有任何權(quán)利,版權(quán)歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復(fù)制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術(shù)手段和服務(wù)擁有全部知識產(chǎn)權(quán),任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。
我要上傳資料,請點(diǎn)我!
管理工具分類
ISO認(rèn)證課程講義管理表格合同大全法規(guī)條例營銷資料方案報(bào)告說明標(biāo)準(zhǔn)管理戰(zhàn)略商業(yè)計(jì)劃書市場分析戰(zhàn)略經(jīng)營策劃方案培訓(xùn)講義企業(yè)上市采購物流電子商務(wù)質(zhì)量管理企業(yè)名錄生產(chǎn)管理金融知識電子書客戶管理企業(yè)文化報(bào)告論文項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)資料固定資產(chǎn)人力資源管理制度工作分析績效考核資料面試招聘人才測評崗位管理職業(yè)規(guī)劃KPI績效指標(biāo)勞資關(guān)系薪酬激勵人力資源案例人事表格考勤管理人事制度薪資表格薪資制度招聘面試表格崗位分析員工管理薪酬管理績效管理入職指引薪酬設(shè)計(jì)績效管理績效管理培訓(xùn)績效管理方案平衡計(jì)分卡績效評估績效考核表格人力資源規(guī)劃安全管理制度經(jīng)營管理制度組織機(jī)構(gòu)管理辦公總務(wù)管理財(cái)務(wù)管理制度質(zhì)量管理制度會計(jì)管理制度代理連鎖制度銷售管理制度倉庫管理制度CI管理制度廣告策劃制度工程管理制度采購管理制度生產(chǎn)管理制度進(jìn)出口制度考勤管理制度人事管理制度員工福利制度咨詢診斷制度信息管理制度員工培訓(xùn)制度辦公室制度人力資源管理企業(yè)培訓(xùn)績效考核其它
精品推薦
下載排行
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 16695
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt 16695
- 3行政專員崗位職責(zé) 16695
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16695
- 5員工守則 16695
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 16695
- 7問卷調(diào)查表(范例) 16695
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 16695
- 9文件簽收單 16695
- 10跟我學(xué)禮儀 16695